Hace años tuve la suerte de participar en los seminarios de expertos sobre evaluación de Políticas Públicas que tuvieron lugar por el nacimiento de la Agencia de Estatal de Evaluación de la Calidad y las Políticas Públicas (AEVAL). Aunque he seguido un camino cada vez más distante de ella, lo cierto es que he estado más o menos pendiente de sus informes. Entre ellos, siempre me ha gustado es el informe de la Percepción de la Calidad de los servicios por su materia, por su enfoque y por su continuidad. No obstante, nunca he tenido la delicadeza de comentar el apartado dedicado a la Administración Electrónica del informe que, para mi es mucho mejor que otros modelos como el de la ONU. ¿Qué aprendemos de este informe?
Una evaluación orientada al usuario.
El Informe de percepción de la calidad de los servicios públicos lo podeis consultar en la web de la AEVAL. Pese a que es un informe anual, el apartado de Administración electrónica recoge la serie de datos hasta su última edición. Como señalaba antes, el informe no se basa tanto en tecnología disponible, en patrones de uso, o en dictámentes de expertos, sino en la opinión que tienen los usuarios acerca de los servicios. Este enfoque da una lectura más relevante que otros informes como el de CORA, el informe eEspaña o el de la ONU que ya analizamos anteriormente.
A raíz de los datos del informe en vez de saber si se hace mucho se sabe si los usuarios lo consideran suficiente. De esta manera, podemos aprender de los usuarios lo siguiente:
- Un aparente óptimo local: Las cifras de uso de la Administración electrónica se han estabilizado en torno al 45% de los encuestados y, de los que no lo han usado, no hay muchas probabilidades de que lo hagan en el futuro. Dicho de otro modo, hay poco crecimiento de usuarios posible más allá del natural (que se incorporen más usuarios al «mercado» y que tenga lugar el cambio generacional).
- Concurrencia multicanal: Parece que los periodos de más uso de servicios digitales coinciden con los de más uso de otros canales para los servicios lo que, a priori, es interpretado como la integración de diferentes canales a lo largo de las fases de acceso al servicio. Existen otras posibilidades, como que los picos de servicios de mayor consumo tengan periodos concurrentes, pero no dispongo de más datos y entiendo que el informe ha tenido en cuenta esta hipótesis.
- La información es lo que manda: No sólo es que la obtención de la información sea el principal uso que se da a la Administración electrónica, sino que, además es la que tiene una relación más estrecha con la satisfacción del usuario con el servicio.
A raíz de esto, y tal y como tuve ocasión de comentar en el congreso de Novagob, podemos saber cosas que sabemos y cosas que no sabemos sobre la Administración electrónica en España.
Lo que aprendemos del uso de la Administración electrónica en España.
Hay algunas cosas que podemos extraer del informe y de la que se deberían servir los poderes públicos para el desarrollo de la e-Administración en España.
- Hay un porcentaje de la población que posiblemente no use nunca la e-Administración. Esto quiere decir que hay una parte importante del crecimiento del servicio que está marcado por elementos externos a la oferta. Aspectos como edad, formación o necesidad hacen que nada de lo que puedas hacer con una web haga que la usen. A partir de ahí, o bien se acepta y se ofrecen canales alternativos (desde mantener canales complementarios a la representación de terceros), o se generan políticas de inclusión o se obliga al uso, como se hizo con el IVA. En cualquier caso, es algo que trasciende al medio.
- El uso es de servicios de complejidad baja. Los servicios tienen un uso mayoritario en elementos de complejidad baja (como la información) o de una demanda masiva (petición de cita), pero ni se alcanza de manera mayoritaria grados de interacción más altos (acceder a toda la prestación), ni a canales especialmente complejos (sede electrónicas). Dicho de otro modo, posiblemente una Administración más centrada en hacer un buen diseño de información y de servicios sencillos habría sido más barata e igual o más satisfactoria para los usuarios.
- Que los que usan la Administración electrónica están satisfechos: es decir, que aquellos que han decidido usar este canal están contentos con los servicios que han usado. Es decir, que respecto a lo que esperan es suficiente (o incluso más que suficiente), pero esta respuesta genera muchas dudas.
Sin embargo, y especialmente con esta última cuestión, tenemos muchas preguntas que de verdad podrían suponer un cambio en el modelo de Administración elctrónica de España. Se trata de preguntarnos sobre aquello que no sabemos.
Las dudas sobre la percepción de los servicios.
Como decía lo más interesante de un informe como este son las preguntas acerca de lo que estamos haciendo.
- Las expectativas: Tenemos una percepción de satisfacción con el uso de los servicios, sin embargo hay dos elementos en esta ecuación. Por un lado no sabemos qué expectativas tiene el usuario a la hora de acceder a una web de un organismo público: ¿espera una web increible, bonita de diseño e intuitiva? ¿o es algo más o menos claro, dado que la imagen que el usuario puede tener de la administración es de una organización compleja?.
- Las necesidades que se tiene: El segundo componente en la satisfacción es la necesidad que se tiene en el servicio. Si tenemos que la mayoría de los usuarios acceden a información pueden estar muy satisfechos en un nivel muy bajo pero que no quieren, no se atreven o no esperan un buen resultado en etapas más complejas de la gestión. ¿Usan más la Administración para información porque sólo quieren usarla para ello, o es porque no esperan o se fían a la hora de hacer gestiones más complejas?
- ¿Qué necesitan para ir más lejos? Entendemos que la Administración está trabajando desde hace años para que se usen más los servicios digitales para reducir costes, tiempos e inconvenientes a los ciudadanos. ¿Por qué hay tantos que usan solo la información? ¿Qué es lo que pone el freno en ese punto?
¿Cómo podemos saber más de la percepción de uso de la Administración electrónica?
Como decíamos el estudio es remarcable y centra el interés en la demanda del servicio en lugar de en la oferta o en parámetros tecnocráticos. Sin embargo, el problema que tiene está en la continuidad sino en la metodología. El estudio es un panel de evolución, pero tendría que dar lugar a muchos más estudios que permitieran generar una mejora en los servicios. Para ello sería además necesario ser más ambiciosos en los instrumentos metodológicos usados, ya que la obtención de respuestas por encuesta tiene no permite obtener otros datos. Para ello se podría:
- Hacer un estudio de uso de distintos sitios: El estudio debería comparar los datos de uso recogidos en las diferentes webs. Esto sería mucho mejor si la propia agencia generara un modelo común de KPI’s sobre los que medir el funcionamiento real de los sitios. ¿por qué? Porque, a lo mejor de este 45% que usa la administración electrónica y un uso mayoritario para la información, puede que se centren en tres o cuatro sitios web y procedimientos.
- Hacer encuestas en el sitio: El recuerdo del servicio es muy útil e interesante, pero hoy en día tenemos medios para averiguar lo que piensa el usuario cuando está realizando el servicio. ¿No podríamos averiguar más si al entrar en una web pública se preguntara al usuario cuál es su intención a la hora de entrar? Porque a lo mejor su entrada es para acceder a un servicio, lo ha visto complejo y se ha conformado con la información que le ha dejado satisfecho. El servicio es satisfactorio, pero incompleto y posiblemente no lo veamos. Si al terminar la visita, hacemos una encuesta sobre la experiencia podríamos saber mucho más en el momento lo que da una información igual de relevante que el recuerdo y nos permitiría diferenciar qué servicios funcionan más y mejor.
- Preguntar sobre la calidad de la información. Es muy posible que mi valoración tras unos meses y haber pasado por distintos canales del servicio sea sobre todo favorable. Pero es también muy posible (a mi me ha pasado) que justo al terminar una consulta on line no me ha convencido mucho la información y, en fases posteriores del servicio, me han aclarado o corroborado lo que había entendido. Unos meses después mi sensacion es buena, pero justo cuando consumo la informaciónm esta me puede parecer confusa.
Todo esto es lo que nos puede llevar a entender la percepción del usuario en el momento real y descubrir mucho más acerca de cómo hacer que usen los servicios digitales en un mayor recorrido. En todo caso, todo esto es posible gracias al extraordinario trabajo de la AEVAL que ha centrado el interés de la Administración electrónica en donde realmente está: el usuario.
