Investigación de usuarios de Apps: la Agencia Tributaria.

Pues después de un año en barbecho desde Analítica Pública vuelvo a montar un estudio de usuarios como el que hicimos de trámites y trámites en móviles. Si, ya sabéis que no es la caraba metodológica, que los resultados pueden no ser del todo ortodoxos científicamente, y que nadie me lo ha pedido. Sin embargo, es algo que haremos bastante gratis, que creo que no se está haciendo y que compartiremos con todo el mundo. ¿Que vamos a hacer? Una investigación de usuarios de apps de administraciones públicas. Y no de cualquiera: aprovechando el inicio de la campaña de la Renta de 2018 el 2 de abril, os invito a participar en un pequeño estudio sobre la App de la agencia después de un año de andadura.

cuadro de Judas Iscariote de Almeida Jr.
Desde Judas (recaudador de impuestos) los recaudadores de todo el mundo tratan de mejorar su imagen de marca. Fuente

Aquí tienes las conclusiones del estudio de usuarios de apps públicas donde, además puedes solicitar el informe completo

La (ya pasada) edad de oro de las apps

Si tenéis algo de edad podréis recordar que más o menos de 2011 hasta más o menos 2017 fue la edad de oro de las Apps móviles. No había sitio que se preciara que no tuviera su app. Había una explosión de estas, especialmente en el sector privado. Tal es así que, por ejemplo, recuerdo un proyecto en el que un cliente (privado) que iba a hacer una tienda (física) quería una app pero no una web. Esto generó una inflación (todavía en vigor) de apps móviles.

Como suele pasar, la administración se sumó más o menos a la moda, como buena tecnología pull que era. Es decir, cogió una idea sin tener muy claro que hacer y experimentó buscando en qué contexto tenía sentido. Esto ha dado lugar a un panorama de apps bastante variado con resultado muy desigual, especialmente en el nivel local.

Y justo cuando la moda está bastante en retroceso, la Agencia Tributaria lanza una App, en 2018, de la que ya hable un poco por aquí.

La Agencia Tributaria: la joya de la corona

Como si fuera un trailer de cine, la mejor presentación de la app de la Agencia Tributaria son sus antecedentes. Te puedes imaginar un trailer que diga “de los creadores de confirmar el borrador desde el móvil, llega ahora la App”. Lo cierto es que la declaración de la renta es la joya de la corona de la eAdministración en España. Hace unos días estaba en un evento donde había una persona del gobierno estonio que en pleno extasis del público ante las cosas que hacen muy bien dijo que para 2020 alcanzarían la cima precumplimentando la declaración de la renta de los estonios. En ese momento la reacción creo que fue de, en parte, bajada del sufflé popular, pero por otro lado de orgullo patrio.

Hemos hablado aquí de la Agencia Tributaria. De hecho el primer post del blog lo hacía, y, alguna vez he dicho que su éxito es haber montado una estrategia en la que echaba al público “no especializado” de la web por todos los medios para dejar esta a los que sí lo están. Pues bien, una App es quizá algo difícil de encajar en esa idea. ¿Qué sentido puede tener un programa móvil para manejar un montón de datos que posiblemente se hagan mejor en una pantalla y que tiene un uso remotamente puntual para la gran mayoría del público? Pues eso es lo que queremos averiguar.

Investigación de usuarios de apps de administraciones públicas.

¿Qué queremos saber?

En estudios anteriores (el de trámites y el de móviles) nos centrábamos en todo el embudo de conversión del servicio. Es decir, cogíamos el servicio desde el principio y os pedía que llegarais al final del trámite. Ahora queremos ir un poco más atrás , un poco más adelante y un poco más al fondo.

Antecedentes del trámite

Lo primero que queremos saber es si hay un esfuerzo de promover este recurso. Como hemos señalado otras veces, la comunicación es una asignatura pendiente en los servicios públicos digitales. Además, en muchos casos depende de la creación de valor que genera al público el servicio que se ofrece.

El caso de la App tiene algunas cosas buenas y otras que creo que no lo son tanto. Por un lado una app parece (más o menos) moderna. Sin embargo, la declaración de la renta es un servicio que está a un nivel de calidad ya muy alto y esto hace que sea muy dificil añadirle valor. Por otro, la complejidad del trámite hace que quizá no sea lo más llamativo o intuitivo para un móvil. Queremos saber si hay alguna idea de qué es y qué hace y qué elementos pueden influir en que la gente decida usarla.

Además hay un tema a tener en cuenta. Una app requiere un esfuerzo adicional, ir a un sitio parar descargarla, encontrarla e instalarla, aspectos que no siempre son fáciles de valorar o controlar y que creo que, al igual que el SEO “convencional” no se le presta mucha atención en el sector público.

En el propio trámite

La segunda parte es la más clara es ver cómo funciona la App. Aquí hay que señalar que vamos a elegir tres tipos de interacción distintos, los fundamentales de la aplicación.

En este caso no tenemos una gran carga de pantallas, es de hecho una de las cosas que debe aportar una App, pero si una cierta complejidad de manejar determinados procesos y de que la sensación quede un poco por detrás de los resultados de otros canales (como la web) más sencillos.

Esto aligera la parte de las etapas del trámite, pero hay que entender que el proceso de la declaración sería posiblemente ver los datos, el borrador y quizá pedir cita. Por eso pedimos los tres, la valoración de cada una de ellas y la posible recomendación.

Hay que señalar que, además, la app permite distintos mecanismos de identificación y yo soy muy de ver qué pasa con cada uno de ellos y que, además, posiblemente, permitan que las personas elijan según sus diferentes perfiles.

Un poco más allá del trámite

Por último creo que el punto básico de la aplicación es establecer una especie de canal de contacto entre la agencia tributaria y la ciudadanía (o al menos una parte de ella). En todo caso, quiero conocer la posibilidad de de usar más veces o de manera más o menos continua la aplicación.

Una peculiaridad de fondo

Lo último es que, quizá, la declaración de la renta sea el trámite más complejo que hemos estudiado. Esto significa que posiblemente aspectos como la edad, formación o empleo inciden de manera directa en el uso y valoración del servicio. Esto nos lleva a un punto adicional.

La declaración de la renta es un proceso lo bastante complejo como para que haya una especialización, aunque sea de andar por casa. En la mía, por ejemplo, a fin de que yo no me meta en líos, la hacía mi mujer hasta que contraté un gestor para mi. Es decir, el tipo de usuarios puede tener una especialización y esto puede influir en la utilidad.

¿Qué necesito que hagas?

Pues básicamente, si me quieres ayudar necesitaría que:

  • Busques y te instales la aplicación en el móvil
  • Accede a ella con el mecanismo que prefieras (si lo logras)
  • Trata de pedir cita previa (no es necesario que la pidas)
  • Consulta tus datos fiscales
  • Intenta ver el borrador (este o no disponible, y si lo está, echarle un vistazo)

 

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