Cuadro Banquete Romano de  Bartolomeo Manfredi.
Yo en el plato 23 (postres). Fuente.

Como algunas personas sabéis una de mis debilidades es la cocina. Así que, cuando los ahorros lo permiten, hago una locura y voy a restaurantes gourmet. Después de 13 meses de espera (y de ahorro) hace unas semanas fui a cenar a Diverxo, restaurante de Daviz Muñoz. No es sólo que sea el único con 3 estrellas Michelín en España, es que la cocina de este cocinero me enloquece. Mi única visita a Streetxo Madrid es una de las experiencias más emocionantes que he vivido. La verdad es que lo disfruté mucho, pero luego me puse a diseccionar lo que había vivido y pensé, ¿podriamos tener servicios públicos de alta calidad? La verdad es que sé que sí por algunos que uso, y sé que esto puede generar. ¿Qué ideas saqué de esta experiencia que pueda servir para llegar al público?

Enseñar cómo se hace

Una cosa más o menos habitual en algunos de los restaurantes gastronómicos es que te enseñen la cocina. A mi, lógicamente me gusta verlas, pero creo que forma parte de algo importante. Te explican que hay una serie importante de recursos y medios dedicados a hacer lo que vas a comer. De hecho, la alta cocina es algo carísimo de hacer no sólo por ingredientes y maquinarias, sino, sobre todo, por personas.

Explicar los recursos que hay para hacer algo es una cosa positiva. Acostumbramos a ver el final de las cosas, pero no las tripas de dentro. Esto, muchas veces se hace por criterios propagandísticos. Otras veces se presenta por separado (en perfiles institucionales o portales de transparencia). ¿Por qué no contar lo que se hace y como? Imaginemos que en FACE hubiera un contador de facturas tramitadas, organismos o importes, por poner ejemplos.

Medir los parámetros del público.

Los camareros preguntan lógicamente si tienes alergia. También preguntan (cosa que no pasa casi nunca) si hay algo que no guste. Además, el primer plato tiene un nivel de picante medio y, al terminar te preguntan si es mucho, poco o correcto. En tres preguntas (una de ellas con una demostración empírica) en cocina saben cuales son los parámetros de la satisfacción. Sabemos que a determinado tipo de público le llega determinado tipo de sabor.

¿Cómo hacemos esto en una web? Pues imaginemos que tienes, en lugar del tipico menú de “empresas, ciudadanos, jovenes y personas mayores” por poner un caso, suponemos que ciertos servicios solo los usa un perfil. O lo que es más, suponiendo que si una persona le da a un botón que pone “pagar impuestos” va a tener un nivel de interacción diferente al que pulsa “gestiones tributarias”. El lenguaje no sólo ofrece opciones al público, también nos da información de a quién le estamos hablando.

Explicar cómo se hace de manera clara y sencilla.

Una cosa normal en un restaurante de este tipo es que te expliquen con todo detalle lo que tiene el plato. Lo que ya no es tan normal (en mi experiencia) es que te expliquen cómo tomarlo salvo excepciones. Es decir, si te ponen una jarrita con algo y luego un “bocado” si te dicen que va primero y qué depués, pero si es un plato sin cosas atípicas, te lo dejan y te despachan. En este caso, los camareros te explican cómo tomarlo: cuantos bocados, en que orden y si hay que mezclar.

Como hemos dicho muchas veces, decir no es explicar. Las webs públicas tienden a decir mucho y a explicar poco. Extremadamente poco si pensamos en todo lo que se puede hacer en una web (videos, imágenes, colores, diagramas)… y sin embargo, cuanto más explica, más fácil es que todo vaya bien.

Contar la historia del plato

Hay un momento en que te sacan, aún más, de lo previsible poniendote la comida en la mano. Luego te explican el motivo contándote la historia del plato lo que, de un modo u otro, genera una conexión con el chef. En este caso hay dos cosas a tener en cuenta.

Las sorpresas pueden ser una buena cosa. Actuar de manera distinta a lo que se espera puede ser algo muy interesante. Pero lo que hace realmente interesante es que te cuenten esa historia. Si sorprendes, explica por qué es importante hacerlo. La gente no es adivina y, en el mejor de los casos, puede suponer que te lleva a salirte de lo habitual, pero si se lo cuentas, lo entenderá.

Personalizar

En un momento dado los camareros cambiaron el servicio de cubiertos por un cambio de planes. Es decir, según nos dijeron, el chef pensó que nos gustaría más tomar otra cosa. Cualquiera puede pensar que eso se lo dicen a todos, pero me pareció observar que no todo el mundo tuvo los mismos platos ni en el mismo orden. El hecho de que, además, solo te dieran el menú al terminar de comer afianza esa idea de que lo que comes está personalizado.

A todos nos gustan que nos traten como personas. La administración ha pasado en pocos años de administrado a ciudadano (en la mayoría de los sitios) y ahora nos falta llegar a las personas, igual que pasa en los pequeños municipios. Está bien que la administración tome las decisiones de manera impersonal, que es uno de los requisitos de weber, pero si que debe pensar en que atiende a personas.

No digo (ojalá) un CRM que se sepa mi vida conforme entro a la web, pero por lo menos que si me identifico para entrar en una sede aparezca mi nombre en la cabecera, es algo que se hace nivel cualquier comercio electrónico, y que no se suele hacer en las administraciones. Cuanto más vayamos a la personalización, más nos querrán las personas.

Trabajar sobre las sensaciones y emociones.

Hay un postre (no voy a hacer spoilers) que directamente te lleva a la infancia. No es quizá el plato más complicado técnicamente, pero puedo decir que te encuentras como el pequeño Antoine Ego de Ratatouille llegando a su infancia de nuevo. Tardaré en olvidar este plato.

Estoy convencido de que un plato así busca precisamente eso, llegar a las emociones de las personas. Evidentemente la Administración a veces genera emociones (la mayoría de las veces no deseadas), pero en las ocasiones en las que esto es así, son muy agradecidas. Cuando un maestro se preocupa por un alumno, un médico te trata bien o un empleado de un ayuntamiento te trata con empatía, es cuando los servicios gustan.

Sorprender.

Sin embargo, si hay una palabra con la weu describir Diverxo es “sorprender”. Creedme que tras 25 platos y 3 horas y media, cada plato nuevo era una sorpresa. Incluso con los mismos ingredientes. Buscar sorprender es algo que hace que las organizaciones y los servicios sean realmente excelentes. A mi, tener que pedir cita para renovar el carné de identidad me parece normal y molesto. Que me llegue el aviso de que debo (como pasa con el de conducir) me parece un detalle apreciable. Que te llegue una carta que te diga las comisarías más próximas y un enlace para pedir cita en ellas me parecería extraordinario.

Ojo, esto no quiere decir que tengamos que tirar a todos los casos. La gran mayoría de los servicios y trámites no requieren esto. Es el equivalente a comer todos los días así. Ni tiene sentido ni hay quien lo pudiera aguantar. Pero si que creo que es bastante positivo tener una idea de buscar uno o dos servicios excelentes y trabajar sobre estas premisas.


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