La familia gencat mola… ¡Y eso que algunos ya tienen 25 años ?!

Vuelve por aquí Jordi Graells con el alegr motivo del 25 aniversario de la web de atención ciudadana de la Generalitat de Catalunya, todo un referente. Desde aquí les felicito por el aniversario, pero sobre todo por ese trabajo tan bien hecho. Enhorabuena!

Los canales de atención ciudadana de la Generalitat de Cataluña cumplen años por partida triple. La web cumple 25 años, el servicio telefónico del 012 celebra sus 20 y, como si esto no fuera suficiente, hace 10 que se decidió estar presente en las redes sociales más clásicas (Twitter, Facebook, Youtube, Linkedin…). Y todos juntos se confabulan para continuar siendo terriblemente atractivos para todo tipo de público a pesar de los años que cargan en sus hombros.

Logo de Gencat
Logo de Gencat

Y, como éramos pocos, ya hace un tiempo la familia creció. Se abrieron perfiles en Instagram y Telegram. Y todo indica que la puesta de largo en sociedad de estas herramientas fue muy bien acogida. Los más de 50.000 seguidores de Instagram –muchos de franjas de edad jóvenes, propios de esta red– y los 25.000 de Telegram evidencian la capacidad de conectar con públicos tradicionalmente abandonados, a los que la tecnopolítica denomina ciudadanos huérfanos u olvidados.

Estas nuevas audiencias se añaden al numeroso grueso de usuarios que ya tenían los canales más convencionales de gencat: oficinas ciudadanas, atención telefónica, web, formulario de consultas, Twitter, Facebook, Youtube… Todas juntas pueden disfrutar ahora interactuando con las historias de Instagram o simplemente consumiendo información e interaccionando.

¿Qué tienen en común, pues, los canales de gencat que enganchen así? ¿Los años? Con toda seguridad podemos afirmar que la clave es enfocar toda la estrategia comunicativa de gencat a la información de servicio. Entidades, empresas y ciudadanía aprovechan consejos, recomendaciones, ayudas y otros contenidos de gencat que los empujan a cambiar fácil e intuitivamente su realidad más inmediata y mejorar, si pueden, sus condiciones de vida.


Una celebración en plena epidemia

Pero la cosa no acaba así. Ya más hacia aquí, la epidemia de la COVID-19 nos acabó conduciendo a un callejón sin salida. Sin embargo, todo apunta a que la situación de auténtica emergencia no es sólo la que se produce de modo puntual cuando se verifica el hecho traumático que la origina, sino después, cuando los efectos de la emergencia se mantienen en el tiempo y acaban estructuralizándose, por desgracia, en la sociedad. Es entonces cuando empieza de verdad la acción pública de gobiernos y administraciones. Y es cuando hay que situar en el centro las políticas de atención ciudadana para que se posicionen al lado especialmente de la población más vulnerable y desfavorecida.

Durante los meses de crisis de la COVID –y sobre todo en su momento álgido– las llamadas al teléfono de cabecera de la Generalitat, el 012, no han parado de crecer. Para la Dirección General de Atención Ciudadana (DGAC) se hizo imprescindible pensar y planificar como intentar paliar los niveles de saturación que multiplicaban por cuatro los habituales.


¿Automatizar la atención ciudadana?

La DGAC se planteó automatizar aquella parte de información repetitiva que se puede codificar y aplicar una cierta inteligencia artificial en los diálogos de esta relación. Pero dicha automatización no debe afectar más negativamente a la experiencia del ciudadano, como sucede demasiado a menudo en algunos contenidos prestados en forma de bot y/o de servicio [semi]automatizado.

Y entonces decidimos hacer nacer un nuevo servicio: el gencatBOT. Cogía el nombre de otro servicio tocayo que la DGAC tenía sobre Telegram y que ahora pasaría a llamarse estiraBOT https://t.me/estirabot. La palabra catalana estirabot define a una expresión incongruente y provocadora que no viene al caso. Pues nos iba como anillo al dedo para denominar al bot primigenio, provocador de conversaciones orientadas que persiguen acentuar el comportamiento cívico de la ciudadanía. Así teníamos disponible el nombre gencatBOT.

El servicio del nuevo gencatBOT cogía forma sobre varias tecnologías. Con la intención de ir testeando qué solución tecnológica (en la forma que sea: chatbot, webchat, buscador o cualquier otro widget) puede acabar siendo la más apta para atender al ciudadano en la Generalitat de Catalunya.


El último servicio, el gencatBOT

El bot de gencat consulta de modo automatizado un repositorio de conocimiento común compuesto por el conjunto de FAQs (preguntas más frecuentes) de todos los ámbitos de la Generalitat (salud, protección civil, asuntos sociales, movilidad, comercio, energía, vivienda…), que se retroalimenta también con las consultas recibidas en el teléfono 012, el formulario de la web y las redes sociales. El objetivo es encontrar la respuesta que más encaje a la consulta formulada por la ciudadanía.

Y lo hace desde varios canales:

  1. Web

Se accede desde https://activem.gencat.cat.

Contiene un buscador que presenta un campo para formular una pregunta abierta. El proceso de búsqueda se hace en lógica de lenguaje natural (buscador semántico). También se puede buscar seleccionando una categoría temática.

En un mes y medio de gencatBOT en la web, se formularon 25.000 preguntas (18.000 en catalán y 7.000 en castellano) y el 85% obtuvieron respuesta. La mitad de los usuarios hacen consultas con más de 4 palabras: eso indica que están usando lenguaje natural.

  • WhatsApp

Se accede por https://api.whatsapp.com/send?phone=34681012012&text=Hola o añadiendo a los contactos del teléfono el número 681 012 012, accediendo y escribiendo ‘Hola’.

Inicialmente se presentaba en formato unidireccional y con navegación por números (el 0 para volver al índice) y enlaces.

La segunda versión incorpora el buscador de preguntas más frecuentes. Por lo tanto, se le puede hacer la consulta directamente. El robot busca la respuesta en el repositorio de conocimiento de la DGAC y devuelve una respuesta, con un alto nivel de acierto.

Los resultados del gencatBOT en WhatsApp son espectaculares: ciudadanos y bot se han cruzado 1.300.000 mensajes.

  • Telegram

Se accede desde https://t.me/gencat012bot o buscando directamente el perfil @gencat012bot en Telegram.

El usuario puede optar por una de las dos funcionalidades:

  1. Ser atendido por un agente humano, que es una opción a la que siempre se puede recurrir.
  2. Resolver la consulta por navegación temática, a través de enlaces a FAQ’s de la web activem.gencat.cat. Con temas como salud, trabajo, movilidad, empresa…

En menos de dos meses, gracias al gencatBOT en Telegram se han resuelto unas 8.000 consultas.

Finalmente, también en Telegram hemos colaborado (junto al Departamento de Empresa y Conocimiento y el Centro de Telecomunicaciones CTTI) en poner en marcha el bot Pau de Universidades (chatbot y webchat), que a través del usuario @universitatsbot ofrece información sobre notas de corte y acceso a los distintos grados universitarios en Catalunya.

Sabadell, 19 de junio de 2020

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