¿Para qué medir webs públicas?

Cuando hace más de cuatro años abrí el blog estaba en una etapa de cambios. Acababa de decidir cambiar de aires profesionales y encontré esto que juntaba tecnología, investigación y Administraciones Públicas, pero más enfocado a la acción que la academia, en la que ya había trabajado este triángulo. Sin embargo, no sabía demasiado de analítica web: acababa de ver los vídeos de google y leerme un par de libros. Sin embargo, mi idea era, conforme aprendía, contarlo para que la gente pudiera usarlo también. En todo caso, tenía la idea de que la gente quiere hacer las cosas mejor, pero que por múltiples cuestiones, no había hábito de de medir webs públicas. Ahora, haciendo un poco de inventario, creo que las cosas han salido bien a medias. Por un lado hay mucha más gente que antes preocupada por medir y hacer las cosas mejor. Sin embargo, creo que se puede hacer más de lo que se hace, pero para eso volvamos al principio de todo, la primera pregunta. ¿Para qué medir webs públicas?

Por qué no se suele medir webs públicas

Hay una conversación que suelo tener con mucha gente que conoce el blog. Suele ser, más o menos esto:

(Interlocutor(a) simpatico/a)-Me gusta mucho el blog. Es muy interesante

(Yo)- Gracias

(Interlocutor(a) simpatico/a)- La verdad es que tenemos Analytics, pero no lo solemos usar. Miramos si entra gente y eso, pero la verdad es que no sabría sacar nada en concreto.

Esto suele dar lugar a una conversación un poco más larga en la que podría decir que hay varios motivos por los que mi interlocutor (y mucha gente en general) se encuentra en la misma situación:

• No tengo tiempo para mirarlo. Esto es así: el trabajo es una bola creciente y o bien no encuentras tiempo, o bien en el equilibrio de prioridades/esfuerzo no acaba de compensar.
• Lo miro pero no saco mucho. Un colectivo importante de gente me cuenta que lo cacharrea algo, pero que no le saca mucho juego a la cosa. Claro, aunque Google se esfuerza bastante en facilitar el acceso, y la información relevante, la versatilidad de la herramienta hace que ya la simple vista genere zozobra a los no iniciados
• Lo miro, pero no sé que hacer/no puedo hacer lo que creo. Este escenario es más avanzado. Tener una idea de lo que hay pero no saber por dónde seguir.

A todos estos hay que sumar otro colectivo que supongo que existe aunque no me lo dice (creo que por compasión), que es la que piensa que esto es una tontá y que para qué meterse.

Resumiendo. La gente, incluso teniendo interés, tiene complicado medir webs públicas y más aún hacer algo con ello.

Pero ¿Qué deberíamos medir en la web pública?

Este panorama no parece bueno para alguien con un blog de Analítica web para administraciones públicas. Sin embargo, la sensación que en su mayoría son cuestiones de medios y no de fines. Es decir, hay mucha gente con ganas de mejorar el servicio público a partir de los datos, pero no sabe cómo empezar.

En realidad tenemos dos puntos de fricción claros. El primero es el de seleccionar la información y convertirla en conocimiento y, con todo ello, hacerlo operativo. Para resolver este problema tenemos estos puntos de acción:

• Medir lo que pasa en la web. Lo primero es saber qué datos son relevantes para una organización ( y para un puesto). La cuestión es que aunque no tenemos tiempo o medios para elegir la información adecuada. Esto tiene dos componentes: el cognitivo (cuáles elegir) y el técnico (cómo medirlos). En todo caso, esto nos debe servir para saber qué es lo que debemos mirar y centrarnos en lo que hay.
• Saber lo que significa lo que medimos. Para convertir un dato en información necesitamos aportarle significado y contexto. Aunque hay bastante material para saber qué significan (incluido este blog), lo cierto es que este trabajo requiere una transición más natural. Ver la información de manera que podamos extraer conclusiones de dónde estamos.
• Entender el contexto. Por último, incluso sabiendo lo que pasa y lo que significa, todo el mundo necesita saber si lo que pasa es normal. Todos buscamos saber si quien hace lo que nosotros experimenta lo mismo. Así sabemos si lo hacemos bien y, de paso, si vemos quien lo hace mejor, podemos aprender.

Y medir ¿para qué?

Basicamente medir es algo que no aporta valor en sí mismo. Medimos para algo en concreto. En nuestro caso, tenemos cuatro focos en los que centrar la atención:

• Para saber cómo está funcionando la web. La web en si misma es un elemento que tiene un valor y una finalidad propios. Saber si más gente entra en la web, está más tiempo o tiene más o menos importancia en la organización es un fin importante para la web.
• Saber si mis servicios se dan sin problemas. La siguiente pregunta es la básica. ¿Usa la gente mis espacios digitales para acceder a los servicios? Aquí ya no nos referimos a cuántos se hacen (que deberíamos) sino a cuánta gente accede, cómo o cuántos abandonan.
• Conocer la utilidad de mi contenido. No todo son trámites. De hecho, la mayoría del uso de las webs públicas es contenido (leer información, datos, comunicaciones) y podemos saber si el contenido es mejor o peor. A partir de ello, podemos saber qué temas son los que más importan a la gente, y cómo podemos hacer que su lectura sea mejor o peor.
• Valorar mi estrategia de comunicación. Por último, pensemos que una parte muy importante de la web empieza antes de la web, cuando la comunicamos. Si estudiamos cuánto tráfico viene de dónde a hacer qué cosas y como se comporta, podemos mejorar nuestros servicios.

¿Cómo faciltamos esto?

Aquí vamos a lo importante. Soy consciente que la gente no quiere especialmente medir. Quiere hacer, y hacer sabiendo. Estoy convencido de ello, porque parte de mi trabajo en muchos clientes es ayudarles a esa transición. Sin embargo, creo que, en todo caso, tenemos una falta de contexto y de comprensión del funcionamiento de la web pública. Mientras que en el sector privado, organizaciones como ComScore o Nielsen hacen cientos de estudios para mejorar webs de todos los sectores. Esto es algo que he intentado hacer con estudios como los de transparencia o los de tramitación.

Como nadie sabe más de lo que necesita que quien lo necesita, necesito vuestra ayuda. Voy a hacer una encuesta sobre lo que necesita la gente que crea de un modo o de otro webs de organizaciones públicas para gestionar su trabajo a base de datos reales.

• ¿Quién puede participar? Todas las personas que trabajan en el sector público y cuyo trabajo tiene que ver con una web. Esto incluye
  • Personal técnico
  • Responsables de comunicación y contenidos
  • Personas a cargo de sedes electrónicas
  • Responsables de servicios que tienen un  importante componente electrónico.
• ¿De qué tipo de webs? De cualquier tipo, sedes, portales de transparencia, perfiles del contratante, webs de información, portales de datos abiertos… Lo único importante es que sean de una organización pública.
• ¿Cuándo? Desde ya hasta el 15 de enero.
• ¿Cómo? Rellenando el cuestionario al que llegáis haciendo clic en el botón

PARTICIPA

• ¿Algo más? Si no os importa, compartidlo  tanto en redes sociales como a todas las personas que creáis que está en la misma situación
• ¿Y qué haras con todo esto?
  • Un estudio sobre las necesidades de información sobre el uso de la web
  • Dos proyectos en progreso de los que aún no puedo hablar

Así que muchas gracias.