Lucía Escapa Castro es física, funcionaria TIC en la Administración General del Estado. Es una mujer de convicciones que actualmente es responsable del área de Innovación Pública del Instituto Nacional de Administración Pública. La administración existe sólo si sirve a los derechos de los ciudadanos. Y la tecnología debe ser una palanca para conseguirlo.
La progresiva pérdida de capacidad de las administraciones públicas para satisfacer las expectativas de los ciudadanos, consecuencia de las crisis económicas, la globalización y la aparición de nuevas expectativas generadas por las tecnologías, ha generado como consecuencia la pérdida de confianza de los ciudadanos en las administraciones y la reducción de su relevancia como actor social.
La administración pública española ha puesto en marcha, en los últimos años, diversas iniciativas y planes dirigidos a “modernizar”, “reformar”, “transformar” y, más recientemente, “digitalizar” la administración, tratando de atacar dos de las causas percibidas de esa pérdida de confianza: la deficiencia en la gestión y el alejamiento de los ciudadanos.
El desarrollo de estas iniciativas ha consistido, fundamentalmente, en incorporar tecnología al funcionamiento operativo. Ese enfoque ha hecho que el impacto sobre la organización haya sido decididamente escaso: las administraciones públicas han mantenido intacta su estructura organizativa, los procesos estratégicos de planificación y toma de decisiones y, de manera sobresaliente, el modelo de relación con los ciudadanos y la gestión de los recursos humanos. Así, la relevancia de estas iniciativas en la recuperación de la confianza ciudadana ha sido muy limitada.
Y sin embargo, internet, la telefonía móvil y la explosión de las tecnologías digitales asociadas, pero por encima de todo, la disponibilidad de estas tecnologías a nivel individual –determinante en su adopción y crecimiento – han puesto en marcha un nuevo paradigma de comportamientos y expectativas los individuos en sus relaciones interpersonales y en sus roles como usuarios, clientes, consumidores, ciudadanos y agentes sociales, económicos o políticos.
La reflexión acerca de las características de ese paradigma resulta imprescindible para comprender cómo deben evolucionar las administraciones públicas si aspiran a mantener su papel de instituciones vertebradoras de la convivencia en sociedades cada vez más libres, justas, sostenibles e inclusivas. Si aspiran, en definitiva, a recuperar la confianza de los ciudadanos y evitar su irrelevancia definitiva.
La avalancha de información
El paradigma se caracteriza, en primer lugar, por la superabundancia de información, disponible prácticamente sin barreras físicas o temporales y por medios que permiten compartirla e influir en tiempo real en los propios acontecimientos objeto de información, en un ciclo de cambio y presente continuos.
Esto genera expectativas de inmediatez y de exhaustividad en la respuesta de la organizaciones y el convencimiento generalizado de que es posible enterarse en detalle de todo, por más esfuerzos que se hagan para ocultarlo. Cuando esas expectativas no se ven satisfechas se genera desconfianza y pérdida de credibilidad de esas organizaciones.
Adicionalmente, la superabundancia de información y la capacidad de interacción de los individuos y las organizaciones en plano de igualdad en las redes sociales, facilita la difusión acumulativa de datos falsos, manipulaciones o, simplemente, opiniones presentadas como datos; las consecuencias de esas dinámicas de difusión apuntan a situaciones de alto riesgo para el equilibrio social e incluso internacional.
Incorporarse a esta dinámica de producir y ofrecer información de manera proactiva, ágil, sencilla y generadora de diálogo reforzando al tiempo las capacidades de los ciudadanos para acomodarse a este nuevo universo cognitivo-informativo, especialmente la capacidad analítica y la mentalidad crítica, es un desafío para la administración pública, como responsable de la educación y como responsable de los empleados públicos.
Ser capaz de aprovechar la tecnología para que los procesos de comunicación resulten más inclusivos y transparentes, incorporando a la ciudadanía a la definición y mejora de los servicios es una necesidad tanto más imperiosa cuanto que el nivel de expectativas de los ciudadanos está en una dinámica de crecimiento continuo, estimulado por la innovación del sector privado.
El fin del anonimato y el derecho al olvido
Por otro lado, la capacidad de las grandes organizaciones para recoger y analizar un volumen inimaginable de datos individuales, conduce a la paradoja de un universo en el que la tecnología ofrece a los individuos un amplio margen de poder y acción individuales, cuyo mismo ejercicio, sin embargo, puede poner en riesgo su intimidad, exponiéndola ante esas organizaciones en términos preocupantes para los derechos y las libertades ciudadanos.
Al mismo tiempo, el potencial de los análisis masivos de datos para extraer patrones, detectar tendencias o directamente, estudiar fenómenos previamente no tratados, no puede pasar desapercibido para una organización como la administración pública, cuyo fin último es servir a los intereses de los ciudadanos.
Superar la visión parcelada del funcionamiento de la administración con una visión y gestión global de los datos para extraer valor de su agregación y tratamiento, garantizando la privacidad de los ciudadanos es un segundo desafío si la administración quiere ofrecer servicios personalizados, proactivos, integrados y sostenibles. Además, hay que incorporar al sector privado a este desafí mediante iniciativas de compartición de datos más potentes que las adoptadas hasta ahora.
Más aún, la adopción de tecnologías de Inteligencia artificial, puede transformar las actividades de planificación, diagnóstico y evaluación, permitiendo capturar el conocimiento implícito de la organización y enriquecer la actividad diaria de sus profesionales con la experiencia acumulada tanto por colectivos de empleados públicos como por comunidades profesionales de expertos o directamente por ciudadanos.
Al mismo tiempo, identificar los riesgos de estas tecnologías y en qué medida la administración debe regular su aplicación para garantizar los valores públicos, es una obligación a la que la no se podrá hacer frente sin un esfuerzo decidido de aprender y participar en la definición y evolución de las mismas, experimentando y aprendiendo con su uso.
Redes contingentes
El escenario digital se caracteriza también por un modelo de relaciones planas, en red, de carácter dinámico y contingente. Este modelo, intrínseco a la naturaleza de internet, ha permitido la aparición de nuevos modelos de negocio con dos características disruptivas: la desintermediación y la economía colaborativa o, más exactamente, la comercialización de los excedentes privados.
Y sobre este modelo en el que los individuos ofrecen y demandan bienes o servicios (tradicionalmente gestionados y controlados por empresas y organizaciones) de manera directa, extremo a extremo, sin terceros y sin regulación, surgen nuevas posibilidades impulsadas por la tecnología de Blockchain, que tiene el potencial de aportar a esas transacciones los elementos que en el pasado proporcionaba el intermediario: confianza y seguridad.
En la medida en que una de las responsabilidades más relevantes de la administración ha sido tradicionalmente la de ejercer (o regular el ejercicio) del papel de intermediario o tercero de confianza por excelencia en las relaciones económicas, laborales, interpersonales, etc., este nuevo escenario requiere de la implicación directa de la administración.
Analizar las dinámicas sociales y económicas asociadas a estos modelos, evaluar las posibilidades de esta tecnología, su aplicación al sector público o los nuevos escenarios de intermediación que pueden plantearse, es un reto al que el sector público debe enfrentarse de manera colaborativa con el sector privado y en un marco supranacional, como lo prueba la reciente iniciativa de la Unión Europea en ese sentido.
Es un reto que requiere no sólo preocupación por los impactos a corto plazo y las medidas regulatorias que permitan paliarlos, sino imaginación y colaboración para aplicarlo al futuro.
El Internet omnipresente
La digitalización se ha extendido, para incorporar como actores, es decir productores y consumidores de información, a los dispositivos. El internet de las cosas (IoT) ofrece capacidades asombrosas y en permanente crecimiento para el control del entorno, de la actividad productiva, del medio urbano, de las infraestructuras públicas… y del propio ser humano.
La incorporación decidida del IoT a la actividad de la administración puede tener, en una primera instancia, un efecto instrumental en la gestión de recursos, pero su integración desde el diseño en numerosas políticas públicas puede traducirse en cambios radicales en la vida de los ciudadanos, como permiten imaginar las iniciativas de ciudades sostenibles o los dispositivos vestibles.
Ahora bien, en estas mismas capacidades se encuentran también los grandes riesgos: el impacto sobre la seguridad de los ciudadanos de cualesquiera vulnerabilidades de este tipo de sistemas puede ser catastrófico. El impulso del IoT como integrante de servicios e infraestructuras públicas debe hacerse desde una concepción global de la seguridad y la resiliencia, incorporando al diseño de las políticas públicas un modelo de análisis de riesgos que incluya la dimensión digital.
El todo es más que la suma de las partes
Por último, si bien todas las tecnologías o cambios señalados tienen y seguirán teniendo un impacto significativo sobre las organizaciones y las personas, es clave señalar que es su conjunción y realimentación lo que verdaderamente está transformando la sociedad.
Y ese fenómeno de realimentación y combinación de tecnologías, aplicaciones de las mismas, modelos de negocio emergentes, áreas de conocimiento y de innovación en desarrollo, está dando lugar a un escenario diferente de trabajo y aprendizaje.
Un escenario en el que las organizaciones tendrán que adaptarse a un mercado en cambio continuo, volátil, impredecible; y para ello necesitarán contar con empleados, directivos, colaboradores, capaces de adaptarse con la misma rapidez y flexibilidad; capaces de aprender y de imaginar, capaces de trabajar en ese entorno variable y complejo.
Y aquí está uno de los retos de mayor calado para la administración pública: rediseñar los procesos con los que selecciona, forma y evalúa a sus empleados para que estén en condiciones de aportar a la organización el talento que requiere poner la sociedad digital al servicio de las personas.
Es posible pensar que la administración siempre “ha estado ahí” y seguirá ahí cuando la tecnología se marche… es posible también pensar que hay tiempo… es incluso posible pensar que se están haciendo cosas.
Es posible pensar todo eso y no hacer nada. El riesgo de hacerlo es llegar a ser irrelevantes para los ciudadanos, desaparecer de la escena pública. Y si eso ocurre ¿cuáles serán los intereses de quienes ocupen ese espacio?
