En los tiempos de la revolución digital, las organizaciones tienen algunos problemas para digerir personas. La mecanización, imparable y creciente, reemplaza tareas que hasta hace nada eran humanas. Primero han sido cosas manuales y repetitivas, pero, cada vez más, se incorpora a tareas más complejas, muchas de las cuales tienen un importante componente humano. En este aspecto debemos plantear abiertamente qué podemos hacer con las personas que hacían esto y que ahora no son un recurso necesario para su realización. En resumen, debemos plantearnos qué papel juegan las personas en el mundo de los servicios digitales.
Historia de dos bancos.
Un ejemplo muy claro de lo que pasa con las personas en la prestación de servicios en el mundo digital, es el de la banca.
La banca en España… Eliminando el contacto humano.
Abrí mi primera cuenta de banco con 18 años. Desde entonces (hace ya 21) hasta ahora, mi relación con los empleados de banca va en retroceso. Empezamos teniendo casi todo en ventanilla, y ahora cualquier interacción humana está altamente penalizada. Actualizas la cartilla (si la tienes) en el puesto, sacas e ingresas dinero en el cajero, gestionas los recibos telemáticamente. La banca española ha conseguido que, si tengo que hablar con un empleado suyo, sienta que molesto a la institución. Encima, cuando tengo que hacerlo, tengo unas pautas horarias altamente burocratizadas, como la hora de pagar recibos.
En este sentido, podemos decir que la banca española en el proceso de mecanización ha eliminado a las personas hasta cotas mínimas.
Francia: la atención personal como base del servicio.
Mi experiencia en Francia ha sido absolutamente la contraria. Cuando abrí la cuenta allí me asignaron un consejero. Es verdad que aquí también tengo un consejero, pero mi relación con el de Francia era muy distinta. Del de aquí sé el nombre y su foto. Mi consejero del banco de Francia era mi único punto de contacto para cualquier cosa en el banco. Tenía su teléfono, y aproximadamente cada tres meses, me llamaba para fijar una cita y contarme qué servicios podían interesarme. Del mismo modo, yo disponía de una app y de banca on line (ojo, pagaba un euro al mes por tener el acceso), pero, incluso así, el contacto humano estaba claramente en el núcleo de la estrategia.
Tanto es así, que hasta cuando me intentaron clonar la tarjeta en Malasia, fue el consejero el que me llamó para informarme que iban a reemplazarme.
Podemos decir que, el modelo bancario francés, al menos en mi experiencia, el papel de las personas es nuclear en la atención al público.
¿Tienen futuro las personas en las organizaciones con una alta tecnología?
Esta reflexión la tuve cuando este verano un amigo, que trabaja en un banco que ha sido adquirido por otro banco hace poco, me contaba que asumía que se iba a la calle. Básicamente me decía que él como empleado, tenía prohibido hacer muchas cosas que antes tenía que hacer. Así que, si cada vez tenía menos trabajo y había más oficinas y empleados, la cuenta era sencilla: su puesto de trabajo era prescindible. Algo realmente complicado para alguien con toda una vida profesional por delante.
Él me comentaba que conocía a sus clientes y sabía a cuál podía interesarle a alguien en un punto concreto, pero que, en términos generales, al banco eso le interesa sólo para determinados perfiles de clientes. Lógicamente, la cantidad de clientes que la banca considera “dignos” de atención humana es menor que los necesarios para mantener a mi amigo (y muchos miles de sus compañeros) trabajando.
Así que, cada vez que voy al mostrador de mi banco y me dice la persona que atiende, que vaya al cajero, me quedo con la sensación de que esa persona está matando su futuro laboral y no lo entiendo.
El trato humano como activo del servicio.
Puedo decir que, mi sensación con la banca en España como cliente no es especialmente buena. No es que mi banco sea mejor o peor, es que creo que cada vez me dan menos servicios asumiendo más costes sin aportarme valor.
Puedo entender que una organización decida eliminar a las personas de su estructura si la calidad del servicio es satisfactoria. Lamentablemente, creo que no es el caso.
En el caso de Francia, puedo decir que, aunque mi timidez hacía que evitara ir a ver a mi consejero, este me aportaba un valor que, en España se está eliminando. Y eso no lo entiendo.
Y en la Administración Pública, ¿Qué?
El proceso de digitalización de la Administración en España ha tenido, en mi opinión, una cierta inspiración en la banca. Desde finales del siglo pasado llevo oyendo “gestiona tú mismo”, “todos tus trámites en un clic”, etc. Yo uso mucho estos servicios, pero, si esto evoluciona ¿Qué papel tienen las personas que atienden a la ciudadanía?
Sea cual sea la respuesta de cada Administración hay una cosa que tengo clara: el trato personal aporta un enorme valor al servicio público. Así de simple y así de claro.
En un modelo como el de las Administraciones en España, dónde los trámites no son siempre sencillos, en el que diferentes niveles de gobierno se imbrican y solapan en muchos servicios, ser un ciudadano es complicado.
Es difícil saber cuáles son (todas) tus obligaciones. Es mucho más difícil saber cuáles son los derechos y servicios a los que tienes acceso. Creo que la orientación que te pueden dar las personas es necesaria para la mayoría de la ciudadanía. No como una obligación sino como una posibilidad.
La atención personal como recurso básico.
En mi opinión, esta idea siempre ha estado en España de una manera o de otra. El célebre registro de apoderados y la modificación de muchas oficinas de registro en oficinas de atención ciudadana han ido en esa senda. Sin embargo, en mi opinión (todo esto son impresiones personales), nos perdemos en la estructura en detrimento del concepto. Es decir, veo más preocupación en la necesaria parte “ingenieril” y estructural que en el cambio de concepto.
Mi propuesta es que las Administraciones, posiblemente la Administración local, deberían trabajar en este campo. No digo que se hagan o se reformen las oficinas, sino que conceptualicen el servicio asignando a cada persona un “consejero”. En muchos casos este servicio no será usado. Como decía, yo evitaba a mi consejero en Francia. Sin embargo, no sólo es útil, sino que me transmite confianza. Saber que si me equivoco realizando algo o si hay algo que no entiendo, alguien a quien conozco me puede orientar.
El momento de decidir las organizaciones de mañana.
Estamos literalmente construyendo la Administración electrónica. Cada decisión que se toma en la creación de nuevos servicios estamos haciendo, sobre la marcha, la manera en la que gestionaremos derechos y obligaciones ciudadanas en el futuro. No afrontar este debate de manera frontal y honesta supone dejar de lado el privilegio y la obligación que tenemos con esa gente del futuro.
Así que la decisión que estamos tomando de potenciar la vertiente telemática sin reubicar a las personas en la organización, estamos eliminando su papel crítico en el futuro.
Si yo fuera responsable de un ayuntamiento mediano, estaría empezando ya a implantar un CRM con todos los ciudadanos que hemos atendido y pensando en cómo distribuir entre mi plantilla la atención centrada en cada persona y no en la estructura interna de mis servicios. Es un cambio grande, y difícil, pero el cambio que no afrontemos ahora, es uno que, posiblemente en un futuro no sea planteable.
Porque las personas aportan valor y la administración tiene margen de mejora. En este sentido la ecuación es bastante sencilla.
