Innovar en los servicios sociales de atención a víctimas de violencia de género

El artículo de hoy viene de la mano de Jorge Payá Sellés. Él es doctor en derecho y Técnico de Igualdad en el Ayuntamiento de Petrer. A Jorge sólo conozco de tuiter y cuya pasión por lo público y por su trabajo me convenció de que lo que tenía que contar era más que importante para todas las personas que leen el blog.

“Es obvio que los directivos están para liderar. Su trabajo es tomar decisiones y multiplicar a través de empoderar a las personas. Si no empoderan, no multiplican y los directivos no están para sumar, están para multiplicar”.

Xavier Marcet, Liderazgos consistentes

Se habla mucho de medidas en favor de las víctimas de violencia de género, pero este es un ámbito donde queda mucho por hacer. Tanto a nivel individual y social, como, por supuesto, desde lo público. Por ello, partimos del siguiente presupuesto: la atención a las víctimas de violencia de género es un campo donde la innovación pública tiene mucho que aportar todavía.

Partiendo de la legislación estatal (no es posible analizar aquí la autonómica) y de la experiencia en el servicio de violencia de género del Ayuntamiento de Petrer (33.000 habitantes), explico cómo hemos llevado a la práctica algunos de los mandatos del legislador en materia de atención e intervención con víctimas. Y remarco lo de intervención, diferente a sensibilización y prevención, que constituyen otros campos de actuación.

Cuadro de Velazquez de la Infanta Margarita, que ilustra este artículo de servicios de atención a víctimas de violencia de género.
La infanta Margarita. Fuente

1. Punto de partida: las personas en el marco del estado social y de Derecho

Innovamos para servir mejor a la ciudadanía. Lo hacemos en un Estado social y de Derecho (art. 1.1 CE). No solo no podemos mirar de soslayo a quienes lo pasan mal, sino que, además, hemos de implicarnos en garantizar la igualdad de oportunidades de esas personas (art. 9.2 CE). Y todo ello dentro del marco legal. La innovación ha de suponer siempre mirar de frente a las personas y a al Derecho. No habrá innovación válida en la administración pública si nuestra mirada se aparta de ambos.

La persona nos dirá mucho. Sabe qué le preocupa y dónde le duele. Escuchar. Empatizar. Observar. Imaginar. Preguntar. Conversar Reflexionar. La innovación empieza por poner en práctica estas actitudes.

En el Estado de Derecho todo ha de ser ordenado por la ley. El art. 103.1 CE impone a las administraciones públicas una concreta forma de actuar. No todo vale. Estamos al servicio de los intereses generales, de forma objetiva; hemos de actuar eficazmente y siempre al amparo de la ley y el Derecho. Objetividad, eficacia y legalidad. Tres notas fundamentales para todo servicio público.

Dentro de la legislación estatal en materia de violencia de género, la Ley Orgánica 1/2004, de 28 de diciembre, de medidas de protección integral contra la violencia de género (LOMPVG), proporciona valiosas indicaciones sobre cómo atender a las víctimas.

El art. 18 contempla el derecho de las mujeres víctimas a recibir, a través de los servicios públicos, “plena información y asesoramiento adecuado a su situación personal”. Para ello deben articularse medios para que las víctimas que “puedan tener una mayor dificultad para el acceso integral a la información, tengan garantizado el ejercicio efectivo de este derecho”. No podemos quedarnos solo con hacer las cosas (informar). Hay que hacerlas bien y asegurándonos de que la información será comprendida (será eficaz, por tanto) por sus destinatarias.

El art. 19 LOMPVG:

  • consagra el derecho de las víctimas a servicios sociales de atención; de emergencia; de apoyo y acogida y de recuperación integral;
  • determina cómo deberán organizar dichos servicios las Comunidades Autónomas y las Corporaciones Locales;
  • insiste en la necesidad de que la organización de los servicios responderá a la especialización de su personal y la convergencia e integración de acciones.

Finalmente, el art. 17.2 LOMPVG dispone que la información, la asistencia jurídica y social a las víctimas “contribuyen a hacer reales y efectivos sus derechos constitucionales a la integridad física y moral, a la libertad y seguridad y a la igualdad y no discriminación por razón de sexo”.

Por tanto, al informar, asesorar y asistir socialmente a una víctima, hay que contribuir a la efectividad de tales derechos. De nada servirá entregar documentación, si su contenido no resulta comprensible. Lamentablemente, dieciséis años después de entrar en vigor la LOMPVG, la información sigue entregándose en formato y lenguaje policial/procesal.

2. Herramientas para la gestión y atención del servicio: tratamiento de datos/información, mensajería instantánea y acogida a las usuarias

Tres apuntes sobre herramientas que considero fundamentales en un servicio de atención a víctimas de violencia de género.

Primero: dotarse de una buena aplicación informática para gestionar y explotar la información que generan las personas atendidas. Trabajaremos mejor y daremos una respuesta adecuada a la administración de Justicia cuando nos solicite un informe. Pero también, podremos sacar mucho partido a los datos e información, mejorando el servicio y nuestro conocimiento sobre la violencia de género.

Segundo: introducir canales de comunicación ágiles, a través de mensajería instantánea. Fundamental, útil e importante. Nosotros apostamos en su día por WhatsApp, por ser una aplicación que poseían y dominaban prácticamente todas nuestras usuarias.

Tercero: cuidar la acogida y trato personal. La persona que accede a un servicio de atención a víctimas de violencia ha de percibir calidez desde el primer momento y durante todo el proceso de atención. Desde la acogida, a las entrevistas posteriores y hasta el día que reciba el alta en el servicio, ha de sentirse escuchada, valorada y respetada. Crear unas instalaciones acogedoras, cuidar el trato personal, garantizar la confidencialidad y dominar la técnica de la entrevista es fundamental.

Cuadros sobre el tema de meninas
Cuadros de meninas. Foto de Jorge Payá

3. Dos experiencias de éxito: actividades culturales con perspectiva de género y emocional y el programa de información vía WhatsApp

La LOMPVG, al explicar en qué consistirá la atención multidisciplinar que deben recibir las víctimas, menciona el apoyo social y la formación en los valores de igualdad.

Ambas previsiones son título suficiente para introducir, en el proceso de intervención, actividades relacionadas con la cultura, el ocio saludable y la educación emocional.

3.1 La cultura como herramienta para la recuperación de las víctimas

Incorporar la poesía, el arte y el patrimonio al proceso de recuperación de una mujer víctima de violencia de género. ¿Cómo? Explico algunas de las actividades a través de las que lo hemos hecho.

  • Comentar una exposición de pintura: a puerta cerrada, 12-15 mujeres, con el apoyo de una actriz y la autora de los lienzos. Las mujeres se sitúan delante de un lienzo y expresan qué les sugiere.
  • Recorrido por el casco histórico de Petrer, con lectura de poemas en rinconcitos escogidos y una pequeña representación teatral en la sala noble del castillo-fortaleza, con la guía y animación del personal del Museo Dámaso Navarro.
  • Visita comentada al Museo de Bellas Artes Gravina (MUBAG), con el acompañamiento de una guía y una selección previa (nada de tristezas) de las pinturas en las que nos detendríamos.
  • Visita al Museo Arqueológico Provincial de Alicante (MARQ) y participación en un taller de confección de pulseras con esparto.
  • Visita al Museo de Arte Contemporáneo de Alicante (MACA), acompañados de su educadora en museos, Ester García. Esta visita la hicimos después de comer –hora complicada–, duró 2 horas y ¡nadie quería irse del museo!

¿Puede un museo ayudar en el proceso de recuperación de una víctima de violencia de género? Puede. ¿Tiene personal y medios para ello? Los tienen. En varias de estas actividades fue fundamental la colaboración y entusiasmo de Fernando Tendero, director del Museo Dámaso Navarro de Petrer y de Sara Sánchez, responsable de la TouristInfo de Petrer. También de Gema Sala, coordinadora del Departamento de Didáctica y Accesibilidad del MARQ. Verdaderas/os cracks de la innovación local.

3.2 Programa de información a través de WhatsApp

Desde la puesta en funcionamiento del servicio en 2005, ofrecimos a las usuarias la posibilidad de ser informadas, periódicamente, de actividades o recursos de su interés. Durante años los envíos se hicieron por correo postal y solo cuando el volumen de trabajo lo permitía. Aún así el programa estaba bien valorado. La falta de personal y el progresivo aumento de trabajo obligó a dejarlo en stand by.

Años después al servicio se adscribió un teléfono móvil y se nos ocurrió utilizarlo para recuperar el programa de información. Redactamos un reglamento y un modelo de solicitud de alta. Desde entonces, a cada nueva usuaria que accede al servicio por primera vez o a las que retoman el contacto con él, se le ofrece la posibilidad de inscribirse en el programa. Si así lo hacen, su nombre se incorpora a una lista de difusión de WhatsApp.

¿Qué se envía? Información oficial de interés para las mujeres, sus hijas/os, tanto generada por el ayuntamiento, como por otras administraciones (boletines, portales y cuentas en RRSS son nuestras fuentes). También noticias relacionadas con la igualdad. Siempre en clave positiva, un espíritu del que cuida especialmente la auxiliar administrativa del servicio. Los viernes, cuando nos da tiempo, solemos desear buen fin de semana compartiendo una canción. Además, el WhatsApp se utiliza (mediante envíos individuales) para recordar/cambiar las citas con el servicio.

¿Cuándo se envía? Procuramos hacerlo el mismo día o al siguiente de generarse la noticia. No siempre es posible, bien por la labor que requiere procesar la información previamente a difundirla, bien por la carga del trabajo del servicio. Somos cuidadosos con las convocatorias sujetas a plazos. Hay semanas que no enviamos nada, porque la atención al público u otros trabajos nos lo impiden.

¿Cómo se envía? Esta es, sin duda, una de las marcas de calidad del programa. Conocemos a nuestras usuarias, sabemos de las dificultades que la vida y el machismo les han puesto en su camino vital. Por ello cuidamos la accesibilidad y la credibilidad de todo lo que enviamos. Se trata de compartir información comprensible y fiable. Si un envío genera dudas y llamadas, es señal de que algo ha fallado. Procuramos enviar la información en formato pregunta respuesta: ¿qué?, ¿para qué/quién?, ¿cuándo?, ¿cómo?, ¿dónde?. Si hay disponibles infografías mejor.

¿Y qué tal? Aunque cabría pensar que la gestión de una lista de difusión con más de 180 personas podría presentar cierta dificultad, lo cierto es que el comportamiento de las usuarias es, en líneas generales, ejemplar. Educar en el buen uso de estas herramientas es fundamental y nuestra auxiliar administrativa lo hace fenomenal.

4. El cambio es posible y necesario. Los fondos del pacto de estado: una oportunidad para innovar

Las ideas para mejorar un servicio surgen un buen día. Incluso en uno no tan bueno. La cuestión es que surgen; hay que anotarlas, pensar en ellas y dedicarles tiempo (algo no muy bien visto por algunos representantes del rancio funcionariado). Y, si es posible, ponerlas en práctica. En caso contrario, no pasa nada. Vendrán más ideas.

Desde el pasado año, todos los ayuntamientos de España están recibiendo fondos de los presupuestos generales del Estado para destinarlos a la violencia de género. No nos quedemos solo en medidas de sensibilización y prevención; no acabemos destinando todos los fondos a actividades que encargamos a terceros. ¡Vayamos más allá! Mejoremos la atención a las víctimas. Innovemos. Incorporemos nuevas técnicas y terapias (gafas de realidad virtual, por ejemplo, para complementar la atención psicológica). Invirtamos en nuestros propios servicios, en mejorarlos, adaptarlos y transformarlos. ¡Vale la pena! Es más complicado, cierto. Requiere dedicar más tiempo a planificar, pero, el esfuerzo se recupera. Una persona bien atendida y recuperada supone reincorporar a la sociedad un activo de valor incalculable.

Me tenéis a vuestra disposición: jpaya@petrer.es Agradezco a Sergio que me haya permitido asomarme a las páginas de su prestigioso blog.

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