Continuamos con la curación de contenidos de artículos que creo que complementan, de una manera u otra, el contenido del blog. En este caso vamos a hablar de uno de los temas que me obsesionan más (casi que me obsesionan, y punto, el resto son derivaciones), que es la Experiencia de Usuario (UX) en los Servicios Públicos Digitales. Sin embargo, dado que en el blog hemos tocado esto en múltiples ocasiones desde diferentes ángulos, no lo he tocado nunca desde un punto de vista más hacia la «rentabilidad» de la cosa. Y cuando digo la rentabilidad no me refiero tanto a la cuestión «dineraria», sino de rendimiento para las personas (evidente) y para la organización. Así que traigo aquí este post sobre el uso de la disciplina en de Daniel Torres Burriel acerca de en qué aspectos contribuye la UX a mejores servicios y organizaciones.
La aportación de valor de la UX en los servicios públicos.
Como decía, me parece realmente interesante el análisis de cómo aporta valor la UX a los servicios digitales. Digamos que cuando uno realiza este tipo de proyectos tiene una punta de iceberg bien clara: un servicio mejor hace más feliz a quien lo usa y a quien lo presta. Esto es bastante sencillo de entender. Sin embargo la feclidad (o la satisfacción) suele ser un lujo cuando hemos convertido la transformación digital en una urgencia constante. Es decir, nos hemos lanzado tanto a plazos, estándares, criterios, etapas y normas que cumplir con todo ello hace casi imposible prestar atención a lo que hacemos.
Esto significa que cuando le cuentas en qué consiste y qué puedes conseguir con esos proyectos la respuesta suele ser:
Está genial eso que cuentas y me encantaría hacerlo, pero ahora tengo que digitalizar toda mi administración… cuando deje de estar con el agua al cuello, lo vemos
cualquier responsable de webs públicas en España desde 2016 hasta, posiblemente 2020
Por eso creo que es importante cuando en este artículo explican los retornos de inversión que suponen estos proyectos.
- Optimizamos la inversión. El servicio más caro es el que no se usa
- Implica a las personas de la organización en el proyecto: explica de qué va el servicio
- Mejora la transparencia interna del proceso y del proyecto
- Replantea problemas consolidados y difíciles de advertir porque «siempre se ha hecho así» y no suelen verse sin un análisis profundo
Las ventajas estructurales para el sector público
Estos son aspectos individuales de lo que aporta la UX a los servicios publicos digitales. Sin embargo, hay que considerar que la generalización de la disciplina supone una ventaja para el conjunto del sector público:
- Facilita respuestas ciertas desarrolladas por organizaciones similares en casos similares
- Permite un conocimiento sobre el que sí podemos dotar de contenido específico al software libre
- La implicación entre diferentes departamentos y áreas de la organización para entender los servicios hacia un enfoque centrado en la ciudadanía.
Así que ya sabéis: aunque parezca que lo urgente es primero, quizá la mejor manera de llegar a cumplirlo es empezar por otro lado.
