Si hay un gran clásico de la web pública en España es, desgraciadamente Renfe. La web de Renfe recibe menciones más que habituales de toda la comunidad digital, tanto de influencers como de internautas anónimos, nacionales y extranjeros. Incluso, cuando he dado clases del tema electrónico me ha servido de ejemplo de qué no hacer. Sin embargo no quiero hacer (más) leña del árbol caído (o bueno, no caído, porque ahí sigue), sino que quiero ir un poco más al fondo de la cuestión. Todo viene de este artículo de Genbeta que habla de una start-up que hace básicamente lo mismo, sobre el sistema de Renfe, más rápido y mejor.
La reputación de la web de Renfe es más que conocida. Que se cae, que falla, que no puedes hacer una compra, que encontrar un billete es casi imposible sin enloquecer. Todo lo que puede hacer que una página sea mala es una crítica habitual a la empresa de trenes de España. Yo siempre he sido un defensor de la Administración y de la empresa pública. Más d euna vez he defendido ante amigos, compañeros de trabajo, o interlocutores aleatorios, que el sector público español no está sobredimensionado, no tira el dinero a raudales, tiene personal más que cualificado y puede hacerlo muy bien. Entonces llega Renfe, y te deja con la cara roja. Me temo que mucho más roja mi cara que la de los responsables de la empresa que han convertido este fracaso de web en un clásico (casi que podríamos decir jodiendo viajes desde 2007), porque no parece importar mucho. La cosa se pone aún peor cuando una empresa con mucho menor presupuesto lo hace mucho mejor, entonces, todos los que defienden que mejor cerrar el chiringuito para que lo lleve el sector privado te miran con una sonrisilla y tu tienes que agachar la cabeza.
Pero, ¿Por qué pasa esto? Renfe es una empresa grande que tiene un presupuesto TIC más que respetable, incluso enorme, como muestra lo que gastó en 2010 para el servicio de billetes, muy superior a lo que seguramente tenga Loco2 para 3 años de presupuesto, con herramientas muy potentes y con proyectos que, a veces son muy exitosos y, otras muchas, tan solo satisfactorios. Su personal sabe de qué va su negocio, tienen medios y, hoy en día, encontrar ejemplos de cómo montar una web de ventas de billetes con un presupuesto más bajo es muy fácil, tanto mirando el panorama español, como en países que andan por detrás en el mundo digital (por ejemplo, ¡la web de la SNCF francesa en 2001 era mucho mejor de lo que es la de Renfe en 2014!).
O sea, que no es un tema de dinero, no es un tema de complejidad de la misión y no es un tema de falta de referentes. Me temo, y lo digo con bastante abatimiento, que es causa de la indiferencia al servicio y desprecio al ciudadano. En resumen, no les importa que la web no funcione, no les importa que les odiemos, y no les importa que haya un rosario de post como este o más agresivos sobre el tema. Podemos decir que es un tema de que, posiblemente, nadie, absolutamente nadie, salvo quien compra el billete, y quien piensa en el destino de sus impuestos, va a sufrir mayor repercusión en su vida a causa de esta chapuza. No se ha echado a la gente por ello, no hay comisiones parlamentarias, no hay explicaciones, y ni siquiera hay una web buena en años.
Lo primero para hacer una web, y es algo que no me cansaré de repetir, es tener muy claros los objetivos. Sin embargo, pese a lo que pudieramos pensar, la web de Renfe no carece de ellos, sino que los tiene enfocados a la empresa, a su interior, y a la pervivencia de sus responsables que, lamentablemente, no depende de lo bien que funcione la empresa a través de los ciudadanos.
En mis años de consultor he podido disfrutar de como las principales empresas tecnológicas de España jugaban al límite con el sector público. ¿Por qué? Porque salvo fracasos realmente estrepitosos, su nivel de implicación en el éxito de sus proyectos era mucho mas bajo porque, simplemente, saben que hacerlo mal no es tan grave. Vender soluciones a medio hacer, cargar presupuestos, ofrecer bajas suicidas esperando ampliaciones son prácticas muy habituales. El problema es que los que las contratan lo saben (es imposible no saberlo), e incluiso, si tuvieran interés en que la cosa saliera mejor, no lo lograrían porque, lamentablemente, a nadie le importa. Quiero decir, que puede ser molesto que para comprar un billete de Madrid a Granada por Renfe te sugiera pasar por Valencia, pero nadie va a pedir cabezas por ello.
Las organizaciones públicas en el plano digital deben plantearse qué es lo básico, qué es lo mínimo y los sueños que deben tener. Para una empresa de trenes, lo mínimo es que la gente pueda comprar billetes. Para una agencia de impuestos, poder pagarlos, y para una de servicios sociales, poder solicitar su asistencia. Este sueño de la Administración electrónica se detiene en un punto básico: para innovar y hacer algo transformador seguimos dependiendo del éxito de casos individuales de liderazgo que son los intraemprendedores. Todo funciona, si lo hace, por pequeñas experiencias de «empujones» de visionarios que quieren ir más allá de lo habitual. Sin embargo esto no basta, y es que, aprovechano la aparición de un CIO para la AGE, la crisis, la responsabilidad y la restricción, el camino a seguir debería ser el siguiente:
- Definir lo mínimo: Todo plan, proyecto IT y web pública tiene que tener objetivos hacia la organización, hacia la sociedad y hacia los ciudadanos. Y no hablo de los lugares comunes de los gurus de la estrategia como «ofrecer un futuro en el que el tren se plasme como alternativa al transporte de viajeros». Basta con decir, el objetivo es «vender billetes a viajeros hasta cubrir el coste operativo de la compañía».
- Saber qué es lo que tienes que hacer: Es decir, basta de perdernos en la tecnología, en innovaciones loquísimas. La mayor innovación es la simplicidad. Lo que tiene que hacer Renfe, en este caso, es facilitar que quien quiera viajar encuentre el mejor billete al mejor precio y lo compre de manera sencilla. El resto (puntos, sugerencias, CRM) vendrá después y servirá para lo anterior, no al revés.
- Conocer a tu público: Y aquí está la piedra de toque. En cualquier organización grande, el tipo que planifica, define, implementa y evalua un proyecto de web tiene un cliente: su jefe. En el mejor de los casos su jefe puede tener claro que para que su negocio siga existiendo necesita ingresos y tener clientes que paguen no es un mal principio. En el caso del sector público, normalmente al jefe le da más bien igual y lo que busca es no tener grandes problemas y, si acaso, colgarse una medalla. Hasta que no se entienda que cada euro gastado en proyectos de Administración electrónica o webs públicas valen tanto como los euros destinados a medicamentos o autopistas, y debemos exigir, protestar y esperar de ellos como de cualquier otro. Más si pensamos que la innovación y la tecnología no son el futuro, son el presente.
- Saber qué espera tu público: Es la base del marketing. Suponer lo que un ciudadano espera de la web es lo mínimo para lograr algo que le tenga contento. Incluso cuando no lo sepa.
- Definir hasta dónde debes llegar: La tecnología tiene una proyección enorme. Una de las frases más repetidas por desarrolladores (y que más hacen zozobrar a un cliente) es «todo se puede hacer». Igual de importante que es definir lo mínimo, tenemos que saber dónde detenernos para no desfondar la organización. No matar moscas a cañonazos, no enloquecer hasta hacer modelos de venta precognitiva. Hay un punto donde el sector público debe detener su empuje y, o bien competir, o bien dejar crecer a otros sectores (tanto tercer sector como empresa privada)
No actuar así hace unos años era perdonable, ayer podía ser hasta gracioso o patético, pero hoy es imperdonable. La web de Renfe, el problema del IVA de la Agencia Tributaria, el Ayuntamiento de Madrid y su web en la nube, hacen que la visión de la Administración y de su uso tecnológico sea cada vez peor. Que el crédito para la innovación tecnológica en la Administración sea cada vez más escaso, y en muchos casos, que alguien de fuera de casa vea estos casos, te saque los colores.
La burocracia y la tecnología siempre han ido de la mano, el problema es que, pese a la buena imagen de la segunda, la primera la ha digerido siempre bien. La burocracia, con un buen sistema tecnológico es más burocracia, más tirana y más incomprensible. En este panorama, la obligación de los ciudadanos, es cada vez ser más exigentes en lo que esperamos y, por qué no, protestar más cuando no lo recibimos. De otra manera, acabaremos teniendo una Administración peor, menos derechos, y todo un poquito más difícil.
