Uno de los felices horizontes que nos prometíamos al nacer la Administración electrónica, estaba la desparición de colas, formularios, plazos y quebraderos de cabeza burocráticos de mano de internet. Todos estos objetivos (de los cuales, por lo menos los tres primeros, curiosamente, son comunes también al lenguaje digital) eran alcanzables a partir de una visión común: la gestión autónoma del ciudadano. La locura llegó a convertirse en un slogan de un plan estratégico de e-administración (Madrid) y uno de los ganchos comerciales de las consultoras tecnológicas. No obstante, casi 20 años después de los dos primeros planes, no solo todos los demonios burocráticos existen, sino que, además, los casos de gestión independiente del ciudadano no han hecho que la valoración de la Administración se haya disparado. ¿Por qué?
La gran apuesta del gobierno electrónico seguía (aunque nunca de muy cerca) los principios del comercio electrónico. Autoservicio, discrecionalidad, búsqueda de temas de interés, solicitud de servicios a distancia y atención 24/24. No obstante, por bonito que suena esto, la premisa era muy errónea: uno compra lo que quiere o lo que necesita, uno se relaciona con la administración porque le obligan o porque no tiene más remedio. Uno puede pasar cientos de horas buscando el modelo de bicicleta soñado en e-bay, pero ¿pasaría 10 minutos buscando el maldito formulario para pedir cita en el médico de cabecera? ¿Es lo mismo arriesgarse a que un pañuelo quede bien en un cumpleaños, que afrontar una multa por equivocarse en la declaración de impuestos? Realmente, el entusiasmo del legislador a veces requeriría una ducha fría antes de gritar con entusiasmo. De hecho, el éxito es más esquivo y complicado que integrar el procedimiento administrativo en el navegador del ciudadano.
Lo primero a preguntarnos es si todos los ciudadanos se relacionan igual con las administraciones. En términos generales podemos decir que hay tres niveles:
- Interacción ocasional: En la mayoría de los casos, una persona suele tener una interacción única o muy ocasional con una administración. Vender unas tierras, dar de alta un riego, vender una tierra, solicitar una plaza en una escuela por primera vez. Se trata de interacciones muy puntuales en el tiempo. Así que, en ese caso, ¿tiene sentido cargar al ciudadano con el aprendizaje de gestionar un servicio que sólo usará una vez? Porque, por mucho que se simplifique, (y se puede simplificar mucho), lo cierto es que la tensión que genera una interacción con la administración, y la necesidad de aportar datos precisos, correctos y adecuados para el procedimiento administrativo, no siempre es sencillo. En el mejor de los casos, la principal aportación que podemos esperar de una carpeta del ciudadano es dotar de medios para canalizar la comunicación ciudadano-administración y archivar los documentos que puede necesitar en un gran momento. Digamos que, el mayor valor percibido por el ciudadano será, como mucho, marginal y puntual y, posiblemente, quede reducido a la experiencia del servicio en concreto (no a toda la administración). Y cabría preguntarse aún más ¿Es la mejor manera de invertir en la modernización de la Administración?
- Interacción periódica. Existen una serie de servicios en los que la interacción se reitera en condiciones relativamente similares y predecibles. Pago de impuestos, renovación de licencias o de matrículas, por poner ejemplos comunes. En este caso, tenemos un curso de acción previsible que facilita la automatización. En estos casos normalmente, se ha llegado a tal capacidad de automatización, que el papel de la carpeta es el de modificar (si es preciso) tan sólo los datos necesarios para la nueva solicitud, la autorización de la gestión, y, finalmente, de archivo de los documentos correspondientes al ciudadano.
- Interacción reiterada. Un último caso es el de servicios con una interacción reiterada de uno o múltiples servicios por parte de un ciudadano con una Administración. En estos casos, por ejemplo, los municipios, o administraciones que prestan servicios sobre una parte relevante de la vida del ciudadano (seguridad social, sistema médico, el municipio, la universidad), si que justificarían la integración de servicios, el aprendizaje del interfaz, y la acumulación de accesos en un sólo plano. Sin embargo, en este caso, el grado de consumo de servicios es tan alto, que, realmente, la demanda de satisfacción es, muy posiblemente, más alta. Es decir, si dedico gran parte de mi vida a realizar gestiones con mi municipio, no sólo quiero (y puedo esperar) que todos los trámites los pueda hacer on-line, sino que mi municipio me oriente sobre aquellos que pueda necesitar por mi situación personal.
Por lo tanto, si que es cierto que la carpeta del ciudadano y la gestión independiente puede tener cabida en la relación entre administración y ciudadano. No obstante, esta se encuentra con un gran problema: no mejora la idea que tiene el ciudadano de ella. Digamos que, en este caso, la Administración es como un niño que no para de gritar, y que, si de repente se calla, no va a ser un niño bueno, como mucho, no será malo. No tener problemas de gestión administrativa puede hacer que no nos moleste. Otra cosa es que, como decía, dejar en manos del ciudadano llevar adelante gestiones que pueden acarrear obligaciones y que no siempre son sencillas, cambia la molestia de foco.
De esta manera, la carpeta, siendo un elemento útil, pero mínimo comparado con lo que puede y debe hacer la Administración en su relación con el ciudadano. Para ello, debe replantear las características de la interacción con el ciudadano, el grado de conocimiento que tiene éste y, de qué manera puede mejorar su satisfacción no con el servicio, sino con la organización en su conjunto. Es decir, pasar de generar valor de servicio a generar, en términos modernos, valor de marca. Para ello, es necesario plantearse qué expectativas y necesidades puede tener un visitante y fijar las características de servicio web:
1.- Para los servicios puntuales. En este caso las iniciativas han ido en un sentido muy positivo. Se trata de eliminar los problemas de gestión (la complejidad de realizar la solicitud, de aportación de datos y de comunicación. Proyectos como la red SARA han supuesto un gran avance. Quizá el auténtico obstáculo sea, por un lado, tener que buscar la información sobre dónde solicitar una prestación y, miuy especialmente, simplificar el lenguaje de comunicación y la explicación de los efectos de una solicitud (simulaciones, resumenes ejecutivos, textos en negrita, reducción de menciones legales intercaladas, etc).
2.- Para los servicios cíclicos. Estos servicios, en los que destacan modelos tributarios, el nivel ha sido óptimo hasta la fecha: simplificar una gestión previsible hasta el punto de reducir la entrada de datos a los pocos elementos variables a los que están sujetos (por ejemplo, un aumento de rentas, una adquisción de una casa, un cambio de estado civil, etc.) Poco más hay que objetar, quitando, quizá, ampliar elementos relacionales. Pongamos, como ejemplo, la carpeta del ciudadano de cualquier administración tributaria, en la que encontraremos el histórico de expedientes, pero sería realmente útil la sugerencia de elementos relacionados (declaraciones de impuestos similares, notificaciones respecto a cambio de situación), todo aquello relacionado que pueda facilitar al contribuyente conocer qué debe, e incluso puede hacer para gestionar estos asuntos.
3.- Para los servicios reiterados. En este caso es dónde la Administración tiene más que ganar, pero con un coste más alto. Lo mejor del público fiel es que de él sabemos más que de nadie: qué tramita, por qué, cuándo, desde dónde, con que objeto… estudiar todo eso puede llevar a mejorar no sólo la prestación del servicio, sino la propia estrategia de ellos.
Evidentemente, todo esto requiere una sistemática revisión de la gestión que realizan los ciudadanos, su clasificación y el análisis de cómo complacer más su situación. Sobre todo, hacer esto, significa romper la visión de la relación ciudadano-administración de reactiva a proactiva. Esto no es tan imposible: se emplea para alternar la prestación de servicios con la comunicación política. Por ejemplo, recuerdo cuando, por haber solicitado una beca de guardería, recibí unos meses después una carta de Esperanza Aguirre informándome de lo que habían supuesto dichas becas en el presupuesto de la Comunidad de Madrid. ¿Es tan difícil cambiar esa carta por una en la que me digan que ya está pre-rellena la solicitud para el curso siguiente? Realmente no, sólo falta creerselo y entender que ese, y precisamente ese, es el negocio de la Administración.
