Dogfooding en servicios públicos: de Chicote a face

Aunque no sea muy de ver la tele generalista, antes de acostarme reviso los canales y, ocasionalmente doy con el programa, “Te lo vas a comer” de Chicote. En este programa el entrañable chef (si, ya se que hablo demasiado de cocina) va a sitios en donde se cocina para muchas personas (comedores escolares, servicios de catering para dependientes, cantinas militares) para ver qué tal se come. Luego, si la cosa va mal, (que suele ir mal, que si no ya me diréis qué programa saldría), va a ver al responsable a preguntarle que opina de la cosa. Normalmente el responsable (o responsables) niegan la mayor y se remiten a inspecciones e informes.

Cuadro de los Discipulos de Emaus de Caravagio.
Tu haces dogfooding con Face y tu con PLACE. Fuente.

Chicote inicia una escalada que empieza por el testimonio hasta las fotos (y espero que algún dia haya un taper) para enseñar la comida que se ofrece. Entonces se provoca el ciclo del duelo (ya sabéis, negación, ira, negociación, depresión y aceptación) y promete cambiar las cosas. Esto solo pasa porque estas personas responsables no usan esos servicios, que, si lo hicieran, al menos no negarían categóricamente lo que ocurre. Y ahí entra el dogfooding, es decir, probar lo que haces, algo que podemos (y debemos) usar en los servicios públicos digitales.

¿Qué es el dogfoofing?

Imaginaros que tu trabajas en un restaurante y al acabar el servicio sobra comida. Si la cosa está buena puedes decir ” me lo llevo” y si te da cosa decir que es para ti, dices “es para el perro”. Si la comida es mala, pues lógicamente no lo vas a pedir, escurres el bulto y listo. Pues bien, el dogfooding es básicamente esto, que los empleados usen los productos que crean. A veces esto se hace a la fuerza, otras veces obligatoriamente, pero normalmente se ofrece o se anima.

En el sector público esto se da parcialmente. Por un lado, efectivamente las personas que trabajan en las Administraciones Públicas usan muchos servicios públicos. De esos, algunos menos usan servicios que realmente gestionan. Es decir, posiblemente una persona de un ayuntamiento usa el polideportivo, pero no necesariamente a los servicios sociales.

Así que entendamos que el Dogfooding para serlo, tiene que ser el uso de las personas que trabajan para la Administración servicios que prestan y ofrecen esas administraciones, aunque no sea de manera habitual.

¿Por qué hacer dogfooding en servicios públicos?

Pero ¿por qué hacer dogfooding? Pues porque si no puede llegar un Chicote y decirte que algo va mal y que te pille con el paso cambiado. Quedar así de mal es bastante incómodo. En todo caso, como le digo a mi hija cuando cocinamos, no debes ofrecer nada que no hayas probado. Yo, personalmente llevo mal que alguien me diga que Face va muy bien y nunca lo haya usado desde mi lado cuando literalmente pago para no tener que hacerlo.

Saber lo que pasa

Así que lo primero que tenemos cuando hacemos el dogfooding, es que tenemos un testimonio de primera mano. Es relativamente comun que alguien que ofrece un servicio en su sede (o toda su sede) da lugar a errores continuos salvo en explorer. En ese caso tengo bastantes dudas de que la gente que diseña esa sede o la aprueba la haya usado. Si lo hubiera hecho, posiblemente ese error no estaría ahí.

Empatizar con el público

En segundo lugar tenemos la creación de empatía lo que es mucho tanto para el servicio como en la atención de apoyo. Por ejemplo, volviendo a Face, a mi hay gente que me pregunta directamente “¿cómo es face para vosotros?”. No es una persona ni dos, lo puedo asegurar. Evidentemente estas personas tienen ya una cierta empatía (ganada a base de tener que hablar con proveedores que han visto sus facturas rechazadas múltiples ocasiones), algo que podría ser más general si los responsables de Face probaran a presentar facturas de vez en cuando.

Por ejemplo, creo que habría menos problemas con las altas de terceros si hubiera más empleados y empleadas públicas yendo a la oficina del banco a pedir que el interventor del banco firme el papel en cuestión con el sello si quieren cobrar (es una corazonada).

Aprender rápido

Por último, y no por ello menos importante, pocas veces vas a tener un feedback más rápido y directo que este. Ni consultoras, ni testeo de usuarios, ni nada. El señor o señora de al lado diciéndote qué es lo que no funciona es imbatible en términos de velocidad.

Un correo de respuesta de Face que no parece haber pasado por un dogfooding.
Un correo que yo creo que no se ha probado mucho desde la óptica del usuario

Cuando usar el dogfooding en servicios públicos

Pero, cuándo tiene sentido usar el dogfooding. Pues como dicen en este artículo hay tres casos.

  • Cuando pruebas un nuevo entornos. Imaginate que vas a sacar algo nuevo, o cambias la manera de usarlo. Por ejemplo, cambiar las normas o condiciones para acceder a un servicio municipal. Darse un paseo por la web y ver cómo se accede, qué instrucciones hay e interacciones te llevan a ver si las cosas están más o menos claras y si no saltan por los aires. Vale, me vas a decir que hay periodos de pruebas y calidad… pero una cosa es la calidad a modo “ingenieril” y otra cosa es lo que hacemos los humanos cuando usamos los servicios.
  • Pre publicación del servicio. Antes de lanzar un servicio o trámite, pruébalo porque puede ser que no esté en condiciones. Pueden ser mil cosas, desde cuestiones técnicas, a que, por ejemplo, una pantalla muy bonita se ve mal en un móvil que no es de alta gama (que es el que han enseñado los desarrolladores).
  • Rendición de cuentas interna: facilita contacto con agentes muy críticos. Nadie te critica como quien te conoce. Como decían Borja Colón y Nacho Alamillo en Novagob es que empleados públicos que son remisos a hacer nada digital a nivel interno se enfaden enormemente si la sede de su administración no funciona todo lo bien que quisiera. Aunque sea frustrante (y molesto que el compañero o compañera muestre enérgicamente su malestar, esperemos, de puertas adentro), lo lógico es tender a mejorar el servicio y el desempeño de esa persona y no lo contrario (es decir, no hacerle caso, y no impulsar que trabaje).

¿Cómo hacer dogfooding y que la cosa no se salga de madre?

En primer lugar hay que probar el dogfooding en entornos similares y no forzados. ¿Qué significa esto? Pues en primer lugar, no hacerlo con herramientas corporativas si estas no son las reales de las personas que lo usan. Por ejemplo, si la herramienta ofimática en cuestión es libreoffice, no podemos llamar “dogfooding del bueno” a probar hojas de cálculo con esta herramienta cuando la cuota de mercado en términos reales es irrelevante.

En segundo lugar hay que entender que el dogfooding tiene limitaciones cuando hablamos de entornos obligados. Por ejemplo, muchos empleados públicos se preocupan más por PLACE en gran medida porque tienen que usarlo. Sin embargo, me da la sensación de que esa retroalimentación deja de tener sentrido después de usar durante semanas o meses lo mismo y clamar en el desierto. Si vas a forzar el uso, al menos escucha lo que dicen de la herramienta, si no, no estás mejorando, estás hinchando las narices.

Hay que acercarse al relato real de uso. Es decir, muchas personas me dicen “yo es que llego directamente a la página de mi servicio porque la tengo guardada en favoritos del marcador”. Esa razón hace que sea difícil apreciar que el servicio es ilocalizable en la web. Si usas lo mismo pero con unas circunstancias diferentes, no vas a sacar muchos insumos. De vez en cuando, pásate por la home de tu administración y trata de encontrar esa convocatoria de ayudas o de campamentos de verano.

Por último, ten claro que otras personas están en otras circunstancias. Por ejemplo, estoy seguro que muchos empleados públicos pueden decir “pues yo entiendo perfectamente estado de factura 1300 registrada en RCF” y seguramente están en lo cierto. Sin embaro, una cantidad importante de personas, no. Estoy seguro de que el coste de poner todas las letras no era tanto para omitirlas. Y no digo nada si encima explicaran el resto.

Cosas a evitar en el buen dogfooding en servicios públicos

En primer lugar, es mejor animar que obligar a hacerlo. No sólo es que la experiencia de lo obligatorio es muy negativo, es que, como decía, la capacidad de crítica de la gente con lo que es obligatorio, es mínima, y más si la puedes sustituir. Por ejemplo, me consta que en muchas webs públicas las personas de la organización tiran antes de google que del buscador interno. ¿Van a quejarse cuando tienen una solución alternativa mejor? Pues no.

Un buen dogfooding no consiste en hacer a alguien usar siempre los servicios de su organización, sino en que, dadas las circunstancias, prefiera la alternativa del servicio que presta a cualquier otra.

En segundo lugar hay que entender que la obligación es una obligación y no debe ser el objetivo. Es decir, si te dicen “tienes que pagar impuestos” tu opinión no es matadoramente importante. Esta premisa ha apuntalado gran parte de la eadministración en España. Se trata de que quieras hacerlo, o al menos, prefieras ese medio o canal. Es decir, “ya que tienes que pagar impuestos, cómo lo haces”. Si la gente usa el servicio a la fuerza en el nivel interno, es útil, pero no puedes darte por contento con el resultado.

Por último, hay que evitar pensar que eres el público. Como os decía, la mayoría de las personas que trabajan en la administración saben lo que significan las cosas que ponen en Face, pero la mayoría de los que no trabajamos ahí, lo ignoramos. En ese caso, si interpretas que eres el público, posiblemente, miles de personas recibiran correos informativos que no informan.

Conclusión

Se que recibir críticas duele. Somos humanos y sangramos. Sin embargo, recibir críticas de gente de fuera y, encima, que no tengas ni idea de lo que está pasando es aún peor. Pocas cosas son más útiles que probar lo que haces y pensar en el público al que sirves. En el mejor de los casos, podrás acercarte a esas personas con mayor calidad. En el peor de ellos, podrás explicarles por qué eso que les parece irracional se hace.

Probar tus servicios es un desafío, algo doloroso, pero la mejor manera de llegar al más alto nivel de calidad: sentir un gran orgullo de lo que haces porque sabes que está bien. Y eso si que vale tragarse un sapo de vez en cuando. Sobre todo, si lo haces tu.

Comparte este artículo

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on whatsapp

Acerca del autor

Regístrate y consigue los últimos artículos en tu mail.

icono mail suscribete
SUSCRIBIRME

Deja un comentario

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.