Portada del Petit Parisien cubriendo el primer uso del paracaidas.
Franz Reichelt, inventor del paracaidas, odiaba ir a la ferretería a pedir hilo bramante. Fuente.

Aviso:  este post está inspirado en hechos reales, pero para mantener el anonimato de las personas se han modificado los nombres y lugares. Ningún ferretero ni aficionado al bricolaje ha sido dañado en la elaboración de este post.

Una de las grandes dudas a la hora de organizar una web es cómo presentar el contenido para guiar al público. Si bien la web ha sido tradicionalmente menús de navegación y contenido destacado, Google primero y los asistentes personales después han tenido un impacto significativo en esta concepción. Aunque la gran mayoría de las webs siguen usando la navegación, no son pocos los intentos de simplificar esta y dar más protagonismo a la búsqueda. ¿Por qué acotar el mapa de lo que ofreces a la gente cuando puedes darle la opción de encontrar? Sin embargo, hay que tener en cuenta que la web es un elemento relacional. Las personas en cada sitio tienen diferentes posibilidades y necesidades que condicionan si quieren buscar o navegar.

Así que la cuestión es qué influye en nuestra elección de ofrecer buscar o navegar a las personas que nos visitan.

Buscar o navegar: historia de dos ferreterías.

Para explicar este problema os voy a hablar de ferreterías.  Las ferreterías son un buen ejemplo porque:

  • Tienen una enorme variedad de artículos.
  • Requieren una especificidad técnica en muchos casos enorme
  • En otros muchos casos la gente no sabe exactamente lo que necesita o cómo se llama.
Cartel de una ferretería que dice "si usted necesita el cosito del coso" traiganos de muestra el "coso donde va el cosito".
Relación habitual de ciudadano con una web pública versión ferretería. Fuente.

De esta manera es fácil encontrar en las ferreterías “paracaidistas”. Gente que cae en un entorno hostil para buscar algo que no sabe qué es. Entonces empiea a hacer criptodescripciones, gestos, y dibujos a quien le atiende hasta lograr, o no, encontrarlo.

En mi barrio hay dos ferreterias (bueno, hay más, pero vamos a hablar de dos). Por un lado está el Meroi Lardin, y por el otro la de mi vecino Fermín.

Meroi Lardin el paraiso del tímido

El Meroi Lardin está lleno. Es una multinacional y tiene un lugar bien iluminado, espacioso y no es especialmente barato. Creo que una parte muy importante del Meroi Lardin es que no haces el “paracaidista”. Llegas, buscas la sección de “puertas” y ahí, con la pieza rota que tienes, miras cajetín a cajetín hasta encontrar la tuya. Eso sí, cómo necesites ayuda puedes hacer cola detrás de la multitud que se acumula detrás de la gente de camisa verde que a veces responde con claridad, pero otras veces no tanto y en muchas ocasiones, no son muy amables o no te dedican tiempo. Esto hace, por lo tanto que en el  el orden y las indicaciones bien visibles y el espacio.

Todo ordenado, con carteles grandes y nombres sencillos sin casi atención al público.
Foto de un Meroi Lardin. Fuente

La ferretería de Fermín: para quien sabe lo que busca.

La ferretería de Fermín es una tienda pequeña de barrio. Tiene 4 filas de estanterías, un mostrador y un almacén que parece el teseracto: un espacio mucho más grande que el espacio que contiene. En la ferretería de Fermín casi todo depende de lo que le pidas a quien te atiende. Estas personas pueden ser Fermín o su mujer. La mujer de Fermín es muy amable, pero no sabe mucho de ferretería. Esto hace que te atienda bien en todos los casos, pero la mayoría de las veces, cuando pides algo muy concreto, coge aire y grita “FERMÍN”. Entonces Fermín sale del almacén y te saca exactamente lo que necesitas en menos de tres preguntas. Incluso sin tu saber que era lo que necesitas. Para funcionar así, necesitamos tener un almacen grande y a un Fermín para llevar la tienda.

Foto de ferretería de barrio.
Ferretería similar a la de Fermín. Fuente

Aquí tenemos varias cosas. Si no quieres hacer el “paracaidista” la tienda de Fermín no es un buen sitio:  tienes que preguntar. Eso sí, si preguntas y está Fermín, te llevará un rato, pero te atenderán mejor que en Meroi Lardin. Lo que sí que os digo, es que los profesionales que saben lo que buscan y necesitan, suelen ir más a Fermín que a Meroi Lardin porque van a ir más rápido que en la otra tienda.

Componentes de la interacción de los usuarios: buscar y navegar.

Analicemos el comportamiento de las personas. Cuando alguien busca algo en una web (o en cualquier sitio) hay dos elementos fundamentales.

  • Saber que es lo que necesita. Esto es lo primero. A veces es algo evidente (por ejemplo, un martillo). Pero en otras ocasiones no ¿Qué pieza es la que hace que no funcione esa puerta corredera? ¿Un cojinete? ¿Un rodamiento? En términos de servicio público: qué necesito ¿una subvención, una ayuda, una prestación? Por poner un ejemplo.
  • Saber cómo buscarlo. Aquí tenemos dos cuestiones, dónde buscarlo y cómo llamarlo. Dónde buscarlo precisa saber a dónde podemos dirigirnos ¿Dónde están los rodamientos para las puertas? ¿En ferretería y tornillería o en puertas? Por otro lado, si no estamos en el Meroi Lardin, necesitamos saber cómo se llama esa cosita metáilica de como tres centimetros con la cabeza abombada que está dentro del tirador de la puerta. En el caso de los servicios públicos, por ejemplo, necesitamos saber dónde encuentro información sobre los colegios concertados (por ejemplo). Por el otro puede pasar que estés buscando actividades para apuntar a los niños en vacaciones de verano y no saber si son colonias, campamento, actividades extraescolares o cualquier otro nombre.

 

Lo que hay que tener claro es que esto, en si mismo, no depende del sitio que creas, sino del público al que te diriges. No hay manera humana de hacer que una persona sepa qué es lo que busca o como se llama antes de llegar. Sin embargo, puedes suponer que el público que entre en tu sitio es más de un perfil o de otro. Fermín, por ejemplo, tiene claro que el público mayoritario del Meroi Lardin no va a ir a su tienda. Por otro lado, el Meroi Lardin intenta hacerse con el público de Fermín (abriendo a las 7:30 de la mañana) porque sabe que un fontanero no va a echar 15 minutos de cola de caja para un tubo de silicona de sellado. Pero la ferretería de Fermín sigue abierta y funcionando.

Pautas de interacción. Qué ofrecer a cada tipo de público

Pues bien, lógicamente lo primero que debemos hacer es plantearnos si el público que usa la web sabe qué es lo que necesita y sabe cómo buscarlo. Esto nos da cuatro bloques de público:

  • Público profesional: El público que sabe qué necesita Y sabe cómo buscarlo.  Puede buscar directamente lo que necesita. No precisa menús ni nada.
  • Público de oportunidad: El público que sabe lo que necesita PERO no sabe cómo se llama. En este caso se trata de personas que están movidas por una necesidad concreta pero no están familiarizados con el lenguaje. En este caso, pueden navegar, o, dicho de otro modo, pasear por el Meroi Lardin. Con estos necesitamos menús que les orienten especialmente por usos frecuentes (trámites más habituales, ayudas de búsqueda)
  • Público instruido: El Público que no sabe lo que necesita PERO sí sabe cómo buscarlo.  Esto es trabajo de investigación. Por ejemplo, si vas a abrir un negocio, vas a la web de economía y empresa de tu comunidad autónoma y buscas a ver qué aparece. Necesitamos ofrecerles menús por temas en lugar de por trámites.
  • Público excluido. Público que no sabe lo que necesita NI cómo buscarlo. Es decir, le han dicho que hay algún servicio que les puede interesar, pero no lo conocen demasiado. Este caso, que es bastante habitual en los servicios públicos, especialmente en sectores especialmente sensibles. No va a servir demasiado ni el menú ni mucho menos el buscador.

Elementos dinámicos de interacción

Hay dos elementos dinámicos que influyen en estos usos: los que están relacionados con la tecnología y los que están relacionados con el público.

  • Aspectos tecnológicos. La tecnología ofrece más oportunidades para facilitar la búsqueda. Por ejemplo, la evolución de los chatbots los próximos años puede reducir el impacto para el público excluido y el público instruido. Además, la tecnología influye también en la generación de nuevos comportamientos. Por ejemplo, el uso de móviles condiciona la importancia de la navegación, dado que gran parte de este tráfico se canaliza por buscadores. La tecnología reduce la complejidad de la búsqueda y de la navegación.
  • Aspectos formativos. El público aprende a manejarse. Hay conocimiento de la web (por ejemplo, la segunda vez que buscas un trámite ya sabes algunas cosas que no debes hacer, o sabes dónde buscar). También hay conocimientos externos a nuestra web. Por ejemplo, la sugerencia de resultados de los buscadores conforme avanzan es una actitud aprendida de fuera (básicamente de Google) pero que condiciona ese comportamiento. Si tienes un sistema que avisa de búsquedas más frecuentes en nuestro casillero de búsquedas reducimos la importancia de saber cómo se llama lo que se busca.
Clasificamos a los públicos como expertos si saben qué buscan y cómo hacerlo, ocasionales si saben lo que buscan pero no cómo hacerlo, instruido si saben cómo buscar pero no lo que buscan y excluido si no sabe nada de esto. El público experto puede usar buscadores y es de tipo profesional. El de oportunidad navega buscando la función que necesita y suele estar obligado a acceder al servicio. El público instruido está formado en temas similares a la organización pero desconoce su oferta. Finalemente el público excluido es el que podemos llamar generalista. El público puede variar o bien por acciones que realizamos (comunicar para paser de excluido a de oportunidad o instruido a profesional, o bien fidelizándole o facilitando el diseño para pasar de de oportunidad a experto. Igualmente, la mejora de la tecnología reduce el tamaño de los que no saben cómo buscar.
Matriz de perfiles de usuario y dinámicas de uso. Elaboración propia

La tecnología reduce el impacto de no saber cómo buscar. Es decir, cuanto más avance la búsqueda o el diseño (asumámoslo como tecnología del sitio), menor será el número de gente de oportunidad o generalistas. La comunicación y formación (elementos instructivos) reducen el impacto de no saber lo que se busca. De esta manera, a mayor capacidad de comunicar, menos excluidos e instruidos.

El portal de españa tiene un primer meún básico y luego tre vajas principales de intereacción, el Francia, además de un menú en dos niveles incluye más bloques informativos
Comparación de dos portales gubernamentales, el de Francia y España, con diferntes enfoques y cargas de menús

La clave está en conocer a las personas.

Hace años un responsable de una web pública me comentaba que había eliminado casi todos los menús de navegación de su web y puesto una caja de búsqueda. Esta persona decía que estaba convencida de haberse equivocado. La cuestión no es tanto si la opción es buena o mala, sino si es la mejor para tus públicos.

Es decir, si tienes un público con mucho conocimiento sobre la materia, (profesional o instruido), el buscador es una buena opción junto con menús temáticos. Este es el caso de sedes y agencias muy especializadas (por ejemplo, el Catastro). Si nos dirigimos a un público generalista  el buscador no es la mejor opción, sino los menús por función y, temáticos. Este es el caso de los Ayuntamientos.

Lógicamente, una web llega a muchos públicos y perfiles. La idea es tratar de ver cuales son más relevantes e integrarlos lo mejor posible. Igualmente podemos integrar ambos elementos, juntando buscadores y menús.

En todo caso la base es saber que una vez que defines qué hacer, estas marcando una relación con el público. Como decía, se trata de considerar si tu público te hace más Meroi Lardin o Fermín. Por otro lado, tu siempre puedes hacer evolucionar al público. Cuando fidelizas al público (como hace el 060) o le echas de la web (Agencia Tributaria), cambias tus opciones de diseño. Del mismo modo, cuando introduce algo nuevo, llegas a otras personas. Por ejemplo, si pones un mejor sistema de búsqueda o un chatbot, llegaras a quien no lo hacías. La clave es ser quien quieres ser partiendo de lo que eres en realidad. Así de difícil.

 

 

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