Pantallas: web, responsividad y movilidad para administraciones

Hace unos años estar en la red era relativamente sencillo. Uno o dos tipos de terminales, básicamente 3 navegadores, unos pocos plugins que controlaban el mercado y pocas variables más. La vida era sencilla para el diseño y el mayor debate en cuanto a la adaptación a la pantalla era si el pixelado por defecto debía ser 640 o 1080. En aquellos años el debate, que sigue existiendo, era garantizar la apertura de canales para ofrecer los servicios de manera universal. La aparición de los smartphones y las tablets (no hablaremos de los netbooks porque nunca tuvieron un peso relevante en el mercado) hizo que todo fuera más bonito  y divertido y, sobre todo, complicado. La pantalla ya no es una, sino que son múltiples, y cada una de ellas con sus partcularidades, ventajas e inconvenientes a considerar para la creación de servicios.

Un maquetador de los antiguos
Un maquetador de los antiguos

Hoy en día no es planteable que la falta de acceso a los medios digitales suponga un menoscavo del  acceso a los servicios públicos. La brecha digital implica otros problemas pero no ese. Hemos logrado estandarizar la información y el servicio hasta un grado en  el que da lo mismo realizar gestiones por ordenador, teléfono o personalmente (de hecho, suele ser más efectivo este último medio). Esta estandarización que nos ha servido de referente ahora supone un nuevo problema, que es la necesidad de adaptarla a la realidad de los distintos medios y canales, entre ellos, la movilidad. Esta última se ha disparado en los últimos 8 años con la aparición de los smartphones primero y de las tablets después y se ha convertido en un elemento de valor añadido a la hora de ofrecer servicios que aprovechen su potencial.

La responsividad, la capacidad de que el diseño web se adapte a las caracterísiticas de interfaz con el usuario (pantalla, pero además, naturaleza de la interacción, contenido, etc), es importante por varios motivos. En primer lugar porque permite emplear las posibilidades de la tecnología y la naturaleza de su interacción. Así pues, aprovecha  las pantallas táctiles,  la calidad de la imagen, el uso de teclado; todo ello genera oportunidades y obstáculos para la interacción con el usuario. En segundo lugar, y especialmente importante para el caso de las Administraciones Públicas, es el alcance del medio. Las cifras de conexión por dispositivos móviles no son mayoritarias (un 15% del total) pero si relevantes y crecientes. Cada vez  hay más gente que usa principalmente el móvil o la tablet para consultar información o realizar interacciones simples o decididas, por lo que obviar esto es darles la espalda. Si juntamos estos dos aspectos, el tercero cae por su propio peso: la generación de valor añadido. Estamos en una de esas ocasiones en la que las posibildades de desarrollo son lo bastante grandes como para partir en condiciones de igualdad el sector público y privado, y de demostrar el valor añadido de lo público. Integrar la oferta de contenidos y transacciones del sector público con las potencialidades de las tecnologías móviles es un juego de ganancia para administración y ciudadanos.

Sin embargo, el dilema actual está en generar un discurso útil y que no suponga una nueva burbuja de seervicios inútiles, y, además, de equilibrar la tendencia hacia las aplicaciones móviles. Se trata, en definitiva, de proponer responsividad o movilidad. Adaptar la web a lo móvil, o generar servicios específicos para móvil nativos para este medio. En esas estamos.

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Defensa no tiene web movil

Responsividad: Como hemos dicho, se trata de hacer un diseño web que responda. Esto es importante porque, si no, o bien el visitante tiene un interés desmesurado por consultar la página lo que le pagaremos con horas de sufrimiento), sino que, además, una parte de nuestro contenido no será accesible. Por ejemplo, el Ministerio de Defensa carece de página móvil, lo que hace que su uso sea incómodo. Además, un vídeo de presentación que debe ser importante para ellos, dado que ha sido un elemento central desde siempre en esta página, simplemente, no se puede reproducir en el móvil si tiene el plugin de flash, algo cada vez menos frecuente y cada vez más restringido técnicamente.

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Version de desktop y movil de la web de industria

Por otro lado, podemos ver la web del ministerio de industria en Móvil o en escritorio. En ambas hay una serie de contenidos esenciales, pero hay otros que son exclusivos (por ejemplo vídeos) que están en las páginas de escritorio. No se pierde contenido, se adapta a la naturaleza del medio y trata de ofrecer a cada usuario lo que puede desear en cada ocasión (aunque el consumo de vídeo en el móvil sube continuamente, es lógico pensar que la gente que accede a sitios públicos por este medio busca información puntual y no vídeo, pero es un aspecto interesante a futuro). Lo cierto es que esta es una tendecia que se generaliza los últimos años, y que parece que irá a más a partir de la evolución móvil y la generalización del HTML5, pero es lenta por varios motivos. El principal es porque es muy caro cambiar hábitos de diseño más que consolidados, especialmente en la integración de vídeos y animaciones a través de Flash. Esta tecnología, que básicamente ubica una caja negra en medio de nuestra web, fue muy útil en su momento, pero aporta grandes problemas de medición y  de respuesta tanto para personas invidentes, como para dispositivos móbiles. Cambiar de diseño hacia el HTML5 no tiene porque costar mucho a pequeña escala, pero hacerlo en las magnitudes que lo requiere el sector público sí que lo es, pero me temo que es inevitable y, cuanto antes se haga, mejor.

Esto ofrece una oportunidad para rehacer el diseño de la web pública a partir de la experiencia adquirida. Hacerlo permite que una web sea consultable (y manejable) en cualquier dispositivo, algo que, ya hemos dicho, es cada vez más importate para llegar a todos. Incluso puede permitir el uso de ventajas específicas del interfaz (por ejemplo, pensar en una pantalla táctil más que en el ratón). Supone, en definitiva, la oportunidad para repensar contenidos, estructuras y pantallas en beneficio del usuario y, sobre todo, ponerle en el centro. Pensar en responsividad es un buen principio para pensar en la experiencia del usuario.

La movilidad y las apps. Las apps son la auténtica burbuja tecnológica del momento y esto no es tanto por su utilidad (que sólo estamos empezando a explorar) como por la cantidad de cosas absolutamente inútiles e irrelevantes que se pueden encontrar. Sea como sea, las apps tienen grandes ventajas en la relación con el usuario:

  • Permiten una experiencia delimitada. Si una de las riquezas (y problemas) de la web es su apertura, una aplicación es un entorno entre un cliente (la aplicación) y el servicio en cuestión (las hay que no, pero eso es otra historia). En su diseño podemos definir no sólo una estética más libre y discrecional para nosotros, sino, además, controlar las interacciones y pasos del usuario con mayor certidumbre que en el entorno de movilidad web.
  • Rendimiento: Las apps no son el colmo del rendimiento, pero la capacidad de acotarlas permite que usemos lo necesario, y nada más que lo necesario. A esto se suma que, en términos generales, es un entorno más controlado y reduce los riesgos de phising y fraudes similares.
  • Geopoosicionamiento: las aplicaciones permiten emplear el geoposicionamiento en toda su plenitud. Detectar el cajero más próximo, el restaurante que tiene mejores recomendaciones, o dónde hay taxis libres cerca. Todo ello son enormes ventajas para el usuario. Igualmente, permite enviar información geolocalizada de problemas concretos (por ejemplo, el célebre fix my street).
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La geolocalización bien entendida, pero después de google y waze
  • Sincronía:  Las notificaciones push permiten avisar a un usuario de las interacciones que le afectan a tiempo real, a diferencia de la mayoría de los modelos de sincronización que es cíclica. Esto permite respuestas más efectivas, control de plazos, etc.

¿Hace esto mejor una app que una web móvil? En absoluto. La decisión de optar por un modelo u otro de interacción depende de la naturaleza de esta y de su encaje en la experiencia del usuario. Las aplicaciones tienen sentido en casos delimitados y concretos que permiten acotar la experiencia del usuario a términos razonables. En caso contrario, acabaríamos haciendo aplicaciones tan extensas como la web, lo que es absurdo. Lo que sí que es una ventaja enorme es la posibilidad de redefinir la relación Administración ciudadano no sólo en términos de microservicios, sino de ser selectivos en cuáles primar. Esto es así porque, igual que no tiene sentido un app gigante igual a la web, menos sentido tiene un universo infinito de apps que obliguen al usuario a fragmentar su relación con la organización al infinito. Por ejemplo, en el caso de la Agencia Tributaria tenemos una web de escritorio, una web móvil y varias aplicaciones (aduanas, renta). Todas tienen una imagen común, información compartida en lo que corresponde, pero cada producto responde a unas necesidades y como tal se diseñan, se distribuyen y se evaluan.

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La web de sobremesa, aplicación de la Declaración de la Renta y Web movil de la Agencia Tributaria

En resumen, la elección depende de:

  • Qué esperamos obtener y que obtengan los ciudadanos de esa relación
  • Hasta qué punto podemos controlar y aislar esa relación en un entorno limitado sin tener que acceder al conjunto de la administración
  • Qué tamaño es el justo para que sea suficiente para abarcar toda la experiencia, sin tener que recurrir a varias aplicaciones complementarias.
  • Qué ventajas puede aportar el entorno de movilidad respecto a la web y son susceptibbles de explotarse en el servicio.

En resumen, y sintiéndolo mucho, no existe la fórmula mágica para definir dónde debe haber web y dónde debe haber app. En cualquier caso, la web que responde a la pantalla ha pasado de ser un valor añadido a un requisito si la administración quiere coger por la mano su futuro digital. La creación de una estructura de servicios es algo que permitirá definir el modelo de organización y de interacción, y, a fin de cuentas, de liderar el cambio social, que es lo que debe hacer la administración como fin último.

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