Los 4 tipos de servicios públicos proactivos

Hace unas semanas os hablé de los servicios públicos proactivos. En ese primer artículo hacía una aproximación metodológica acerca de por qué hacerlos y los elementos cognitivos y técnicos para lograrlos. Pues bien, ahora me voy a centrar en los tipos de servicios públicos proactivos. El propósito es ayudar a visibilizar los diferentes niveles de interacción y explicar algo que quizá no dejé muy claro en mi anterior artículo: no es necesario tener una IA para empezar este camino hacia la proactividad.

cuadro de El Lazarillo de Tormes de Goya, que ilustra el artículo tipo de servicios públicos proactivos.
El señor del lazarillo de tormes intentando segmentar audiencias. Fuente

Los 4 tipos de servicios públicos proactivos.

El modelo de servicios públicos proactivos que planteo parte de la idea de que tienen diferentes niveles. Si recordáis de la vez anterior la idea de que

La administración te da lo que debe, o lo que necesitas sin necesidad de pedirlo.

Nos plantea una idea genérica pero clara. Todo lo que sea que la Administración facilite un servicio a una persona cuando ella no tenía pensado solicitarlo por los motivos que sean, son un servicio proactivo. Esto quiere decir que si una persona accede de una manera a un servicio simplemente porque la Administración se lo ofrece, es un nivel de proactividad muy bajo.

En el mundo privado lo vemos claramente: cuando vamos al cine y nos ofrecen por cincuenta céntimos más palomitas y refresco grandes, el cine está haciendo una oferta proactiva. Igualmente, si nos llega una carta del ayuntamiento recordándonos que se pueden pedir los campamentos urbanos, es la Administración quien ofrece este servicio sin yo pedirlo.

Implicaciones del modelo de servicios proactivos

¿Qué implicaciones tiene esto? Pues dos básicas.

  • La proactividad es una actitud. No hace falta tecnología avanzada para ser proactivos a determinados niveles. Basta con tener interés y voluntad para ofrecer lo que puede ser útil.
  • La proactividad es un entorno evolutivo. Si, como hablábamos en el anterior artículo, es necesario tener un conocimiento de la ciudadanía para saber qué ofrecerle, este conocimiento sigue un orden coherente. Es muy difícil llegar a crear servicios automáticos si antes una administración no se ha preocupado de conocer más de cerca a su ciudadanía.

Por lo tanto, podemos decir que estos tipos de servicios permiten ir creciendo en la evolución. Esto no significa que todos los servicios tengan que llegar al máximo de proactividad. Hay algunos que en los tipos más simples de servicios y otros que sólo aportarán valor en el tipo más avanzado.

Tipos de servicios públicos proactivos

Tipo 1: presentación del servicio

El primer tipo es el más básico y sencillo, y es presentar el servicio. En este caso, la Administración tiene un papel más reactivo porque no va a buscar al usuario, sino que ofrece el servicio cuando la ciudadanía accede a una dependencia o servicio asociado. No se aporta o explicita un valor específico, sino que se indica su existencia.

Para crear este tipo de servicio proactivo basta con saber qué puede interesar a las personas que están en determinada circunstancia, como ir a un sitio o pedir un servicio en concreto. En el caso del sector privado, poner el bar de las palomitas al lado de la taquilla del cine es una proactividad en la que el propio público ha manifestado un interés por su propia presencia.

Tipos de servicios proactivos digitales 1, en la página del Ayuntamiento de Toronto
El sitio de impuestos y servicios de Toronto unifica precisamente los impuestos con los servicios que pueden ser de interés en lugar de tenerlos separados.

En el caso del sector público en la web lo podemos ver en los menús de determinados sitios. Por ejemplo, al entrar en esta página del ayuntamiento de Toronto, no sólo te informan de los impuestos y tasas, sino que te añaden información sobre servicios relacionados.

Tipo 2: sugestión del servicio.

El segundo nivel es sugerir el servicio. Aquí ya hay una participacion más activa de la Administración, dado que trata de explicitar un valor del servicio para el público al que se dirige. La persona está ya lo bastante identificada como para que podamos suponer qué quiere hacer y lo que podría interesarle.

Para prestarlos necesitamos saber qué es lo que quiere la persona (es decir, identificar su voluntad, bien sea por su posición, bien porque lo ha dicho) y tenemos una idea clara de lo que usan otras personas en estos casos.

Tipos de servicios proactivos digitales 2, en la página del gobierno australiano
Opciones relacionadas con el nacimiento de un bebe, en la administración de Australia

En el sector privado está el caso de las palomitas y el refresco grande. Esa persona ha dicho lo que quiere y podemos suponer lo que le aporta valor. En el caso de los servicios públicos tenemos, por ejemplo, los que siguen una arquitectura de eventos vitales. Una persona que ha tenido un hijo muy posiblemente esté interesada en acceder a determinados servicios adicionales, como vemos en el caso de Australia.

Tipo 3: ofrecer el servicio.

Ofrecer el servicio es el tercer nivel y supone ya un caso cualitativo con los dos tipos anteriores. En este caso la Administración va a buscar a la persona que reune determinadas condiciones para ofrecerle un servicio en concreto.

Para poder llevar adelante este servicio necesitamos saber qué es lo que necesita, para lo que es preciso identificarlo y suponer lo que necesita. Por ejemplo, saber qué es lo que ha solicitado de esta administración, como estar pagando impuesto de actividades económicas, permite suponer que le puede interesar un servicio de asesoría empresarial o búsqueda de trabajadores. No se ha ido a buscar nada, pero se ofrece y se deja a voluntad de la persona, acceder o no al servicio.

En nuestro caso del sector privado tenemos, por ejemplo, cuando Netflix te propone nuevas series que ver. En el caso del sector público tenemos, por ejemplo, el cheque social de electricidad que ofrecen las compañías en Francia. No lo has pedido, pero saben por determinados datos (en este caso, la declaracion de impuestos, que le notifica el gobierno), que ofrezca dicho cheque.

Tipos de servicios proactivos digitales 3, en la página del gobierno francés
Instrucciones del cheque energía del gobierno francés que indica que se te enviará dados determinados requisitos sin necesidad de petición.

Tipo 4: Servicios prestados.

Este es el último nivel en lo que se refiere a servicios de tipo individual. En este caso la administración tiene identificada a la persona por elementos internos y externos de la administración para saber a qué aspira o tiene derecho y herramientas que permiten automatizar la creación del servicio. En este caso, llegamos, si no a dar toda la cobertura a dejar las cosas para que una simple validación permita lanzar el servicio.

Netflix te lanza el inicio de una película adaptada a tu perfil cuando pasas determinados segundos en el menú. En el caso público el ejemplo más claro es el borrador de la declaración de la renta, que le llega a las personas que tienen los datos lo bastante “normalizados” como para que se les haga llegar.

Más allá de la proactividad.

De esta manera si ponemos los tipos de servicios públicos proactivos con los ejes del anterior artículo, nos encontraremos con cómo tecnología y conocimiento organizativo avanzan de manera conjunta para permitir esta progresión.

En el diagrama se ve como la presentación del servicio se hace cuando tenemos datos de dónde está esa persona, se sugiere cuando hay datos ordenados de lo que dice, se ofrece cuando tenemos segmentado al público por lo que pide, y finalmente, servicmos cuando podemos automatizar en función de lo que se hace. Todo ello lleva a conocer a la ciudadanía y crear servicios.
Modelo evolutivo de los tipos de servicios proactivos. Elaboración propia

Esto es la proactividad, sin embargo, tenemos un paso más allá, que es la creación de servicios. Aquí no tenemos los elementos individuales que precisa la prestación de un servicio, pero la mecánica es realmente la misma: identificar públicos para crear utilidades que no se crearían por una demanda explícita.

Los servicios proactivos son una cosa realmente “sublimante”, pero el auténtico valor de cambio es, precisamente, la capacidad de crear servicios y políticas más adecuadas a las necesidades de cada público.

En el sector privado, Netflix utiliza sus estudios para encargar determinados tipos de series a determinados creadores. En el caso de los servicios públicos, la capacidad de anticipar políticas es lo que aporta un valor transformador a la sociedad en su conjunto. Así que, podríamos decir que, aunque apuntemos a hacer mejores servicios, la meta real es hacer mejores políticas.

La clave es que, en realidad, tenemos la ocportunidad por la técnica (por el nivel de los estudios de mercados y usuarios), la tecnológica (por el bigdata y la IA) y el desarrollo organizativo (por la comunicación), de hacer estos cambios. Lo que falta, es, en muchos casos, lo más importante: voluntad o, simplemente, saber que se pueden hacer.

Hay que hacer que los trabajadores y trabajadoras públicas tengan un papel proactivo en convencer a la Administración de que haga esta evolución.

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