Hay una cuestión que bien sea por parte de la doctrina de la reforma del estado o por la simultaneidad cronológica, se repite mucho y es la aplicación casi indisociable de innovación y digitalización. Es muy normal encontrar afirmaciones del tipo no hay innovación sin digitalización, o la digitalización sin innovación no tiene sentido. En mi experiencia, estas afirmaciones se dejan fuera una cantidad importante de matices. En los años que llevo relacionado con «la cosa» digital, me he encontrado muchos casos que se salen de esa premisa. Es decir, encuentras proyectos de digitalización con un aporte innovador casi nulo o innovaciones extraordinarias sin componente digital o un aporte muy marginal.
Así que, he cogido la pizarra blanca, he estado ordenando ideas, y creo que puedo hacer un pequeño mapa. A fin de cuentas, innovación y digitalización son un matrimonio, pero ni todos están bien avenidos, ni todos los amores son iguales, ni todas las relaciones requieren lo mismo. Aquí os cuento.
La innovación
La primera parte de la pareja es la innovación. No voy a meterme en una profunda revisión del tema, primero porque hay múltiples definiciones y, realmente, no me considero lo bastante experto para apreciar los matices. En todo caso, podríamos decir que la innovación es un cambio premeditado y voluntario de la manera de actuar en una organización en sus aspectos estructurales o de procesos. Yo que soy institucionalista como Crozier, creo que la innovación es sobre todo un cambio en las «instituciones», que son pautas de comportamiento y valores aceptados en la organización. Es decir, hay innovación que puede ir de poner sillas en una sala de espera, a cambiar la concepción que tenemos de quién es el público de un servicio. Eso si, siempre que tenga algún efecto real y no se quede en nuestros corazones sin hacer nada al respecto.
Dicho esto, hay procesos de cambio en las organizaciones que son altamente innovadores (cambian muchas cosas o las pocas que cambian lo hace con suficiente relevancia e impacto como para generalizar cambios mayores en la organización) y otros poco o nada innovadores (el funcionamiento real, sigue igual).
¿Qué hace que un proceso en una organización sea más o menos innovador?
Esta es una cuestión básica. No me refiero a si el cambio es más o menos innovador en su efecto, sino a que busque de principio una mayor o menor innovación. Es decir, la vocación, o como diría Ortega (el filósofo, no el humorista) «la energía vital» que encierra la acción de cambio. Digamos que tenemos dos escenarios:
- Cambios poco innovadores: hay muchos motivos que pueden hacer que un proceso de cambio no sea innovador. Señalaría como principales causas:
- Falta de impulso. Es la primera y más evidente de las causas. Si no hay ganas de cambiar, no se va a cambiar nada.
- Poco impacto. Innovar es costoso en tiempo, recursos, dinero y ánimos. Es frecuente que algo que tiene que cambiar pero que importa poco no sea objeto de una innovación.
- Poca normalización y escalabilidad. Hay procesos que pueden suponer una oportunidad de innovación y que podrían tener cierto impacto, pero que tienen una replicabilidad o alcance muy limitado.
- Poca experiencia o conocimiento. Los equipos responsables del cambio no tienen los medios, habilidades o condiciones para introducir cambios.
- Cambios innovadores. En el otro extremo tenemos que suponen un cambio organizativo o de procesos importantes (indiferentemente del componente digital). Estos procesos se distinguen por:
- Un alto interés en el cambio. Igual que decíamos antes, esta es la condición necesaria para cualquier éxito. No se trata solo de interés, sino de que esté en las personas con capacidad de implementarlo. El cambio innovador es generalmente tan alto como la persona de más capacidad en la organización de cambio. Es decir, una persona de atención al público puede hacer muchos cambios en su manera de atender y tendrá mucha visibilidad, pero difícilmente escalará a cambios más profundos si no hay apoyo en otros ámbitos.
- Procesos importantes para la organización. La innovación suele desarrollarse en áreas que tienen cierta relevancia para la organización
- Esfuerzo alto en el cambio. El interés se materializa en un desempeño de recursos tanto físicos, como económicos, culturales y emocionales alto para llevar adelante el cambio.
La digitalización
La segunda parte de esta pareja es la digitalización. Aunque hay muchos elementos y niveles (como señaló, por ejemplo, Fernando Gallego en su post de este blog), que parten de la simple mecanización a un cambio profundo de procesos. En términos operativos vamos a irnos al mínimo común denominador y a quedarnos con que es la incorporación de la tecnología a la gestión de procesos y estructuras de la organización. Vale, se que he hablado varias veces de que mecanización no es lo mismo que digitalización, pero hay muchos casos en los que una supuesta digitalización (con su cambio de procesos) se queda en una mecanización (lo mismo que hacía antes, pero con un cacharro nuevo). Esto, como dicen en las películas de abogados, me lo guardo para más adelante.
¿Qué hace que haya una digitalización más o menos fuerte?
Como decía, vamos a meter en este continuo desde la mecanización más simplona a la digitalización más churrigueresca con todo lo que se nos pueda ocurrir (bigdata, blockchain, IA, IoT y todo lo que se nos ocurra). Aquí no vamos a hablar tanto de los impactos (que eso dependerá de la innovación) como de la cacharrería incluida, que es bastante objetiva y medible.
- Baja digitalización. ¿Qué hace que haya una digitalización baja o incluso inexistente?
- Falta de voluntad
- Pocos recursos para implantar la tecnología. Hay veces que hay voluntad pero no hay dinero para adquirir o adaptar la tecnología
- La tecnología aporta poco valor al proceso. Hay procesos con una alta carga manual, humana o presencial en la que la parte tecnológica aporta poco
- Poca madurez de la tecnología. Otras veces una tecnología no está lo bastante madura como para ponerla en marcha.
- Alta digitalización. Por otro lado, es más probable que hay una digitalización efectiva cuando se dan estas circunstancias:
- Hay voluntad de implantarla.
- La tecnología está madura y por lo tanto el proceso es asimilable con una carga de esfuerzo razonable
- La tecnología tiene alto potencial y compensa hacer el proceso de desarrollo para llevar adelante un proceso con esta complejidad
- El proceso tiene una relevancia estratégica para el cambio y compensa hacer el esfuerzo.
La ventana del cambio digital: cuatro historias de pareja y una de desamor
Si cruzamos estos elementos nos encontramos con cinco escenarios básicos que creo que se dan:
Comme d’habitude
Como no se cansan de repetir los franceses, My way es una adaptación de la canción Comme d’habitude (como siempre) de Claude François. Este tema habla de un hombre cansado y deprimido por un matrimonio hundido en la rutina. Este es nuestro primer escenario, y es cuando hay un proceso de cambio que ni tiene innovación, ni incorpora tecnología.
Ahora diréis, ¿Qué clase de cambio es ese? Pues un tipo de cambio muy habitual. A veces es un cambio pequeño, y a veces es un cambio «gatopardista» (cambiar todo para que no cambie nada), pero en todo caso, estas cosas pasan. Esto no es necesariamente malo, hay veces que los cambios no tienen que tener un valor innovador ni tecnológico, sino que pueden ser ajustes o adaptaciones. Lo malo es cuando crees que estás haciendo otra cosa. ¿Es la rutina mala? pues según para qué. A mi la rutina que tenía a 2 de febrero de 2020 me parece maravillosa.
Amigos con derecho a roce
A veces no hay amor, pero la relación da para lo que da. Por ejemplo, en la película Friends with benefits, Mila Kunis y Justin Timberlake tienen una relación en la que sacan lo mínimo pero sin comprometerse. En esta comedia romántica, como es normal, surge el amor, pero en otros muchos casos, esto no es así y la historia satisface pero no prospera o va más allá. Como ya dijimos en su día, a veces la satisfacción es suficiente. En este caso la organización se beneficia algo de la tecnología, pero no hace grandes cambios… es una relación sin amor y con un futuro limitado
Por ejemplo, hace unos meses pedí al ayuntamiento de un pequeño municipio información para pedir una licencia de enterramiento. Me mandaron el formulario para que se lo mandara firmado. Les dije que había visto en la sede que estaba y me dijeron que la verdad es que en todo el tiempo que estaba en la sede, nadie lo había usado y que no sabían si funcionaría. La cosa es que la digitalización está, pero el valor de cambio ha sido nulo. Esto, de nuevo, no es necesariamente malo. Asumo que no lo conocen porque nadie lo usa (entre otras cosas, porque casi todo el mundo vive allí y por otro, porque nos conocemos lo bastante para que mandar un pdf firmado haga lo mismo). Tampoco creo que haya un atasco en la gestión de las licencias. Simplemente, es una innovación que no afecta a un ámbito importante de la organización.
Sin embargo, estoy bastante seguro de que la liquidación del IBI si está bien engrasada. No lo asumo a falta de voluntad, sino de que hay mucha gente con segunda vivienda que lo requiere y lo usa. Es una innovación tecnológica en la misma sede pero una tienen un efecto transformador que en el otro no está.
Como digo, no es malo. Diría que si hay cosas que cambiar en el ayuntamiento de ese pueblo con la digitalización la licencia de enterramiento no estaría en las 10 primeras.
Romeo y Julieta
Un tercer nivel es el de los amores imposibles, que es cuando la innovación es alta pero la digitalización es baja. Lo meto en amores imposibles porque normalente la innovación está abierta a la digitalización, asi que si no lo hay, es porque no hay medios o una utilidad visible a corto plazo. Es como Romeo y Julieta, un desencuentro no por falta de voluntad sino porque, en un momento dado, es imposible.
Esto se da, por ejemplo, cuando los procesos que se van a innovar no son facilmente digitalizables (por ejemplo, una cuestión presencial), o tienen poca escalabilidad que hagan recomendable la adquisición de una tecnología con poco retorno. En otros casos, el proceso no es tan automatizable, o parte de las mejoras requieren una mejora en la comunicación, donde hay digitalización, pero no tan transformadora como tal (por ejemplo, hacer videotutoriales de youtube puede aportar muchísimo, pero no transforma procesos en si mismos).
Como las historias de amor, no son imposibles, sino que suelen ser las circunstancias. En condiciones normales, debería ser más una comedia romática a largo plazo que un drama.
Marco Antonio y Cleopatra
A veces se junta la alta innovación con la alta digitalización y, cuando pasa esto, las cosas son históricas como la relación entre la reina de Egipto y el triunviro romano. En estos casos hay una mutua retroalimentación, en la que la digitalización aporta medios a la innovación para el cambio y la innovación optimiza los aportes de la innovación.
En estos casos hablamos de servicios con un alto valor público, que tienen una alta escalabilidad y que requieren una revisión profunda de la manera de trabajar. Casos como el de la declaración de la renta, u otros servicios que nos han enamorado son un claro ejemplo.
No todas estas relaciones tienen que ser históricas como esta. Hay matrimonios muy felices y que no hacen el corte en la historia, pero que son igual de envidiables (y nadie acaba muriendo en batalla o envenenado por serpientes). Se trata simplemente de llegar a un equilibrio.
Bonus track: A marriage story (o Pepa y Avelino)
Hay un caso a añadir que se sale de la matriz, y es cuando cada uno va por su lado. En este caso no estamos hablando de que no se quieran, ni que una esté y otra no, sino que, a veces no coincide la innovación organizativa y la digital. Pasa como en A marriage story, donde Scarlett Johansson y Adam Driver son estupendos, pero se les rompe el amor. También, menos glamouroso, es lo que sucede con Pepa y Avelino.
En muchas ocasiones te encuentras que la incomunicación entre tecnología y organización es tan grande, que acaban ya no sólo no sumando, sino restando, estorbándose y llegando a echar pestes unos de otros. No es difícil encontrar ministerios o municipios con una cacharrería enorme y una innovación organizativa enorme que no aprovecha esos recursos. En esos casos (que alguno me he encontrado), lo más difícil es ayudar a encontrar algo que salve el amor de esa pareja.
Conclusiones
En resumen, como digo, no es del todo justo asociar de manera indisoluble innovación organizativa y tecnológica. Desde luego, las grandes historias de amor son las que todos queremos, pero eso no quita que no haya amores imposibles o relaciones sin compromiso. LA cosa es que parte de estos, evolucionará al amor, y otras veces se quedarán donde están. Al final, como diría cualquier consejero de pareja, la cuestión no es tanto qué tipo de pareja tienes como que estés donde quieres y tienes que estar. La mayoría de las veces la frustración no viene por lo que hay, sino porque se quiere llegar a un punto sin que se den las condiciones para ello… Y es que la innovación, como las historias de amor, se construyen cada día
