Hace un tiempo participé en un grupo de trabajo de Gigapp sobre el uso de las tecnologías para la participación ciudadana. Como allí había gente mucho más preparada para hablar de participación, decidí coger un poco de lo que sé de arquitectura de la persuasión para hablar de cómo pueden ser las webs de participación ciudadana. Para ello apliqué algunos principios o conceptos básicos para el diseño de sitios de comercio, pero la cuestión es que salió una tipoliogía que, aunque vale para gobierno abierto, tiene aplicación a cualquier web. Sin embargo, asumiendo que esta tipología es más o menos común (en parte de sus aspectos) en el mundo del comercio electrónico, en el caso público no es tan conocido. Así que vamos a hablar de perfiles de uso de una web ya sea esta de participación o de servicios o de cualquier otra cosa.
Parámetros de clasificación
En primer lugar vamos a clasificar la relación de una persona con un entorno digital en dos parámetros: la definición de su interés y su conocimiento (o compromiso en este caso) del entorno.
Definición del interés
Empecemos por lo primero. Cuando una persona entra en un espacio digital pueden pasar, en términos generales dos cosas. O sabe qué es lo que quiere, o no lo sabe. Es cierto que hay grados. Por ejemplo, puedes tener una idea, pero no sabes exactamente qué es. También puede ser que lo sepas, pero que no tengas idea de cómo se llama. En todo caso, podemos clasificar en un continuo esto.
- Baja definición del objetivo. Estas personas entran o bien a ver qué es lo que hay de interés, o bien a ver si de todo lo que hay, alguna cosa le genera interés.
- Alta definición del objetivo. Estas personas entran sabiendo bastante bien qué es lo que necesitan. Van a tiro hecho
Compromiso o conocimiento del tema.
El segundo elemento que lo condiciona es el conocimiento de ese entorno. Aquí lo estamos integrando con una variable de “compromiso”. ¿Por qué? Pues porque el compromiso es algo más medible o aislable que el conocimiento. Es decir, podemos saber si una persona está mucho tiempo o vuelve con cierta frecuencia al sitio. Ahí conocemos una implciación que afecta de manera clara en la interacción del sitio. Tenemos dos niveles.
- Bajo compromiso. Son personas de una interacción ocasional con el espacio digital. Puede tener más o menos definido el tema de interacción, pero no irá muchas veces.
- Alto compromiso. Son personas de una interacción frecuente y más extensa en el tiempo. Conoce más la web y, podemos suponer (generosamente) que le interesa lo que se trata ahí. Esto influye en la interacción
Perfiles de uso
Cruzando estas variables tenemos cuatro perfiles.
Usuarios ausentes.
Aunque se trate de algo rimbombante, (¿como un usuario puede estar ausente?) tiene sentido en dos ámbitos. Personas que son potencialmente usuarias y que aún no han llegado o bien personas que han caído en el sitio sin un interés ni compromiso (por el motivo que sea).
- ¿Qué hacen los usuarios ausentes? Básicamente,pasar.
- ¿Qué podemos esperar de ellos? En el mejor delos casos, que encuentren un tema definido que genere su interés, que le active
- ¿Qué elementos de diseños podemos usar?Básicamente usar temas que son populares para la mayor cantidad de gente(populares) en las páginas de entradas, o bien que permitan unaautoidentificación fuerte (una situación personal o geográfica que indique que puedehaber algo para él).
Cazadores.
Los cazadores son personas que tienen un compromiso bajo con la web con un interés muy definido. Es decir, es gente que entra a hacer algo, y lo hace (o no) y se va. Son los elementos más comunes que interactúan con una web pública (aunque no necesariamente los que generan más tráfico o interés.
- ¿Qué hacen? Lo que necesitan lo más rápido posible
- ¿Qué podemos esperar de ellos? Pues que lo hagan lo más rápido posible y con el mejor resultado esperable para que estén satisfecho. Adicionalmente, proponerle elementos relacionados con su tema de interés.
- ¿Qué elementos de diseño tenemos? Fuera del diseño, tenemos la estrategia SEO. Dentro del sitio, menús claros y autocalificables (nombre de los temas), llamadas a la acción claras y formularios sencillos.
Recolectores.
Los recolectores son personas que tienen un interés poco definido en la web, pero un alto compromiso. Esto puede ser desde la gente que se lee el BOE todos los días, a los que entran a ver que debates hay de participación ciudadana, o qué becas hay convocadas.
- ¿Qué hacen? Buscar temas no muy definidos dentro de un ámbito concreto de interés que le interesa.
- ¿Qué podemos esperar de ellos? Normalmente que encuentren suficientes pistas de que puede haber algo de interés para que vuelvan con cierta frecuencia. Si conseguimos que esos temas le ayuden a definir sus intereses concretos, mejor.
- ¿Qué elementos de diseño tenemos? Especialmente menús, listados, temas de actualización, timelines y demás elementos que permitan navegar y comparar rápidamente temas que estén en su esfera de interés.
Agricultores.
Los agricultores son el perfil más alto de implicación en una web. Tienen un interés definido y un alto compromiso. Es por ello que no sólo vuelven a menudo, sino que tratan de interactuar y modificar el entorno de la web de una manera o de otra.
- ¿Qué hacen los agricultores? Pues estar mucho tiempo en la web. Interactuan con la web, con su equipo y con usuarios de la misma. Tratan de generar o implicar (en los casos de participación) a elementos externos a generar acciones.
- ¿Qué podemos esperar de ellos? Pues en el mejor de los casos son los superusuarios que ayudan a mejorar la web y la experiencia. Son los que concentran el mayor tráfico, pero pueden desviar el foco de los temas de interés del resto del mundo. Imaginemos alguien muy implicado en una página con un tema de educación y un más análisis que lleve a la conclusión de que ese tema interesa mucho y, en verdad, solo interesa a unos pocos. También podemos esperar que traigan nuevos usuarios, previsiblemente ausentes y cazadores. También pueden activar a los recolectores para hacerlos agricultores.
- ¿Qué elementos puedo usar? Pues aquí estamos en que lo mejor que podemos hacer es facilitar la interacción con la web y compartir y movilizar a la gente para que genere una estructura viral de tracción de público.
En conclusión
Si conocemos la composición de nuestro público, podemos ayudar a hacer una web más adecuada a lo que necesita. Aquí la cuestión se hace algo más compleja si consideramos que la línea entre mejorar un modelo definido de público, o dirigir al público a determinado interés es diferente. Desde mi punto de vista esto, en un sistema democrático, es legítimo siempre y cuando se haga con la finalidad de servicio público (por ejemplo, intentar una mayor implicación de más personas en una web de participación). Sin embargo, como cualquier tecnología, tener conocimiento no garantiza que su uso se haga con un interés no muy positivo (diseñar una web que desincentive que gente nueva entre en ella). Aquí ya entramos en la consideración ética y de la valoración de si esto es consciente o no.
En todo caso, si no lo conocemos, ni podremos valorarlo ni podremos defendernos.
