Tren entrando en la estación de Saint Lazare. De Monet
Cuando diseñaron el modelo de datos de la web de Renfe estaban pensando en conceptos tecnológicos como este. Fuente

Hace unas fechas pudimos notar una turbación en la fuerza. Se anunciaba que Renfe iba a licitar un proyecto de hasta 700000 euros para mejorar su web. Si no habéis usado la web de Renfe, habréis oido de ella. Si la habéis usado no hace falta que os cuente, pero si no, aquí escribí hace unos años. En mi opinión (y gasto mucho en el tren) la web es mala, aunque después de muchas horas de uso hemos llegado a entendernos y soy capaz de comprar a la primera lo que quiero sin casi errores y conseguir factura. Esto me ha supuesto muchas visitas.

La cuestión es que en Xataka sacaron un artículo en el que mucha gente y muchos profesionales analizaban que es un precio bajo para todo lo que hay que hacer. A mi, más que llamarme la atención esto me la llama que cuando sale una licitación de una web pública se lía por lo contrario. Siempre parece mucho. Pero ¿Es algo justo esto?

El coste de las cosas.

Empecemos por un pequeño encaje conceptual. La web de Renfe tiene algunos problemas importantes que requieren cambios de mayores. Sin hacer un análisis profundo vamos a decir, qué más allá del diseño del interfaz, la peculiar arquitectura de datos es lo que hace muy complicado buscar destinos, rutas o tarifas. Es decir, puede que con 700000 euros puedas tocar chapa y pintura, pero el problema gordo hay que tocar una arquitectura de datos muy restringida y rígida (el registro de todas las direcciones de España en la base de datos, por ejemplo). Dicho esto, la web de Renfe es un e-comercio. Complejo, pero e-comercio. ¿Qué significa esto? que básicamente sirve para buscar productos, comprarlos, recibirlos y facturarlos. Dentro de que es complejo, es una sola cosa.

Ahora vayamos a una web de una institución pública. Como mínimo tenemos una gestión de contenidos enorme, con una importante carga documental, amplio número de usuarios internos y múltiples procedimientos transaccionales de diferente rigor y factura. En términos generales, si la tecnología es cara, la complejidad (la variedad de cosas que haces) encarece todavía más porque no puedes aprovechar tanto las economías de escala. Es más caro hacer un gestor de contenidos y un gestor documental que un gestor de contenidos el doble de grande.

Cuando la web del Congreso de los Diputados supera el millón de euros incluyendo licencias, gestores documentales, interfaz web y mantenimiento no es caro. Mejor dicho, no es más caro de lo que sería en un a web privada. Incluso, voy a arriesgarme más: no hay garantías de que el coste de un software sin coste de licencias sea más barato.

Si no habéis dejado ya el blog y me habéis hecho unfollow en todas las redes sociales, vamos a hablar de lo importante. Por qué valoramos el oste de la tecnología y la administración de manera más estricta que su coste en el mercado. Aquí va mi conjetura.

Lo que vemos en Renfe

Apreciación del valor añadido.

Cuando vas a comprar un billete de tren para tus vacaciones y requieres tres intentos y varios errores, sabes que la cosa está mal. Cada vez que vas a hacer esto se te queda clara una insatisfacción. Esta insatisfacción es de un tipo agravado porque podemos comparar que en otros sitios la cosa es peor. Es como eso de que la rana en el pozo no puede comprender el mar. Pues la web de Renfe en los tiempos de Amazon es lo contrario. Una rana que está harta de ver el mar y se pregunta por qué tiene que estar en el pozo. Notamos que algo falla y que no tendría por qué fallar.

Localizamos lo que falla.

Si te vas a comprar un billete de tren a la estación (y no es la máquina de cercanías) es fácil. En caso de que vayas a una agencia de viajes todo es más fácil. Asumimos que para la gente que no usa la web de Renfe, comprar un billete no es tan difícil. Es decir, que a poco que lo pienses lo que está mal es la web.

Si te dicen que tienes una fuente de dolor, con un servicio que, salvo si eres extremeño, es bastante bueno, entiendes que puedes quitarla y vale la pena.

Asumimos que la tecnología aporta valor.

Entonces tenemos una cosa bien clara: el cambio en tecnología va a aportar valor. De hecho se aporta en dos niveles. A título individual, no tener que encontrar errores con nombre clave ya es algo que aporta valor. Poder elegir billete de ida y vuelta sabiendo que puedes comprar esos dos billete juntos nos aporta valor como usuarios. Pero es más, si nos vamos a la experiencia en general y a la imagen de marca (no me voy a poner de mala leche porque tengo que ir a la web de Renfe) todo es mejor. Asumimos ese coste porque sabemos que lo puede valer, al menos en términos individuales.

Asumimos que esto tiene un coste.

Cuando alguien nos dice (si nos dijeran) lo que se gasta Google o Amazon en sus departamentos de diseño diríamos que vale por dos razones. Primero porque es su dinero. Segundo porque nos luce. No creo que nadie diga “lo que hace google lo hago con una Raspberry pi”. Lo que está bien hecho y aporta valor entiendes que sale de algún lado,sea en términos de licencias (mirad cuantos iPhones se venden) o en términos de proyecto. El problema es que ese coste que se asume no luzca.

Lo que no vemos en la Administración pública.

Entonces ¿qué nos dice esto de lo público?

No esperamos que la organización funcione bien…o funcione.

Vamos a lo claro: cuando a alguien le dicen “el gobierno X se va a gastar un zillón de euros en mejorar los trámites” a la gente le molesta. ¿Por qué? Mi primera idea es que no hay una percepción de que lo que falla es la tecnología. O mejor dicho, mucha gente dice, “por mucho que pongas mejores sistemas, esto va a seguir siendo basura”.

No digo que sea así o no (de hecho creo que la Administración funciona bastante bien pese a su reputación), sino que la gente asume que cuando el servicio es malo, lo que falla no es el ordenador, sino que los funcionarios son unos vagos o los políticos unos corruptos.

Falta de referentes de valor.

En segundo lugar te dicen: la administración puede ser el Amazon de los servicios públicos. No sé realmente que es eso. De hecho, ni siquiera me lo puedo imaginar. Bueno, debo decir que si me puedo imaginar algunos casos realmente brillantes, desde la declaración de la Renta aquí a servicios de muchos de los países que estudiamos en otros posts.

Para las personas no familiarizadas con este ámbito es difícil imaginar un servicio público digital que valga la pena. ¿Por qué? Ojo que hoy voy fuerte: porque la mayoría son mediocres. Y no es culpa de quien diseña los servicios especialmente, dado que la mayoría de las veces tiene que diseñar cientos de trámites con pocos recursos. Simplemente, no tenemos un referente que miremos y digamos “eso si que valdría X dinero”.

La visualización de lo que podemos lograr.

La mayoría de las veces en planes de eAdministración de aquí encuentras frases como:

“que la gente pueda hacer trámites desde casa y sin desplazamientos a cualquier hora”.

Ese es un horizonte tan mediocre como los servicios que decía antes. Si volvemos al ejemplo de Amazon. ¿cuánta gente diría que lo mejor de Amazon es que puedes comprar a cualquier hora? Posiblemente muy pocos. La mayoría diría comodidad, comparación de precios o la seguridad. El valor añadido rara vez es la falta de molestia. Más aún cuando se trata de un servicio público para ti.

Lo que recibimos vale la pena

Miento si digo que la gente no quiere que se invierta en tecnología. No quiere que se invierta en tecnología para hacer trámites que ni quiere hacer ni entiende mucho para lo que sirven. Tampoco para ver la foto de la enésima inauguración o los vídeos del pleno. Pero si dices que vas a pagar lo que sea por una máquina de diálisis no hay queja (salvo que el coste sea un timo del lobby sanitario). Digamoslo claramente, si yo cuento que gracias al DNI 3.0 puedes pedir desde el móvil (con chip NFC) licencia para poner una instalación de una máquina de rayos X en casa, posiblemente me llamen idiota (con razón). Es difícil explicar que algo vale la pena si la gente no ve el valor.

¿Significa esto que no debemos hacer nada más que servicios en los que se aporta valor? Pues si no es así porque no puede ser (el mundo sería un sitio feo sin fes de vida), al menos englobar la lógica del servicio en lo que es útil (Cobrar la pensión) y no en lo que es necesario (el papeleo).

En resumen.

No tiene sentido llorar sobre que el mundo es injusto porque la gente no entiende lo maravillosa que es la Administración electrónica. El problema no es de la gente ni de la tecnología, es de una administración que no es capaz de transmitir un proyecto de cambio que justifique el gasto.

Y no es una cuestión menor. No se trata de pasar mejor o peor el trago de cuando salga en el diario de turno el importe de una licitación. Es especilamente crítico porque afecta a la legitimidad de las instituciones. Si volcamos todo en el procedimiento electrónico y este es no sólo incomprensible y carente de valor para la ciudadanía (aquí va otra, para mi, como ciudadano es básicamente irrelevante como tal), al final la ciudadanía sentirá que cada céntimo que se dedique a esto es dinero tirado.

Así que pensad en que hay que hacer cosas tan maravillosas que la gente quiera tener más de eso, no que regatee cada propina.


Sergio JimenezTransformación Digital Para Administraciones PúblicasCuando diseñaron el modelo de datos de la web de Renfe estaban pensando en conceptos tecnológicos como este. Fuente Hace unas fechas pudimos notar una turbación en la fuerza. Se anunciaba que Renfe iba a licitar un proyecto de hasta 700000 euros para mejorar su web. Si no habéis usado...El blog de  Sergio Jiménez sobre Transformación Digital para Organizaciones Públicas