Orden interior, orden exterior. El cambio empieza desde dentro.

El post invitado de esta semana lo escribe Montse Cañameras. Ella es seguidora del blog desde que este iba con pantalones cortos y lo ha visto crecer. Además de todo, es Licenciada en Cc. Políticas, Máster en Administración y Gobierno electrónico y lleva una dilatada carrera trabajando en la mejora de procesos de cara a un mejor servicio público a la ciudadanía en la Generalitat de Catalunya. Toda una autora por mérito y experiencia. Tuve la suerte de dirigir su TFM y, para que negarlo, me aseguré de liarla para escribir este post

El ciudadano (y ciudadana) en el centro del proceso. Llevo años escuchando este mantra, y llevo años observando (y sufriendo) como, en realidad, lo que ponemos en el centro es la institución y su forma de trabajar, y no a las personas para las que trabaja.

Y me preocupa. Como preocupa a muchos otros servidores públicos, que como yo, se embarcaron en la emocionante aventura de la Administración, no por el horario, sino porque creemos que podemos mejorar la vida de la gente.

El hecho es que nos obsesiona (a algunos y algunas) la centralidad del ciudadano. Cómo serle cercano, facilitar su relación con la Administración, darle servicio (proactivo a poder ser), con un lenguaje sencillo, de manera transparente, responsable y adulta. Y sobre todo, hacerlo fácil.

Empezar la casa por el tejado

Se suponía que la Administración electrónica (desde no hace mucho, llamada digital) era la solución a nuestros problemas. Y, claro que ayuda, pero mi hipótesis es que una vez más hemos empezado la casa por el tejado.

¿Cómo podemos relacionarnos fácilmente y digitalmente con la ciudadanía si nuestras organizaciones internamente no son ni fáciles ni digitales? ¿Cómo podemos ser transparentes con los de “afuera” si no lo somos con los de dentro? ¿Cómo podemos hablar de la fractura digital de la sociedad y olvidarnos de la fractura digital que existe en el seno de nuestras organizaciones? Queremos abrir datos al público, y está perfecto, pero es que los principales consumidores de datos públicos somos nosotros y no sabemos cómo consumirlos. Perseguimos la trazabilidad de nuestra acción hacía a fuera cuando la trazabilidad interna es inexistente. Hablamos de participación ciudadana, y la participación intramuros son grupos de trabajo donde están los de siempre. Y haciendo lo de siempre, se obtienen los resultados de siempre.

Con esto no quiero decir que todo se hace mal. No. Hemos avanzado, por supuesto. Y mucho. Pero la gestión del cambio interno continúa siendo la asignatura pendiente. Y es clave. 

La transformación interna es urgente

Más allá de las deficiencias de nuestros sistemas de información, de las pasarelas de tramitación, de si los servidores de datos funcionan bien, si tecnológicamente las herramientas que tenemos son suficientes, si las sedes electrónicas pueden ser más o menos usables, la principal transformación que tenemos que afrontar es la del funcionamiento interno de nuestras estructuras. Porque si la organización está alineada con los cambios, las disfunciones y las innovaciones son más fáciles de afrontar.

En la conquista del ciudadano hemos descuidado la perspectiva interna de los procesos, de la capacitación y el aprendizaje, debido a la tradicional tendencia de la Administración y de sus decisores políticos de priorizar el servicio de puertas hacía a fuera. Pero al desconsiderar la perspectiva interna, nos quedamos a medias.

Es urgente poner en la agenda un plan de choque que permita internamente hacer frente a los cambios, des del punto de vista de las políticas de personal, de capacitación y formación, de las estructuras organizativas, de los modelos tecnológicos, etc. En definitiva, de la gestión del cambio en mayúsculas. Pero esto me lo reservo para otra entrada, en el caso que me vuelvan a invitar.

Para acabar, os dejo con una escena de «Moneyball». En resumen, y sin spoilers, la moraleja de la película es que hay cambios que son dolorosos y llenos de resistencias, pero son los que nos llevan al éxito.