¿A punto de trámitar o se te ha roto el ordenador?
¿A punto de trámitar o se te ha roto el ordenador?

Cualquiera que haya vivido la espléndida transición de la Administración desde la década de los 90 hasta ahora, habrá podido observar varias cosas. La Administración ha asimilado la tecnología de manera bastante exitosa incluso en los puntos en los que nadie esperaba que lo pudiera hacer. Todo es más fácil, hay más servicios, y tenemos que movernos menos de casa para hacer las cosas. Incluso podríamos decir que muchas veces somos nosotros los que tenemos nuestra confianza por debajo de la realidad y preferimos medios presenciales por ser más fiables. Pero sobre todo habrá observado que, con todo y con eso, no es esa maravilla tecnológica y proactiva que se nos prometía y que, por lo tanto, el nivel de satisfacción del ciudadano es más bien mediano y la cara de póker de los responsables públicos no ha cambiado mucho. Entonces ¿ha fracasado la Administración electrónica? ¿Nos han engañado? ¿esperábamos más de lo que podríamos recibir?

Quizá aquellos que hayan disfrutado del popularísimo en su momento Informe Gore de la National Performance Review

(incluso los que no), recordarán la influencia que tuvo en los modelos de reforma administrativa de los últimos 90 y principios del siglo XXI. En ese texto se cogían experiencias de éxito para mejorar el funcionamiento de la Administración y se le daba mucho, mucho bombo al uso de un recién popularizado Internet. Si nos ponemos en el contexto histórico (y si, eso es historia, nos hacemos mayores), recordaremos que era el auténtico boom de las .com. Empresas tecnológicas que le daban la vuelta al mercado, que ofrecían más y mejores servicios, más baratos, más personalizados. Bajo ese influjo y esa referencia, el ejemplo fácil era exactamente ese: seguir la estela del comercio electrónico y de las empresas tecnológicas para hacer una Administración tan estupenda, barata y moderna. En resumen, miramos al comercio para hacer el gobierno. ¿Es esto adecuado? Si y no.

Si vamos a lo más básico, es un buen espejo en el que mirarse: dinamismo, personalización, reducción de costes, innovación, liberación de recursos. Todo esto suena bien y ataja muchos de los problemas de la Administración que tampoco vamos a enumerar. Sin embargo, y aquí está el meollo, no es lo mismo y, por lo tanto no es válido. ¿Por qué?

Revisemos nuestra relación con la Administración en la mayoría de los casos. Pagamos impuestos porque debemos, no porque lo elijamos. Pedimos partidas de nacimiento porque nos hacen falta para algún trámite (público o privado) y sólo una parte, curiosamente la más lúdica, es absolutamente voluntaria. Dicho de otra manera, mientras el comercio trata de crear ventajas competitivas en la oferta (o sus elementos adyacentes) para atraer a la demanda, la demanda llega a la administración a la fuerza. En el primer caso internet facilita la búsqueda de la oferta más conveniente. Pero, en el lado de la Administración esto no tiene cabida, no hay un valor de contrapartida a esa mejora del servicio. En el mejor de los casos sentimos poca molestia, siempre partiendo de que haya una experiencia comparativa. Para mí, que recuerdo a mi padre haciendo la declaración de la renta varios días con calculadora, facturas y archivadores, me parece la leche. Sin embargo para alguien que no ha vivido esta comparación no supone gran cosa, y por lo tanto, no aporta una gran satisfacción.

Tenemos que entender que cuando hablamos de un referente no se trata tanto del ejemplo a seguir, que evidentemente la Administración no puede, sino de la aplicación de técnicas y métodos para evaluar su rendimiento. A partir de esto, debemos preguntarnos ¿es el comercio electrónico el ámbito del que la Administración debe sacar sus benchmarks? Pues para una parte de su oferta de servicios sí. Para aquellos que son competitivos, que están disponibles voluntariamente para la ciudadanía, y aquellos en los que queremos incentivar cambios sociales, desde luego. Por ejemplo, que un polideportivo municipal aplique KPI’s y objetivos como número de visitas, leads y tiempo en página (por poner tres básicos), entra perfectamente en comunión con el propósito y la naturaleza del servicio. Cuanto más tiempo, más asiduidad, más fidelización y mayor uso del servicio, podemos considerarlo más exitoso. Sin embargo, poniendo en el otro lado, pongamos el pago del impuesto de vehículos, el referente es justo el contrario: cuanto menos gente, menos tiempo, menos páginas vean, y menos veces vuelvan, será mejor, porque, en definitiva, les estamos facilitando una relación obligatoria.

Y dicho claramente, donde se tienen que mirar la mayoría de los servicios públicos digitales no es el comercio, sino la asistencia técnica. Se trata más de fijarse en un fontanero que en Amazon. En ambas esferas el contacto es obligatorio, desganado, genera tensión en el usuario y no genera una ganancia añadida a la marca: todo lo que puedes hacer es perder. Así que, cuando un responsable público diga felizmente, que una página tiene no-se-cuantas-consultas, o trámites o peticiones, quizá debería quitarse la sonrisa autosuficiente con la que lo suele decir. Sus usuarios han ido a la fuerza, no repetirían y desconfían del producto y la organización.

¿En qué se traduce esto? Básicamente en una revisión de los criterios de éxito de los servicios públicos en función de si los ciudadanos recurren a ellos de manera voluntaria (comercio) involuntaria (asistencia) o en la que, básicamente, pese a ser comercio, no hay alternativa viable (por ejemplo, los aeropuertos, ¿cómo medir el funcionamiento de sus webs?) Por ello, los indicadores son diferentes entre unos y otros, como en estos casos:

Comparativa de indicadores entre modelos de servicios
Comparativa de indicadores entre modelos de servicios

Y a partir de este punto, podremos empezar a evaluar hasta qué punto nuestra estrategia digital es exitosa o no. En el camino nos podemos encontrar a ciudadanos sorprendidos ante responsables públicos sonrientes porque el Servicio de Empleo sella el paro con menos colas que antes.

Sergio JimenezTransformación Digital Para Administraciones Públicas  Cualquiera que haya vivido la espléndida transición de la Administración desde la década de los 90 hasta ahora, habrá podido observar varias cosas. La Administración ha asimilado la tecnología de manera bastante exitosa incluso en los puntos en los que nadie esperaba que lo pudiera hacer. Todo es más...El blog de  Sergio Jiménez sobre Transformación Digital para Organizaciones Públicas