Webs de consulados: el aprendizajes de la eAdministración descentralizada

La verdad es que uno de los sitios que son mas Administración con la mentalidad de lo que entenedemos en la ciudadanía son los consulados. Estas dependencias son sitios a los que casi nunca vas voluntariamente, menos veces aún para hacer algo que quieras hacer, y que, generalmente es obligatorio. Además, a diferencia de cuando estás en España, no hay muchos sitios para elegir: hay uno y ese te toca. Así que tenemos un sitio al que no quieres ir, generalmente estás obligado por algo y donde no hay alternativa a ir. El cóctel no es especialmente positivo y en eso tienen algo que ver las webs de consulados.

Por otro lado, la política de contención salarial de la AGE ha dañado mucho a los empleados públicos laborales en países extranjeros que han visto que su sueldo iba en criterios españoles y no locales. Esto puede parecer ya de por sí un engorro, pero, hay que pensar que supone una pérdida de competitividad enorme. En algunos casos, la dotación de personal va por debajo de lo necesario para tramitar el único punto de contacto obligatorio entre ciudadanía y Administración. En este contexto el uso de las webs de consulados podría aliviar parte de los problemas que se encuentran

Lo más interesante es que gran parte de los problemas que afrontan las webs consulares son similares a los que se encuentran muchas Administraciones Públicas en España y que pretendemos ayudar a ver y entender.

Cuadro del consul romano Escipion.
Escipion, un consul pero de los chungos. Fuente

Dos pilares para entender los consulados: nuclearidad y descentralización

Partamos de dos elementos que condicionan a los consulados como actores dentro de una organización más ampllia.

Los consulados son los únicos puntos de contacto para muchas personas que residen en el extranjero. Esto incluye tanto cuestiones que puedes hacer de manera más o menos voluntaria (renovar un certificado digital) o de manera obligatoria (renovar DNI o pasaporte). Es decir, todas las personas que tienen que hacer algo con la Administración española en un determinado territorio tienen que pasar sí o si por el consulado sin una alternativa para muchos trámites muchos de ellos, por su naturaleza, presenciales. Esto puede incluir ir a una oficina cerca de tu casa o recorrer literamente miles de kilómetros (quizá ir a otro país) para realizar un trámite. Así miles de personas tienen solo un punto por el que hacerlo todo. Incluso en el mejor de los escenarios, esto es la definición de un cuello de botella. Eso sí, parra bien o para mal, se me ocurren pocas alternativas “completas” a este modelo. De eso hablaremos luego.

En segundo lugar hay que entender que cada consulado obedece a una comunidad y un público con intereses, necesidades y obligaciones muy diferentes. No es lo mismo el consulado en Buenos Aires, donde hay una importante colonia de emigrantes y descendientes, que en Bali, donde hay muchos turistas, o París. Es decir, aunque todos tienen que hacer una gran cantidad de cosas iguales, pero no todas tienen las mismas priordades, necesidades o especificidades. También hay elementos digitales muy diferentes a ofrecer en cada sitio. Esto significa que habiendo un bloque de negocio y contenido “común”, es necesaria una importante discrecionalidad para adaptarse a cada caso.

Estos dos pilares tendrán influencia en cómo se gestiona el tema digital, así como el valor de la web.

¿Quién usa las webs de consulados?

Tenemos tres tipos básicos de usuarios en las webs de los consulados:

  • Residentes españoles en el territorio del consulado. Son personas de nacionalidad española que residen en la zona del consulado y, por lo tanto, todo lo relacionado con la Administración Española pasa por él. Esto incluye una gran variedad de cuestiones, desde meros trámites (registros, inscripciones) a cuestiones algo más complejas (repatriación de cadáveres o participación electoral).
  • Extranjeros interesados en ir o pasar por españa. Son personas que no tienen nacionalidad española pero tienen la intención de ir allí de viaje o pasar por el país. En este caso hay también una serie de trámites (visados, legalizaciones de trámites, información del país)
  • Españoles interesados en ir de manera temporal o permanente al país. En este caso, hablamos de personas que buscan información sobre qué hacer para llegar al país y, especialmente, aquellas personas que plantean establecerse ahí.

Estos son los tres bloques de usuarios fundamental.

Funciones básicas de las webs de consulados.

Podemos clasificar las webs de los consulados como webs con, al menos una doble funcionalidad:

  • Información y contenido. Son puntos de referencia para obtener información y tomar decisiones (planificarse, contactar con alguien, contratar algo, etc) para cada uno de estos públicos. En nuestra trilogía tenemos:
    • Para residentes: Información sobre la actualidad consular y nacional, como por ejemplo, las elecciones, nuevos requisitos o prestaciones, etc.
    • Para extranjeros: Alertas e información general sobre el acceso al país (qué normas se aplican, qué se necesita para entrar o dónde se puede buscar información turística, por poner algún caso)
    • Españoles interesados en ir: En este caso se trata de información sobre el país de destino.
  • Tramitación o acceso a tramitación. LA segunda función es la de servir de entorno para realizar parcial o totalmente los trámites o apoyar su gestión. En este caso, tenemos dos públicos afectados.
    • Tramitación para residentes: es el gran grueso de los trámites y servicios y van desde el registro, a renovación de documentos, participación electoral, emergencias, etc.)
    • Tramitación para extranjeros: Básicamente son los visados que permiten acceder al país con diferentes tipos.

El diseño de las webs de consulados.

Menús y navegación.

Pues bien, como decíamos las páginas consulares parecen tener un CMS común del Ministerio de Exteriores con una plantilla específica, un menu con 4 bloques principales en dos niveles y a partir de ahí, una cierta flexibilidad.

La página principal con cuatro grandes bloques: consulado, servicios consulares, vivir en canadá e información para extranjeros. Luego cada una de ellas tiene sus propias páginas.
La página principal con cuatro grandes bloques: consulado, servicios consulares, vivir en canadá e información para extranjeros.

En términos generales tenemos una página para cada tipo de público (más o menos) aunque creo que la adscripción de “servicios consulares” es bastante poco autocalificativa y esto nos traerá algún problema.

En segundo lugar tenemos el apartado “el consulado” que es casi un popurri. Tenemos, la información institucional, pero, además, tenemos, en según que consulados, desde tablón de anuncios, noticias, según la discrecionalidad del consulado como muestran estos desplegables de distintos consulados.

Esta discrecionalidad es, a priori positiva, dado que permite a cada consulado organizar contenidos diversos según el interés de la comunidad. En principio yo sería más partidario de una asignación por bloques de público, y dejar el horario visible en toda la página, así como la información institucional en el pie de página.

Contenido e información general.

Un segundo elemento sería la creación de contenido. Aquí parece haber una cierta flexibilidad a la hora de generar y actualizar el contenido. De esta manera encontramos que hay un contenido genérico para diferentes embardas que no quieren o pueden desarrollar un contenido localizado, (como podemos ver en esta página de Toronto y esta de Bruselas) o hacerla por su cuenta, como vemos aquí en Paris.

Hay que señalar, además una particularidad, que es el uso de los idiomas. Si bien en muchos casos encontramos las páginas en un idioma. Esto es algo lógico en una web con consumo exterior. Eso sí, las traducciones son extremadamente complejas de crear y de mantener. Yo, en mi experiencia, prefiero casi que me saquen las muelas a montar una página en diferentes idiomas.

En todo caso, esto, si se tienen medios, no sólo permite llegar más lejos, sino, además, guiar al público de manera más efectiva. Por ejemplo, podemos presuponer que un navegador inglés no va a buscar noticias sobre buscar trabajo en un país desde España. Sin embargo, hay que tener cuidado, porque podemos presuponer que una información no se necesita un idioma (por ejemplo, derecho a votar en el extranjero solo en español, cuando hay posibles emigrantes de segunda generación con derecho a voto y que prefieren el idioma de su país de nacimiento).

Trámites en las webs consulares.

La parte para mí más floja (o al menos más desigual) es la referente a los trámites. Aquí tenemos dos cuestiones a tener en cuenta:

  • Por un lado el sistema de cita on line sólo es válido para dos trámites estrella: pasaporte y visado. Esto, siendo útil se me antoja insuficiente, dado que, como decía, hablamos de muchas personas que pueden estar a miles de kilómetros para hacer un trámite y que tienen problemas para ir un día esperando poder hacer el trámite. Esto es un cambio importante en la gestión cotidiana del consulado. Supone organizar al personal y, a la vez, prever visitas sin cita previa, lo que es complejo, especialmente en casos con poco personal .
  • Por otro lado, hay una asimetría importante entre las diferentes articulación de información de los trámites. Esto, intuyo, se debe a la capacidad y recursos para mejorar esta información porque el contenido hay que crearlo. Esto significa, no sólo alguien que lo escriba, sino que tenga experiencia, casuística y formación específica para que el resultado sea de calidad. Por ejemplo, podemos contrastar las diferencias entre la página de “registro civil” de Paris con la de Toronto y Bruselas, que parece ser la hecha por defecto del consulado

Hay que considerar que, si la importancia vital para las personas que vivene en el extranjero está en los trámites, no mejorar la experiencia con la web del consulado es fallar la oportunidad de mejorar sus vidas.

Lecciones aplicables para las webs públicas.

En primer lugar hay que decir que, como señalaba, parte de estos problemas son similares a los de las webs de las AAPP. Por un lado hablamos de la adaptación de gestores de contenidos a entes descentralizadas. Esto facilita la gestión descentralizada y flexibiliza, pero genera dos problemas:

  • Asume las plantillas con sus ventajas y con sus inconvenientes. En este caso la plantilla de exteriores es aparentemente anticuada en su diseño (basta con ver el ancho de la pantalla, el uso de carrouseles y colores y demás). Es más, cuando se reutiliza el contenido genérico, como es el caso del registro civil que hemos visto, generamos más confusión que claridad a las personas que necesitan esa información.
  • Deja gran parte del peso del éxito en los equipos descentralizados. Esto en principio es bueno pero:
    • Precisa suficientes personas para llevarlo adelante. No hablamos solo de cantidad, sino de experiencia para conocer las peculiaridades del contenido que permitan aportar un valor de localización que no va a aportar el agente central.
    • Requiere una importante tarea de formación. Crear contenido requiere saber qué hacer y cómo hacerlo para que le sea útil al público. En caso de no ser así nos podemos encontrar con contenido genérico (y para eso no hace falta un CMS flexible) o directamente pobre.

Cabría señalar, además, la necesidad de priorizar cuestiones como el tema de la cita, o ampliarla a determinados trámites. Es algo que, como decimos, es complicado, pero en muchos países es algo crítico para que el servicio funcione en condiciones.

Algunas ideas a aplicar.

Quiero señalar dos cosas que creo que son básicas para mejorar el modelo:

  • Dedicar los equipos centrales a centralizar la excelencia. Muchos de los trámites (la mayoría) tienen una estructura común. En este sentido sería de enorme utilidad que la plantilla central tuviera un sistema de bloques con un bloque común de información en “ciudadanés” para el público, a parte de un espacio para los responsables locales del contenido. Es decir, trabajar en mejorar el contenido y diseño común y facilitar como una capa adicional el contenido local (horas, peculiaridades de acceso al servicio…)
  • Generar un responsable de contenido local. Y no me refiero a la habitual cuestión de ponerle a alguien un gorro y olvidar el problema. Un responsable de contenido local debe estar formado y preparado no sólo para crear un contenido útil a la ciudadanía, sino, además, de mantener la coherencia con la pantilla y el contenido central.

Como decía, este caso es especialmente radical por cuestiones geográficas, organizativas y administrativas, pero nos idica como una idea que es lógica y razonable (un sistema común y descentralizado) precisa una implementación realista. Es verdad que la eAdministración quita mucho trabajo, pero también crea tareas nuevas que se deben planificar y en las que se deben formar a las personas.

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