Los servicios de atención a víctimas de violencia de género ante la crisis del COVID19: una oportunidad para innovar desde lo público

Vuelve por aquí Jorge Payá, que anteriormente nos habló de su trabajo en la atención a víctimas de violencia de Género y que, ahora, retoma el artículo donde lo dejó: justo antes de que todo cambiara con la pandemia

Si no somos capaces de comprender que el mundo ha cambiado y que las herramientas jurídicas en que nos apoyábamos han devenido obsoletas tal día como el 14 de marzo de 2020, entonces el mundo local fracasará en este momento crucial.

LA LEY
5366/2020

La semana del 9 al 15 de marzo una enfermedad, la covid-19, causada por el virus SARS-CoV-2, alteró la vida cotidiana de nuestro país. La ahora añorada normalidad, se vio súbitamente alterada por un grave problema de salud, que obligó a las administraciones públicas a cerrar al público sus dependencias y a enviar a casa a gran parte de sus empleados. Tras la declaración del Estado de Alarma y las normas dictadas al amparo del mismo, poco a poco la maquinaria administrativa e institucional fue adaptándose, con mayor o menor éxito, a la nueva situación.

En este artículo explico cómo he vivido este proceso, nuevo y difícil -pero como cualquier reto profesional, también ilusionante-, de adaptar el servicio municipal de violencia de género del Ayuntamiento de Petrer, a la realidad derivada de la covid19. Dejo sentado ya que, por las características de nuestro servicio, en el que el trato personal es fundamental, el teletrabajo difícilmente puede permitirnos llegar hasta donde lo hacemos mediante la técnica de la entrevista y la interacción personal con las usuarias. Un abrazo, sostener la mano de alguien o una mirada en vivo siguen teniendo, hoy por hoy, un valor incalculable.

Pintura de Clotilde García del Castillo, realizada por Sorolla, ilustra este artículo sobre atención a las víctimas de violencia de género
Doña Clotilde pensando acerca de nuevos medios de comunicacion con el público. Fuente

Los primeros días. ¿Qué hacemos? ¡Hagamos!

Para innovar y hacer frente a una nueva realidad que llega de forma inesperada, es importante conocer muy bien el servicio que tienes encomendado y a las personas a las que sirves.

Por un lado, queríamos que los servicios que hasta ese momento prestábamos tuvieran una continuidad: acogida, información, asesoramiento, acompañamiento y terapia psicológica. Junto a ellas el trabajo en red con el resto de servicios de la comarca con implicación en la violencia de género (policía, justicia, atención a la víctima, sanidad, Cruz Roja, empleo). En este sentido, tanto la psicóloga, como la auxiliar administrativa -grandes profesionales y personas- conocían bien sus funciones con respecto a dichas prestaciones y servicios.

Por otro lado, conocíamos a las personas usuarias del servicio, su situación y problemática personal; también las fortalezas y debilidades de muchas de ellas. En particular una: la mayoría no tenían práctica alguna en materia de administración electrónica.

Sobre la base de este conocimiento, el 13 de marzo elaboramos un documento titulado “Implementación en el servicio de violencia de género y machista del ayuntamiento de Petrer de las recomendaciones contenidas en la circular de la agencia de seguridad y emergencias (1ª circular ayuntamientos de 11.03.2020) y en el documento medidas generales de prevención covid-19 de Cualtis”. Personalmente intuí que en ese momento inicial íbamos a recibir pocas instrucciones claras sobre qué hacer; por eso, lo tuve claro: había que preservar, adaptar y mantener la prestación del servicio, para lo cual era fundamental evitar riesgos en la salud de las personas adscritas al mismo.

El documento recogía en 3 puntos las medidas a adoptar ante la situación provocada por la covid-19: restringir la atención presencial a los casos en los que ésta resultara imprescindible (punto 1); prestar atención al público de forma telemática (punto 2); informar a todas las usuarias del servicio (punto 3) de otros servicios a víctimas de violencia de género que ofrecían atención telefónica o telemática (por si no llegábamos a todo o algo fallaba). Finalmente, contemplaba la difusión de la información contenida en él entre la ciudadanía y la red profesional, con el fin de no descuidar la coordinación interadministrativa.

Ahora resulta fácil explicarlo. Sin embargo la elaboración e implementación inmediata de este documento, en solitario, sin recibir respuesta alguna -ni a favor, ni en contra- de ningún superior, solo silencio, requirió de cierta audacia en aquellas primeras horas y aún en los primeros días de la crisis. Pero que duda cabe, la búsqueda de la eficacia en medio de una crisis como la provocada por la covid-19, exige de los empleados públicos valentía, capacidad para la reinvención y creatividad.

A la semana siguiente ya contábamos con el Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo al que se sumaron otras normas, estatales, autonómicas y algún decreto de alcaldía. Nuestro servicio fue declarado esencial. Ya teníamos marco legal sobre el que ir haciendo camino en medio de no pocas incertidumbres.

La importancia de la mensajería instantánea, la telefonía móvil y las infografías

No sé, sinceramente, qué hubiera sido de nuestro servicio sin la lista de difusión del programa de información, a través de WhatsApp y el teléfono móvil con el que contábamos. Pero disponíamos de ambas cosas y pudimos garantizar el servicio y el contacto con nuestras usuarias, fundamental en nuestro caso. Al poco nos fue asignado un segundo terminal móvil para facilitar el trabajo de la psicóloga, posibilitando la atención por video llamada.

Desde el primer momento de la crisis tuve claro que la lista de difusión iba a convertirse en una herramienta fundamental. Mucho más cuando se decretó el confinamiento de la población. La lista de difusión nos permitía estar en contacto y comunicarnos con cerca de 200 de nuestras usuarias. Así se lo hicimos saber a las autoridades judiciales y al resto de la red profesional de atención a la violencia de género, poniendo aquel canal de comunicación a su disposición.

Poco después, el Real Decreto-ley 12/2020, de 31 de marzo, de medidas urgentes en materia de protección y asistencia a las víctimas de violencia de género, contempló que para garantizar el funcionamiento de los servicios de asistencia integral a las víctimas era necesario “prever alternativas a la atención telefónica, a través de medios como la mensajería instantánea para la asistencia psicológica”. ¡Como lo estábamos haciendo en el servicio!

No obstante y conscientes de que aquello era una novedad para todos, nuestras primeras actuaciones fueron contactar, tanto con la red profesional, como con muchas de las usuarias, para explicar cómo íbamos a actuar y animarles a hacer uso de nuestros servicios a través de los nuevos medios habilitados para ello. A las llamadas y mensajes de texto efectuadas y enviados desde el servicio, le siguieron pronto video llamadas, mensajes de audio, de texto, etc. por parte de las usuarias. La cosa empezaba a rodar.

Un elemento fundamental para reforzar el mensaje a difundir y hacer más accesible la información ha sido, desde el primer día, la infografía. Un soporte práctico, accesible y atractivo para las personas usuarias de nuestro servicio. Aplicaciones como Genially y Canva nos han sido de gran utilidad pese a que, todo hay que reconocerlo, nuestro manejo de las mismas es aún elemental.

Covid-19: Una oportunidad para potenciar el lado humano de los servicios públicos

Covid-19 supuso una pequeña revolución para mi trabajo. A la labor de asesoramiento e informativa, se sumó la de acompañamiento (con todo lo que implica acompañar) y atención vía telefónica y WhatsApp. Los primeros días, todo hay que decirlo, con cierto respeto o temor. ¿Es esto lo que tengo qué hacer? ¿Lo estaré haciendo bien? ¿Estamos siendo útiles a las usuarias? Un maravilloso y rápido feedback de las destinatarias de aquellos mensajes no dejó lugar a dudas: “¡seguid así! Lo estáis haciendo fenomenal”.

Y ahí seguimos, enviando información de lunes a viernes diario, incluso sábados y domingos si es necesario. Y atendiendo por WhatsApp de 9 a 20 h. Con la misma filosofía de siempre: puntualidad, fiabilidad y accesibilidad. Y aprovechando la gran labor de difusión, a través de infografías, que desde instancias oficiales, pero también desde entidades como Civio o Cruz Roja, se está haciendo durante esta crisis.

Por supuesto la cultura y la belleza, necesarias en estos momentos, se han hecho muy presentes en nuestros envíos a través de paisajes, lecturas de poemas (gracias infinitas a la criminóloga Enya Rodríguez, a la magistrada Natalia Velilla y a la fiscal Escarlata Gutiérrez), obras de piano (muy grande la labor de Elisa Rapado, pianista zamorana) e incursiones en museos como el Sorolla de Madrid o los de Bellas Artes de Alicante y Bilbao.

Y finalmente despertar e incentivar la creatividad de las propias usuarias del servicio: fotografías desde sus ventanas (que transformamos en un entrañable video), recetas de cocina y también un cuento colaborativo cuyas primeras frases escribió la alcaldesa de Petrer, Irene Navarro y al que diariamente fuimos añadiendo fragmentos escritos por usuarias hasta conformar un precioso relato que podéis leer aquí.

Después de más de 2 meses de experiencia, son cientos los mensajes enviados y gestionados: informando, aclarando dudas, facilitando teléfonos, animando ante lo que ha sido una realidad en muchos teléfonos de servicios públicos: “comunica, no me lo cogen”; explicando cómo acceder a ciertos portales web; pero también interesándonos por las personas, felicitando onomásticas u otras efemérides, compartiendo imágenes, canciones y textos en los que la belleza y la esperanza estuvieran presentes.

Algunas conclusiones y valoraciones

¿Estábamos preparados para un aldabonazo como covid-19? Con sinceridad: no. Ello no obsta para reconocer que merced a algunos pasos dados con anterioridad y a la voluntad decidida de las personas adscritas al servicio de continuar prestándolo, pudimos y supimos reaccionar con rapidez.

¿Qué hemos conseguido? Además de no interrumpir el servicio, conseguir que nuestras usuarias se hayan sentido acompañadas durante toda la crisis, porque, al final, eso es lo que más han valorado: sentirse acompañadas.

¿Cómo se ha prestado el servicio? Principalmente en modalidad teletrabajo, con medios (bastante mejorables) mitad proporcionados por la administración, mitad aportados por los profesionales.

¿Incremento de costes? Para la administración un terminal móvil; para los profesionales algunos más, entre ellos un incremento de las horas de trabajo.

¿Y la experiencia desde el punto de vista profesional? Tremendamente enriquecedora. No cabe duda: salimos reforzados y con un aprendizaje muy valioso. Jamás imaginé gestionar una lista de distribución de WhatsApp con casi 200 personas. Pero lo he hecho. Y ha valido la pena. No pongamos límites o barreras infranqueables donde en ocasiones sólo hay miedo a lo desconocido.

Termino dando las gracias a 3 grandísimas empleadas públicas a las que, pese a no conocer personalmente, he de reconocerles lo mucho que, por diferentes motivos, me han aportado durante esta crisis a través de Twitter: Pilar Moreno, Ana Báez y Fini Torralba. Mi reconocimiento a su calidad humana y profesional, por otro lado, de sobra conocidas en el ámbito de lo público. Y gracias, por supuesto a Sergio Jiménez por su interés en mi trabajo.

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