Recuerdo que cuando estaba en el colegio, en la clase de lengua, Lázaro Carreter remataba al hablar del lenguaje coloquial y formal con «una persona culta sabe cuando usar uno y otro registro según sus ciircunstancias». Pues bien, esto nunca me lo estudiaba porque no pensaba que nadie fuera a preguntarlo (y parecía obvio). Sin embargo, en el mundo digital es importante, y más aún cuando hablamos de la transparencia. Aunque lo lógico es pensar que para ser transparentes hay que ser claros, esa claridad es muy complicada o, mejor dicho, esquiva, como os explico ahora.
La importancia del lenguaje claro
En el origen de este artículo está el post de Rafa Camacho en Transparencia en España sobre el Lenguaje Claro y su importancia para la transparencia. Poco después, a raíz de un debate con Miguel Angel Blanes y Antonio Ibañez, Daniel Cerdán recogía en un simple hilo de twitter el problema al que nos enfrentamos.
Esto me recuerda a cuando, dando una clase en la Cámara de Cuentas de Andalucía, uno de los asistentes decía que veía peligroso simplificar el contenido de los informes para hacerlo más accesible, dado que podría dar lugar a interpretaciones erróneas. Parte de razón tienen quienes defienden este planteamiento. Imaginemos que un informe hace una valoración general con una serie de observaciones y matizaciones técnicas que tienen un impacto en el total pero que no se pueden explicar de manera clara o sencilla. ¿Lo eliminamos, o sacrificamos claridad? ¿Llenamos un documento de explicaciones que posiblemente serán disuasorias? Todo un dilema.
La complejidad técnica y el lenguaje claro.
El lenguaje es un instrumento de comunicación y, por lo tanto, es necesario conocer al público al que nos queremos acercar. Pongamos un ejemplo: la semana pasada estaba buscando un abrigo para el invierno. Yo, que de esto no sé nada, necesitaba claridad. Así que me compré uno con una etiqueta que ponía hasta que temperatura llegaba. Otras personas que tienen más conocimiento, posiblemente buscarán otros aspectos (protección contra el viento, composición de capas, etc.) . Para mi, toda esa información es farragosa, confusa e improductiva. Eso lo pueden atestiguar todos los abrigos que no compré. Posiblemente, para un usuario más técnico, m,i abrigo tiene una información insuficiente y no estará seguro de si es lo que necesita para pasear en invierno.
¿Es mi modelo peor que el suyo? ¿Tendrían, los vendedores de abrigos, que etiquetar con menos datos para llegar a más público en detrimento de la gente que sabe lo que necesita para condiciones especiales? En esas mismas nos encontramos con la transparencia y el gobierno abierto. ¿Tenemos que hacer mensajes más bien claros, sencillos y accesibles en detrimento de una explicación técnica más precisa?
Ese es un dilema del que vamos a hablar, pero, antes de lanzarnos, a ello, os vamos a dar pistas de cuándo un contenido no es claro.
¿Cómo podemos saber si no estamos teniendo el lenguaje claro?
Uno de los problemas de la redacción de contenidos es que es un trabajo relativamente solitario. Así que es muy fácil dar por sentados determinados intereses, conocimientos y asunciones del público. Esto es algo que cura el oficio y la experiencia, pero requiere un poco de atención a la hora de encontrar dónde estamos fallando. En términos generales, en una web (un portal de transparencia, por ejemplo), podemos saber si hay un contenido poco claro si:
- El tiempo en la página es muy largo. Es recomendable suponer lo que tarda en leerse un contenido. Si la gente invierte 15 minutos en leer algo que supone 5, hay algo que falla
- El tiempo en la página es muy corto. Del mismo modo, si alguien en menos de 2 minutos sale de algo que lleva 5 de lectura, posiblemente haya caído allí sin querer. Ahí el error de claridad no está tanto en el contenido como en el menú que lleva al contenido
- Las búsquedas en el sitio. Si en una página se lanzan búsquedas en el sitio con términos relacionados o el mismo término principal (por ejemplo, subvenciones) es que la cosa no está clara.
- Las palabras clave que traen al término. Si los términos de búsqueda en google no son muy parecidos a los que manejamos en la web, hay un desajuste entre el público y el contenido. Si por ejemplo a la página en la que tenemos «retribuciones dinerarias» llegan muchas búsquedas del término «sueldos públicos», quizá no somos muy claros. Esto lo podeis ver en Google Search Console.
- Llegadas a la página de preguntas frecuentes. Si desde un sitio salen muchas visitas a la preguntas frecuentes, es que la cosa no está clara.
- Si la gente os dice que no se entiende. Pregunta a las personas en la propia web, o si no, fuera de ella, personalmente. Si os dice que no, es que no.
Articulando el lenguaje claro con el público.
La cuestión es que, igual que un buen abrigo tiene etiquetas que te dicen la temperatura y los materiales, para satisfacer a torpes como yo o a personas técnicas, hay que encontrar la manera para presentar la información de diferentes maneras.
Perfiles de lectores
Lo primero es establecer los perfiles de personas que van a leer los contenidos. Podemos suponer que hay gente que tiene un interés más generalista y con menos formación, a los que nos tenemos que aproximar con mayor claridad, y otros más especialistas que requieren información más técnica.
Normalmente tenemos cuatro arquetipos de personas que leen contenidos de transparencia:
- Casuales. Son personas sin un conocimiento específico que requieren una información clara y no especialmente detallada
- Especialistas. Son personas que tienen un conocimiento muy específico que necesitan información técnica fiable y sustentada
- Intermediarios. Son personas con un conocimiento general sobre los temas, pero específico sobre la acción de gobierno y que la difunden de una manera u otra. A estos les damos información clara con acceso a información más detallada y la fuente de datos.
- Interesados. Son las personas con un conocimiento muy espécifico y de acceso de oportunidad sobre un tema que les interesa mucho. Estos necesitan una mayor especificidad técnica, pero no son especialistas.
De cada tipo de público tenemos que tener una idea de qué necesidades de claridad y lenguaje tienen. Como diría Lázaro Carreter, saber a quién tenemos que hablarle de manera culta y a quién de manera coloquial
Planificación del contenido.
Cuando se crea contenido de transparencia tenemos que cruzar cada unidad con el perfil de público al que va a llegar. No digo «preferentemente» sino que va a acceder. De esta manera, nos hacemos con la idea de dónde podemos esperar al público página a página y documento a documento. Por ejemplo, hay documentos que tienen un interés muy general para todo el público (biografía de un presidente). Sin embargo hay otros que tienen un perfil muy técnico (relaciones de puestos de trabajo) o de ambos (listado de organizaciones beneficiarias de subvenciones).
La coexistencia de contenidos
Como decía, cuando cruzamos tipos de públicos con tipos de contenidos, no debemos excluir posibilidades. Es decir, si suponemos que hay una cantidad razonable de personas de un perfil interesados por un tema, lo debemos incluir. La clave ahora es ver cómo integrar en un mismo espacio (una web) contenido que satisfaga al público especialista o intermediario con casuales. ¿Cómo? Pues igual que si Amancio ORtega te puede poner etiquetas para reproducir El Quijote, en una web pasa igual. Contenido para todos los públicos a la vez.
Como norma general hay que partir de que el público cuanto más casual, más impaciente y cuanto más especializado, más sacrificado. Es decir, si un documento o una web tiene público de ambos tipos, empezamos poniendo al principio la descripcion con el lenguaje más claro y accesible, para luego poner elementos más técnicos y específicos. Se puede completar la información con la fuente en el propio documento o con los enlaces que lleven a ese punto.
Ojo, si esto lo ponéis en vez de en una web en un PDF, los enlaces importan más bien poco, así que todo lo que se enlaza por fuera (por ejemplo, referencias legales o fuentes de datos), se pone en el mismo documento.
Estudia a tu público y pregunta.
Por último, cuando hagas esto, que no es rápido ni fácil, pero es importante para que un portal de transparencia sea realmente transparente, toca revisarlo. ¿Cómo podemos hacerlo?
Pues podemos hacer, por un lado, encuestas (o al menos preguntas al final de la página de si la información está clara). Además, es posible hacer segmentos de público (por ejemplo, por fuente de tráfico, por fidelización, o por tiempo en la página, todo esto lo contamos en nuestra guía de análisis de portales de transparencia con El Arte de Medir) para ver en qué páginas el contenido se les hace bola.
Por último, si tienes tiempo (y medios) para hacer investigación de usuarios pasándoles documentos y contenidos y que lo validen, como este que dijimos en su día a modo de guerrilla, mucho mejorará el contenido.
Resumen
La cosa es que, como véis, el lenguaje claro no es unívoco. Depende de los públicos a los que llegamos. La complicación está, primero en conocer a ese público y luego, asignarlo en diferentes contenidos para incluir su perspectiva. Desde luego no es fácil ni rápido, pero es imprescindible y muy agradecido.
