*Julián Villodre es Investigador Contratado FPI en el Departamento de Ciencia Política y Relaciones Internacionales, Facultad de Derecho, Universidad Autónoma de Madrid, donde desarrolla su doctorado sobre redes sociales digitales en el sector público. También es Investigador para el NovaGob.Lab. Podéis contactarle a través de Twitter: @VillodreJulian o en su correo institucional: julian.villodrede@uam.es
Cuando me disponía a escribir esta breve entrada, no pude evitar acordarme de una obra que he leído recientemente. En “Political Turbulence”, escrita por Helen Margetts, junto a Peter John, Scott Hale y Taha Yasseri, la acción colectiva, tradicionalmente entendida como estable y ordenada asociativamente, se ve desafiada por la introducción de una serie de tecnologías, las redes y comunidades digitales que, en su uso por parte de la ciudadanía, han conformado un modelo altamente reactivo, caótico, desorganizado, pluralista, con impactos inmediatos, pero repercusiones muchas veces perecederas. Los grandes datos se convierten para los autores en una forma de explicar e incluso predecir esas turbulencias y los efectos disruptivos que generan.
Las redes sociales han sido capaces de generar en pocos años una gran cantidad de datos no sólo con el perfil de sus usuarios, sino en base a sus propias interacciones, el contenido que generan o las comunidades que van construyendo. El efecto conjunto de todas estas acciones ha ido produciendo una impronta digital que merece la pena seguir, ya no sólo por el valor intrínseco de la misma, sino porque, en la medida en que las organizaciones sean capaces de analizarla adecuadamente, podrán anticiparse a los nuevos desafíos de una sociedad cambiante.
A lo largo de esta breve entrada, trato de resumir en tres puntos esenciales a qué nos referimos con la monitorización de redes sociales, cómo ésta puede ayudar al sector público, y cuáles son algunos de los riesgos y responsabilidades que deben asumir las administraciones cuando se embarcan en este tipo de estrategias.
Las actividades de monitorización en el sector público: ¿viejas técnicas aplicadas a nuevas realidades?
En un artículo publicado en la revista científica Government Information Quarterly, bajo el título “Social media monitoring: Responsive governance in the shadow of surveillance?” (“La monitorización de las redes sociales: ¿gobernanza responsiva a la sombra de la vigilancia?”), los autores definían la monitorización de las redes sociales por parte de las organizaciones públicas como una actividad ligada a la observación sistemática y el análisis de las comunidades digitales y la actividad que se produce en ellas. Se trata, por tanto, de una tarea donde las administraciones realizan una escucha activa, extrayendo información que posteriormente podrá ser analizada mediante diferentes técnicas y con propósitos variados dependiendo de las expectativas de la organización.
Lo cierto es que las actividades de monitorización por parte del sector público no son algo realmente novedoso. Desde hace décadas, las administraciones han trabajado en señalar diferentes desarrollos ciudadanos en el medio físico, especialmente en temas como la seguridad ciudadana o el control del medio ambiente. A diferencia, sin embargo, de las viejas técnicas de monitorización y obtención de información, la monitorización de redes sociales parte de las experiencias recientes en el sector privado relativas al manejo de reputación, las alertas tempranas y el feedback del consumidor, para elaborar un modelo caracterizado en la detección en tiempo real de sucesos con potencial impacto para las organizaciones y que, por tanto, requieren de análisis y acciones inmediatas.
¿Qué aporta la monitorización de redes sociales digitales a las administraciones públicas?
En general, la monitorización de redes sociales digitales por parte del sector público es vista como una forma de entender mejor cómo llevar a cabo políticas públicas que solucionen de forma más precisa y eficaz los problemas públicos. La monitorización de las redes sociales digitales permite a los gobiernos ofrecer respuestas más ajustadas y aprovechar mejor los comentarios ciudadanos para mejorar. De la misma forma, permite analizar y comprender los diferentes puntos de vista e impresiones de los ciudadanos sobre asuntos públicos o procedimientos, e incluso descubrir visiones aparentemente invisibles a ojos de los diseñadores de políticas públicas. En situaciones de crisis o en emergencias, la monitorización de redes sociales digitales permite anticiparse a las reacciones ciudadanas, o canalizar los esfuerzos de provisión de información hacia puntos de comunicación más fructíferos que permitan la búsqueda inmediata de una solución.
Estos beneficios se consiguen mediante un manejo apropiado de una serie de herramientas y técnicas de análisis, que pueden permitir a las administraciones convertir, en poco tiempo, grandes volúmenes de información aparentemente inconexa en datos relevantes para la supervivencia de la organización. Dos de las técnicas más conocidas son el Análisis de Redes Sociales (ARS) y el Análisis de Sentimientos:
- Análisis de Redes Sociales (ARS). Permite a las administraciones visualizar de forma rápida la comunidad de actores que interactúan con ellas a través de sus perfiles institucionales o de etiquetas (hashtags) compartidos. El ARS facilita la generación de figuras (grafos), que ofrecen información sobre la dirección y manera en que esos actores interactúan, su intensidad, su influencia y poder dentro de la comunidad o las estrategias de participación que emplean, entre otros.
- Análisis de Sentimientos. A través de los últimos avances de la inteligencia artificial y de los sistemas de tipo machine-learning (aprendizaje continuo de la máquina), este tipo de software de análisis permite a las administraciones, previo entrenamiento mediante diccionarios y muestras, conocer qué piensan y qué sienten los ciudadanos al comunicarse mediante redes sociales digitales. Conforme las administraciones introducen información estos sistemas aprenden, generando mayores niveles de confianza.
Grandes datos, grandes responsabilidades.
Sin embargo, un gran poder lleva consigo una gran responsabilidad. Más aun cuando los últimos escándalos sobre extracción de grandes datos están todavía frescos y nos recuerdan que, como ciudadanos, tenemos derecho a exigir una política más transparente y ética en relación a nuestro rastro digital. Algunos de los principales retos que creo, el sector público debe tener en cuenta a la hora de adentrarse en la monitorización de redes sociales digitales, son los siguientes:
- Privacidad y fortificación de los datos. Los datos extraídos deben estar correctamente protegidos y asegurados. De la misma forma, las administraciones deben entender que muchos de los datos extraídos versan sobre interacciones que los propios ciudadanos pueden considerar como privadas.
- No caer en malentendidos. La ingente cantidad de datos que se pueden descargar desde las redes sociales digitales pueden llevar a las administraciones a experimentar una suerte de “placer”. La emoción por la gran cantidad de datos descargada no puede dejar de lado la necesidad de una estrategia dirigida a interpretarlos, evitando así malentendidos o decisiones poco acertadas en base a los mismos.
- Una “monitorización transparente”. Este tipo de estrategias big data tienen implicaciones éticas profundas, no sólo por la extracción en sí, sino también por su carácter silencioso. Las administraciones deberían ser transparentes en relación a estas actividades, e informar al ciudadano del objetivo que persiguen con las mismas.
- La algoritmia no siempre es justa. Los algoritmos están programados por seres humanos y cómo tal, han heredado los vicios, pre-juicios y condicionantes sociales y estructurales de las sociedades contemporáneas. Las administraciones deben ser conscientes de esto y aunque sea algo complicado de gestionar, si deberán tenerlo en cuenta cuando analicen estos datos.
