Medir la calidad de la Sede Electrónica: Sistema de Indicadores del Punto General de Acceso de la Sede Electrónica del Gobierno de Canarias

Este post invitado lo trae Carolina Herandez Roig, que es funcionaria del Cuerpo Superior de Administradores Generales de la Comunidad Autónoma de Canarias y actualmente es responsable de Administración Electrónica en la Dirección General de Modernización y Calidad de los Servicios… Tuve la suerte de acompañarla en este estupendo trabajo de Fin de Master en el programa de Administración electrónica de la UOC que quedó así de bien.

La transformación digital en las administraciones públicas implica la revisión continua de los servicios digitales que ofrecen a la ciudadanía. Con ello se persigue satisfacer las demandas y expectativas de los usuarios digitales, y dar una mejor respuesta a sus necesidades.

La consagración del derecho de las personas a relacionarse electrónicamente con las administraciones públicas implica una serie de obligaciones, que se ejercitan, principalmente, a través de las sedes electrónicas. La Sede Electrónica del Gobierno de Canarias (Sedegobcan), a través de su Punto General de Acceso (PGA), ofrece unos servicios electrónicos, que están alineados con los derechos que la normativa vigente, reconoce a las personas e interesados en el procedimiento administrativo.

Ante la necesidad de evaluar el uso de los servicios electrónicos que ofrece el PGA, para conocer las expectativas de nuestros usuarios, y poder rediseñar estos servicios, conforme a sus necesidades, se desarrolló este trabajo, cuyos objetivos son: el diseño de un Sistema de Indicadores que permita medir la UX en su navegación por la Sedegobcan, y conocer la “voz del usuario” respecto de los servicios electrónicos que ofrece el PGA; establecer el Modelo de Gobernanza, así como, los roles y responsabilidades de los actores implicados y proponer las soluciones tecnológicas que permitan capturar los valores de los indicadores y explotarlos.

el cuadro "Muerte de la Virgen" de Caravaggio ilustra este artículo de Carolina Hernandez Roig
El grupo de trabajo UWEB tras analizar el informe de indicadores “voz del usuario”. Fuente

El concepto de Calidad. La calidad total

Muñoz (1999), distingue entre:

  • La calidad percibida; es la que el cliente le gustaría recibir.
  • La calidad programada; la que la organización ha pretendido dar.
  • La calidad realizada; es la que se refiere a las características del servicio que el cliente recibe.

La situación óptima de un organismo prestador de servicios es aquella en la que los tres círculos representativos coinciden. La calidad total, aplicada a la AP, significa, cuando se desarrolla un procedimiento administrativo, y cada departamento/sección trata de dar al que le sigue aquello que se desea (A.V. Feigenbaum).

imagen representativa de la clasificación de la calidad
Interacción entre los componente s de calidadFuente: La gestión de la calidad total en la Administración Pública. Andrés Muñoz Machado, pág. 79.

El servicio público orientado al cliente

Los servicios constituyen el conjunto de prestaciones y atenciones que el cliente espera recibir de la organización que los presta (Camarasa Casterá, 2004).

Dentro de los modelos que existen para medir la calidad hay que hacer referencia al “Modelo de la brechas sobre la calidad del servicio” (SERVQUAL-SERVICE QUALITY), desarrollado por Parasunaman y otros autores (1988), que se conoce como la brecha del cliente (5ª brecha), esto es la diferencia que existe entre las expectativas y percepciones del cliente, donde las expectativas son los puntos de referencia que los clientes han obtenido poco a poco a través de su experiencia con los servicios y las percepciones, reflejan las formas en que efectivamente se recibe el servicio.

modelo brechas de la calidad del servicio
Fuente: Zeithaml, Berry y Parasunaman (1988)

El servicio público electrónico podría ser simplemente el ya existente servicio público convencional pero que se facilita por la utilización de medios electrónicos. En el proceso de desarrollo e implantación de servicios electrónicos es preciso contemplar diversos aspectos tecnológicos que inciden directamente en su calidad final. Estos aspectos son (Serrano, 2004):

características del servicio público electrónico

En el entorno digital la experiencia del usuario (UX) juega un papel muy importante, la conexión entre las personas y los productos digitales. Para entender esta relación es necesario explicar que es la usabilidad, y la relación de esta con la UX. Mientras que la usabilidad se circunscribe en lo tangible que afecta a niveles de interacción de las personas con los artefactos digitales, la UX centra sus acciones en la identificación de las necesidades y expectativas de los usuarios para establecer los mecanismos adecuados que conduzcan a su satisfacción (Torres Burriel, 2018).

Instrumentos para medir la calidad

Hay que destacar la importancia que tiene para medir la calidad de los servicios digitales, la analítica digital “herramienta que nos permite entender el comportamiento de nuestros usuarios y mejorar su experiencia de navegación”, permite identificar las preferencias de nuestros usuarios, entender qué hace en nuestro entorno digital y ser capaces de personalizar nuestra oferta, en base a los usuarios, en vez de lanzar hipótesis de lo que funciona o no. Entender cómo navegan nuestros usuarios nos va a ayudar a conocerlos y, por tanto, nos permitirá ofrecerles lo que están buscando (Muñoz Vera & Elosegui, 2011, pp. 28-29, pág. 33).

¿Por qué es importante medir? Porque es la forma de conocer a nuestros usuarios, nos da la oportunidad de mejorar nuestros servicios online, nuestra web. La experiencia del cliente define el valor de nuestra marca y es clave para su fidelidad. Esta “voz del cliente” se puede medir a través de:

  • Test de usuarios
  • Cuestionarios de calidad de la plataforma
  • Encuestas online: a nivel de página o a nivel de sitio web

Por otro lado, los indicadores tienen por objeto proporcionar información sobre los parámetros ligados a las actividades o los procesos implantados. Las características que definen a los indicadores de un sistema de gestión son las siguientes (Norma UNE 66175).

características que definen los indicadores de un sistema de gestión

Estudio de indicadores de calidad

Sedes electrónicas administraciones públicas

tabla representativa del estudio realizado en determinadas sedes electrónicas de distintas administraciones públicas

Fuente: elaboración propia (última consulta 4.12.2019)

En esta tabla se representa el resultado del estudio realizado. Es significativo, como ella refleja, los escasos mecanismos de medición de la UX, en todos los niveles de gobierno: estatal, autonómico y local.

Organizaciones privadas

Analizadas distintas organizaciones privadas (Amazon, Netflix, BBVA, Microsoft), se observa cómo están continuamente estudiando el comportamiento del cliente, y midiendo su experiencia, tanto de navegación como de conversión. Para ello utilizan:

  • Big Data e IA
  • Tecnologías de análisis de lenguaje online, que permite la segmentación de la conversión y seguimiento de temáticas en tiempo real
  • Creación de “equipos de UX”

Administración pública Comunidad Autónoma de Canarias

Las Direcciones Generales de Modernización y Calidad de los Servicios (DGMCS) y Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías (DGTNT), a través del equipo de trabajo UWEB, emite dos tipos de Informes:

  1. Informe trimestral de indicadores en materia de administración electrónica
  2. Informe mensual de indicadores del servicio de contacto para el asesoramiento electrónico al usuario en la correcta utilización de las Sedes electrónicas.

El análisis de estos informes puede extraer información de interés, a la hora de mejorar los servicios electrónicos que ofrece el PGA. En este sentido, (Kaushik, 2010), señala como el análisis de los datos cuantitativos y cualitativos de tu sitio web puede impulsar una mejora continua de la experiencia online que tienen tanto los clientes habituales como los potenciales y que se traduce en unos resultados esperados (online y offline).

Metodología y datos

La metodología que se utilizó para recabar la información necesaria, de cara a elaborar una propuesta de indicadores, que permita medir la UX respecto de los servicios electrónicos que ofrece el PGA de la Sedegobcan, fue la técnica cualitativa de la entrevista en profundidad, semiestructurada con preguntas abiertas. Para diseñar las preguntas de la entrevista, era necesario conocer los servicios que ofrece el PGA; las funciones que ejercen sobre estos los actores implicados, y sus objetivos.

De la información extraída de las entrevistas y de los informes en materia de administración electrónica y del servicio de contacto de asesoramiento al usuario en su correcta utilización de las sedes electrónicas, se diseñaron nuevos indicadores, necesarios para medir el rendimiento de nuestra web, y extraer la información sobre la UX en su navegación e interacción.

Definición de indicadores

Propuesta de definición de indicadores

propuesta de definición de indicadores
Fuente: elaboración propia a partir de la Norma UNE 66175:2003

Propuesta de encuestas

Para poder medir la “voz del usuario”, se diseñan tres modelos de encuesta: a final de página; trámite y a nivel de sitio web. En el diseño de la encuesta a final de trámite, se ha aplicado la metodología de valoración de satisfacción del usuario, Net Promoter Score (NPS). Es un índice que mide la disposición de tus clientes hacia tu empresa/organización, clasificándolos en tres grupos: promotores, pasivos y detractores.

La encuesta a nivel de sitio web, debe ser anónima, y siguiendo las indicaciones de Kaushik (2010), se mostrará al usuario, utilizando un modelo de invitación (mediante la aparición de una ventana emergente), de forma que, cuando acceda a la Sedegobcan, reciba una solicitud pidiéndole permiso para participar en ella, al finalizar la visita. Si el usuario responde afirmativamente, al final de su visita, accederá a esta. Podrá establecerse, que tan solo un % determinado del tráfico de la web reciba la invitación, así como, que, a través de las cookies, la reciba cada cierto tiempo.

Modelo de Gobernanza

modelo de Gobernanza
Fuente: elaboración propia

modelo de Gobernanza Informe de Indicadores
Fuente: elaboración propia. Modelo de Gobernanza Informes de indicadores

Propuesta de solución tecnológica

propuesta de solución tecnológica
Fuente: elaboración propia. Se ha tenido en cuenta para la propuesta de solución tecnológica, del cuadro de mandos y representación de los indicadores, la información que proporciona el “Cuadrante Mágico de Gartner, enero 2019”

Conclusión

La “analítica digital”, es una herramienta que nos permite conocer mejor, cómo navegan nuestros usuarios por nuestra web; hacer un seguimiento de cada uno de los clics de cada usuario (“qué”), para conocer el “por qué”, y poder así, formular las preguntas claves, que permitan mejorar los servicios que presta el PGA de la Sedegobcan.

El Sistema de Indicadores propuesto, nos ayudará a tomar decisiones, de nuestra presencia en la Sedegobcan, basada en datos (cualitativos y cuantitativos). Y conocer la “voz directa de nuestros usuarios”, a través de los modelos de encuesta propuestos.

Porque no hay que olvidar que:

“Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora se degrada siempre”

(William Thomson Kelvin).

“La única manera de saber qué le gusta a la ciudadanía y de qué es lo que funciona es estudiar el funcionamiento del servicio”

(Jiménez, 2016).

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