Alberto Ortiz ed Zárate es una de las personas que han estado ahí desde hace bastante tiempo en la blogosfera pública. Tanto es así que su blog fue uno de los elementos que más usé para «amueblarme la cabeza» en la elaboración de mi tesis doctoral. La coincidencia de temas de interés acerca del gobierno electrónico y de que este no se limite a «estar» sino que debe «funcionar» hizo que empezáramos a colaborar hace un par de años. Desde entonces, hicimos el curso de Marketing multicanal para la innovación de servicios digitales, con la idea de hacer una metodología que sirviera para poder ayudar a que las administraciones tuvieran una cartera de servicios que no tuviera nada que envidiar al sector privado. Tras un par de años, tenemos un plan.
Innovación digital ¿Qué es lo que podría hacer mejorar a los servicios digitales?
Aunque a veces no lo parezca, mi impresión es que los servicios públicos digitales no están nada mal. No se trata tanto de que puedan ser mejores (que desde luego, así es), sino de que realmente en no muchos años se ha logrado hacer cosas hasta hace poco impensables. Sin embargo, mi sensación es que el éxito de estos servicios depende enormemente del voluntarismo de los responsables públicos y de las condiciones de los diferentes departamentos responsables del servicio. La sensación que tenemos al respecto es que el nivel de exigencia del gobierno electrónico se ha situado en un tema de «tener o no tener» más que en su calidad, algo que exigimos a los servicios presenciales cada vez mas. Esto no es tanto un fruto de desidia (en la mayoría de los casos), sino de la carrera que ha sido necesaria para llegar a este punto en tan poco tiempo, y la dinámica de grandes proyectos públicos para realizar economías de escala.
La cuestión es que estamos acostumbrados a ver si un servicio está o no disponible y hasta que punto lo está, no nos fijamos, en la mayoría de las ocasiones, en su facilidad de acceso, comprensión, simplicidad… Estos elementos, como digo, tienen una suerte desigual en el plano digital en gran medida al interpretarlos como una cuestión más propia del diseño y, por lo tanto, secundaria o incluso subjetiva. Sin embargo, como viene retratando este blog no se trata de un tema de diseño, sino de comprensión: si no entendemos que la función del servicio es adaptarse a la realidad del usuario, este no va a ir mucho más alla.
Crear una metodología para mejorar los servicios digitales.
Por todo ello creemos que, en realidad el problema es que no hay una metodología para la creación de servicios públicos digitales. Existe una metodología consolidada para mejorar servicios presenciales y existe una multitud de metodologías para la creación de servicios digitales. Sin embargo, estas técnicas provienen de contextos muy diferentes del sector público, bien sea de grandes estructuras tecnológicas orientadas al beneficio (metodología Agile) o para la creación desde cero de start-ups (lean). Consideramos que para que funcione una metodología en el sector público esta debe ser:
- Rápida. No podemos hacer proyectos que sean tan grandes como para que su fecha de terminación venga con la etiqueta de obsoleta puesta.
- Manejable: Si hay algo que mata cualquier idea es el exceso de complejidad que la hace ingobernable.
- Concreta: Es decir, que podamos saber si realmente hay un éxito o no más allá de que el trabajo esté hecho.
- Basada en las personas. Cualquier proyecto del sector público debe contar con el conocimiento de sus trabajadores como principal activo.
- Orientada al usuario: El referente del éxito es el usuario del servicio. Es él quien sabe qué es lo que le hace la vida más fácil (o no), qué es lo que espera, y si lo que obtiene es mejor de lo que había.
- Evolutiva: La innovación, el cambio y la excelencia son elementos que no se deben estancarse. Los aprendizajes y cambios deben servir tanto para seguir mejorando los servicios en los que se trabaja como para hacerlo extensivo a toda la organización.
Así que, bajo estos principios y después de mucho leer, estudiar y debatir sobre el tema, hemos juntado lo que más nos gusta de distintas herramientas (lean, agile, PMbook, investigación social, CRO,… ) y hemos creado el siguiente modelo.
Metodología para la Innovación digital.
La metodología tiene 3 fases divididas en 7 etapas en las que contamos con algunos inputs y generamos nuevos documentos:
- Fase I: Diagnostico:
- El problema: Se trata de buscar el problema que tiene el servicio. No es necesario que sea un prolema crítico, ni grave, ni horrible, basta con que sea algún tipo de insatisfacción para la organización y los usuarios. En colaboración con un equipo de determinados muiembros de la organización definiremos el servicio, su finalidad, la utilidad para el ciudadano, y la composición del público. Analizaremos las métricas del sitio web para poder contrastar el problema en el contexto de la web. De esta primera etapa se consensuará un objetivo concreto y medible que se espera alcanzar al final del proceso.
- La empatía: En esta etapa seleccionaremos personas de esos públicos objetivos y les haremos una entrevista para ver como usan el servicio y que aspectos suponen una molestia. Igualmente, utilizaremos encuestas en el sitio durante el proceso para ir ratificando los puntos donde hay más fricción.
- Fase 2: Construcción:
- El modelado: Se trata de crear el circuito del servicio desde tres planos. El primero es la globalidad del servicio, integrando los elementos digitales y presenciales como instrumentos válidos para la interacción. El segundo es el conjunto de la organización y sus procesos internos. El último es desde la óptica de los usuarios. De esta manera tendremos una visión clara y definida de qué, dónde y cómo funciona el servicio y cómo podemos organizarlo para responder al problema definido.
- Las pruebas. Con el nuevo modelado, se iniciarán una serie de pruebas de manera que iremos comprobando si los elementos definidos en el estudio sirven para mejorar realmente o no la calidad del servicio y si hay nuevos problemas planteados. A raíz de este periodo se ajustará el diseño hasta la definición final del nuevo servicio.
- Publicación: Se publica el nuevo servicio en los canales oportunos y se promueve de manera que el número de usuarios permita hacer una valoración real de su éxito o no. A lo largo de esta fase se harán encuestas en el sitio para valorar la satisfacción con las acciones emprendidas.
- Fase III: Análisis y difusión.
- Valoración: Una vez terminada la fase de publicación procederemos a un análisis de los datos y una puesta en común con el grupo que ha definido el problema. La idea no es solo comprobar lo acertado del diagnóstico y de la solución, sino establecer futuros cauces de acción y asimilar los aprendizajes del proyecto.
- Comunicación y difusión interna: El último paso del proyecto es la creación de material para el resto de la organización en la que se cuente la historia de lo realizado y las medidas emprendidas. Así logramos aflorar ese conocimiento a lo largo de la organización. Del mismo modo, los miembros del equipo original tendrán conocimientos para poder iniciar proyectos similares en distintos servicios.
Evidentemente, hay muchos más detalles, pero tampoco queremos aburrir a todo el mundo con la cantidad de documentos leidos y elaborados para esto. Del mismo modo, esta metodología es algo vivo: cada día aprendemos cosas nuevas que nos permiten acceder a nuevas ideas que, simplemente antes no conocíamos.
Así que ya sabéis. Alberto Ortiz de Zárate y yo mismo tenemos el propósito de ayudar a hacer unos servicios públicos digitales que, como poco, no sean un gran problema. Si creeis que os puede interesar, no dudéis en contactar o bien conmigo a través del formulario de la web, o con Alberto a través de Alorza.net. Seguro que hacemos algo grande.
