Las intranets: ¿Por qué hay que analizarlas también?

Cuando uno piensa en el gobierno electrónico lo más normal es que lo haga directamente sobre la web y los servicios al ciudadano. Sin embargo, tanto por volumen de inversión como por antigüedad de los proyectos, las intranets administrativas son mucho más veteranas, extendidas y operativas que los servicios a la ciudadanía. Por pura lógica, para tener algo conectado con el exterior, tiene que estar conectado en el interior y, ya que lo hacemos, aprovechemos la tecnología para gestionar nuestra casa. Así que, en realidad, los primeros proyectos de Administrción electrónica eran en realidad intranets, con servicios de gestión y de personal. Sin embargo, cuando hablamos de evolución de e-gobierno y de servicios digitales nos quedamos en su esfera externa. ¿Es la intranet administrativa algo que podemos permitirnos no analizar?

Intranets
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¿Por qué intranets públicas?

La aparición de la tecnología ofrecía posibilidades para la gestión interna más que interesantes. Más allá del plano netamente operativo, el uso de equipos informáticos conectados ofrecía posibilidades para varios aspectos que, evidentemente no se escaparon al interés de la organización. La intranet ofrecía posibilidades más que destacadas para:

  • La comunicación interna: A través de las intranet se podía orquestar de manera rápida, permanente y barata la comunicación tanto general (circulares, normas, avisos…) como individual ( a través de buzones de correo y herramientas de chat). Si bien los segundos fueron superados por herramientas como el correo electrónico convencional, el primero es casi universal en las organizaciones públicas.
  • Control y seguimiento: A nadie se le escapa que los equipos informáticos facilitan la realización de labores de control de la actividad del personal y su centralización. Gracias a las intranet uno puede saber, si se lo propone datos de inicio y cierre de sesión, aspectos de trabajo que se están realizando y  tiempos de conexión (por poner unos pocos ejemplos) sin tener que moverse a tiempo real. Además, a través de su diseño y mecanismos de validación (por ejemplo, evitar en una aplicación presupuestaria pasar ciertos limites o rellenar determinados campos, o aprobarlos sin validación), se facilita la seguridad de la gestión.
  • Gestión de personal: La gran estrella cuando pensamos en las intranets es la gestión de personal. Solicitar vacaciones, consultar nóminas, informar de bajas, todo, o prácticamente todo se puede tramitar de manera centralizada, rápida, sin papel y ordenada. También facilita la provisión de servicios para los empleados, como la formación, ofertas comerciales o ayudas sin tener que recurrir (o dar lugar) a tablones de anuncios sobrecargados.
  • Gestión del conocimiento: Este aspecto, mucho más reciente parte de crear un repositorio de conocimientos, ideas y experiencias de los empleados que sirvan para mejorar el funcionamiento de la organización.

¿Qué aportan las intranets?

Pese a que se suelen clasificar las intranets por su finalidad, la realidad es que se trata de estructuras que albergan diferentes servicios y finalidades. A través de ellos se trata de cumplir los objetivos de los que hemos hablado antes, pero la relación no es tan directa como pudiéramos pensar inicialmente. Así podemos hablar de:

  • Intranets de servicio al empleado:  Los tablones de anuncios, los planes de descuento y promociones, las tiendas internas, o el acceso a algunos servicios voluntarios de la organización, como el acceso a la acción social, son aspectos muy generalizados aunque con un éxito muy variado. Se trata, en este caso, de elementos que tratan de ofrecer un valor añadido al empleado y que, normalmente, debe convencerle de su uso y de que este sea constante. El ejemplo más claro y directo es el comercio electrónico. Aunque todos o casi todos están presentes en gran parte de intranets, la verdad es que no siempre se usan mucho, bien por la falta de contenido (tablones con pocos anuncios), falta de interés (ofertas para empleados poco interesantes) o directamente, porque se prefiere otro canal (presentar la acción social personalmente).
  • Helpdesk y obligaciones del empleado. Podríamos considerar que se trata de elementos que ofrecen un servicio, pero la realidad es que, como hablamos anteriormente, cuando uno accede a un servicio obligado, no es un servicio: ni la expectativa, ni la recompensa, ni el estado de animo ni la experiencia son lo mismo. Así pues, tanto tener que poner un tiket para cambiar la contraseña del correo, o pedir las vacaciones o presentar los documentos de una baja (ejemplos todos reales), no precisan de la convicción, ni de la fidelización del público, sino de su agilidad y resolución del 100% de los casos.
  • Intranets de contenido:  Se trata de las funciones relacionadas al acceso a información tanto organizativa (normativa interna, circulares), como operativa (normativa sobre procedimientos) o incluso oficiosos (bancos de ideas o wikis). En este caso, se trata de ofrecer elementos útiles para el empleado dentro de la red, y a la vez, animarle a generar contenidos. Se trata, de nuevo, de motivar el uso y la fidelización en la intranet.
  • Intranets operativas: El último caso, que casi nos pilla de refilón, es el del uso de la intranet para gestionar aplicaciones organizativas, como, por ejemplo, realizar presupuestos, planes, solicitudes o evaluaciones. En este caso tenemos, como norma general y cada vez más común, un interfaz web en el que se realiza el trabajo cotidiano. En este caso no corresponde fidelización, ni tiempo de estancia, pero nos interesan temas relacionados con pautas de uso que indiquen posibles errores. Los equivalentes podrían ser los estudios de comportamiento en redes sociales.

Asi tenemos varios aspectos a evaluar según la naturaleza del servicio, generalmente dentro de una misma plataforma. Normalmente se suelen primar los aspectos de helpdesk y obligación y se deja en un segundo plano los que son de tipo más voluntario (servicios y contenidos), por aquello de que eso es “cosa de otros”. Sin embargo, como es lógico en las organizaciones propias del siglo XX, normalmente nos centramos en los aspectos de output puro (es decir, qué es lo que sale de la intranet, como por ejemplo, si se presentan los presupuestos, o el número de bajas), pero no qué es lo que pasa entre medias, y, sobre todo por qué pasa.

Pero, ¿por qué es importante analizar las intranets?

Analizar las intranets no es muy distinto a analizar sitios web. Basta con fijar objetivos al sitio, fijar subobjetivos, estudiar el comportamiento del público, clasificarlo por unidades relevantes y concluir en qué podemos mejorar para cumplir los objetivos. La tecnología en el entorno web es la misma que en otros casos. Sin embargo, al ser elementos internos de uso obligatorio y no sustitutivo, generalmente no se emplea tiempo ni energía en hacerlo, ni en el sector público ni en el privado. Esto es un error por varios motivos.

Primero, porque las intranets cuestan mucho dinero. Podríamos decir que crear una intranet no es caro. De hecho, la mayoría de los provedores de plataformas para gestión de Recursos Humanos suelen incluir su propia intranet en entorno web incluida. Sin embargo, eso no significa que no cueste dinero. Implementar la intranet y asignar identidades a cada empleado, roles y permisos y darle un mantenimiento constante cuesta dinero, de hecho, mucho dinero.

En segundo lugar, no analizarlo sale carísimo. En mi experiencia en el sector privado, uno de mis empleadores tenía una intranet con una orden que suponía asignar las horas de trabajo por proyectos semanalmente a todos los empleados. El software paradójicamente (porque era una empresa IT) era muy malo, de manera que suponía una hora semanal a los cerca de 200 empleados de la empresa, más una persona dedicada casi a tiempo completo a gestionarla. Agilizar la herramienta habría minimizado este coste de una manera dramática pero era gratis y de cumplimiento obligatorio, lo que, a fin de cuentas, salía muy caro a los propietarios de la empresa. Simplemente, con analizarlo podría saber si traía cuenta buscar otro proveedor.

En tercer lugar, porque genera frustración y como diría Yoda, la frustración lleva al mal rollo y el mal rollo a la ruptura del compromiso con la organización. Que una intranet suponga horas de trabajo para cumplir con tus obligaciones, o que el acceso a derechos laborales esté marcado por una página incomprensible da que pensar al empleado que a la dirección le importa cero su bienestar y su trabajo.

En cuarto lugar, genera un bloqueo de la tecnología y de su uso, dado que evitamos usarlo, o, si se hace se hace de manera deficiente o costosa. Cuando era un joven consultor el area de servicios sociales de un ayuntamiento acababa de implantar una herramienta para que los trabajadores sociales gestionaran los historiales de sus casos. Los cuadros de texto eran tan pequeño (por debajo de arial 8) , que realmente, escribian el papel a mano y luego lo pasaban al interfaz para usar lo menos posible la intranet. Esto hace que, realmente, cualquier avance que se introduzca en este sentido precise no sólo cumplir su objetivo, sino sobreponerse a un entorno donde la tecnología está mal vista.

Por último, y no por ello menos importante, porque si estamos en los tiempos de hacer estudios de climas laborales y de desempeño organizativo, olvidar la herramienta principal de trabajo en el siglo XXI es obviar una parte muy importante de la realidad. Saber qué hace la gente, como usa la tecnología, donde y cuando lo hace nos ayuda a conocer la organización.

Podríamos decir que nadie te obliga a analizar tu intranet, sin embargo, no hacerlo es dejar de estudiar aquello en lo que has dispuesto muchas esperanzas para mejorar tu organización. Hacer un estudio facilita mejorar la tecnología, mejorar problemas, conocer a tus empleados, y optimizar inversiones económicas y organizativas importantes. Seamos realistas, para mejorar el funcionamiento de tu organización lo mejor es conocerla.

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