Innovación pública y analítica web

La semana pasada tuve el honor de participar en las VIII Jornadas de Modernización y Calidad Local (JOMCAL) de Málaga. Este evento, organizado por el Ayuntamiento de Málaga y la FEMP bajo el liderazgo de Manuel Serrano es un foro en el que profesionales de la gestión pública local abordan un diagnóstico de la situación actual de la Administración Local y posibles vías de mejora a través de su modernización. Yo participé en el primero de los cuatro talleres temáticos, pensados para dialogar sobre medios de mejora concretos, que se centró en la innovación pública. Este taller, organizado por Antonio Díaz Méndez, del departamento de Planificación Estratégica del Ayuntamiento de Alcobendas (todo un referente en la materia), me permitió compartir escenario con Oscar Cortés (del blog ipublica, que inicia una prometedora andadura en el gabinete del Ministro de Justicia) a quien seguía  y admiraba desde hace mucho tiempo, con Koldobike Uriarte del Gobierno Vasco, que nos explicó como usan la formación para innovar (un proyecto a seguir muy de cerca por todo lo que promete) y Carlos Gómez-Cambronero, del Ayuntamiento de Málaga que habló de la gestión de personal para las mismas cuestiones.  También pude reencontrarme con Ignacio Criado de Novagob, o Alberto Ortiz de Zárate y conocer a muchas personas con una visión y experiencia sobre la gestión pública más que enriquecedora. Aunque podría esperarse un formato de ponencia, se optó por un modelo de mesas redondas abiertas y dinámicas, así que, más que el texto de lo que conté, voy a resumir un poco lo que dije y a completarlo con algunas reflexiones adicionales que pude hacer durante los días siguientes.

La primera pregunta a la que respodía era acerca de la aportación de las web locales a la apertura de las instituciones a la ciudadanía. Pese a que en españa hay más de ochomil municipios y entes locales, y podemos hablar de que hay de todo, como en botica, la sensación es que no es así. Podríamos aportar algún dato, pero realmente, lo más poderoso que tenemos es nuestra experiencia  y nuestra expectativa. La realidad es que casi nadie piensa en la web como medio natural de la relación con la administración, y desde luego, son muy pocos los que ven la web como un medio atractivo al que «engancharse» o un seguro para evitar o resolver cualquier problema con la Administración. De hecho, ya que hablamos en su día de contemplar la Administración electrónica en muchos de los casos como un sistema de ayuda al usuario  y no de comercio, a diferencia de una buena página de soporte a la que recurrimos con confianza de encontrar soluciones, la mayoría de las veces cuando vamos a la web pública, lo hacemos esperando encontrar problemas.

Sin embargo, si pensamos en el camino andado a lo largo de las últimas dos décadas, tenemos un avance técnico impresionante. No hay un problema de implementación si entendemos que los planes se cumplen en su mayor medida, los presupuestos se realizan correctamente, y es difícil entender que después de tantos portales, iniciativas y proyectos, no se acabe de dar con la tecla del éxito. Mi idea principal es que la Administración, como organización de funcionamiento impersonal (por muy buenas razones), en el medio electrónico ha perdido uno de los elementos que entendemos como resolución de problemas: las personas. Todos sabemos que cuando hay un problema con la Admistración, al final vas a tener que ir a arreglarlo a la oficina a hablar con alguien. Así que el razonamiento es lógico: si veo que en la web voy a tener problemas y se que los problemas requieren mi presencia ¿por qué ir a la web, si al final tendré que ir a las oficinas?

Esto no quiere decir que el planteamiento de crear servicios digitales sea erróneo, sino que el enfoque es incorrecto, y, lamentablemente, muy contagioso. La tecnología, la modernización, la calidad, son medios para encontrar un fin, sin embargo, es muy fácil convertirlos en un fin en sí mismo. Es decir, si partimos de la base de la tecnología como un medio de mejora de la organización (que es cierto) y nos dedicamos a repetir continuamente que la base del éxito es controlar que los planes se cumplan, lo que tendremos serán webs correctamente implementadas pero, lamentablemente, desorientadas. Como decían en esa gran serie Halt and Catch Fire la tecnología en verdad

«no es la cosa, sino la cosa que ayuda a conseguir la Cosa»

Y aquí es donde hemos errado el tiro.  Hemos dedicado esfuerzos a  cumplir planes que no se centran en las necesidades de los ciudadanos, sino en los propios planes. Pero, lo que es aún peor es que, ni entendemos el papel de la web y en la organización ni valoramos su aportación a los objetivos de la Administración y de su relación con los ciudadanos.

Así que, a partir de esta reflexión, la siguiente pregunta era lógica ¿qué papel debe jugar la evaluación para resolver esto? ¿Es posible afrontarlo en el gobierno local?

En principio diría que esto es complicado para cada organización (incluido  las más punteras), públicas o privadas. Crear una cultura de evaluación continua y de los datos es un proceso difícil porque cambia el modelo cotidiano de funcionamiento. Pongamos, por ejemplo (dado el foro) una concejalía de deportes. En su trabajo cotidiano está planificar estructuras y servicios, garantizar su cumplimiento, y ver en qué sentido contribuye al enriquecimiento del municipio. En este sentido me resulta muy difícil (pero es muy común) que esta persona no tenga un informe periódico de cuántas personas acceden a los servicios deportivos al mes por una web que posiblemente ha costado decenas de miles de euros, qué peso tiene en el conjunto de la población que lo hace, y qué servicios son los más frecuentes en demanda. Tampoco entendería que su personal asociado no controle qué palabras se buscan en la web (para ver si hay servicios que se demandan pero no existen), cuántos se detienen mucho tiempo en un punto en concreto o vuelven para atrás, o cuantos dejan la transacción a medias.

El punto más difícil es crear el inicio de este cambio. Definir qué datos son relevantes, para qué, cómo encajarlos en el modelo de gestión de la organización y cómo convertirlo en un mecanismo de evaluación constante. Una vez hecho esto, todo es más sencillo, porque si los datos son realmente útiles y correctos, permiten generar respuestas satisfactorias  y, lo que es mejor, más preguntas. La innovación, pese a lo que pudiera parecer, precisa generar un modelo propio adecuado a las necesidades de cada uno. En este sentido, la analítica web rompe las dinámicas internas de la organización introduciendo un elemento externo de validación constante de manera más rápida y barata que los modelos más tradicionales. A fin de cuentas, los datos se generan de manera rápida y masiva, a tiempo real y a un bajo coste. Digamos que, en tiempos de Smart Cities para la planificación de políticas y gestión de servicios, estamos dejando los datos más rápidos y baratos que tenemos a mano: los de la web. Y es que, en el tiempo de valorar casi todo como experiencias personales hay que tener en cuenta que la web municipal es parte de esa experiencia que vivimos como ciudadanos, y como tal ha de ser tenida en cuenta. 

Las últimas pregunta iba relacionada con el tema del condiciones organizativas.

Yo nunca he sido un fan de usar el liderazgo (es un tema del que hablaremos, o no, algun día), pero si en el empoderamiento y la gestión por objetivos, y cada vez más. Creo que es fundamental otorgar a cada parcela de la organización unos objetivos, unos medios y dotarles de la mayor autonomía posible. Esto hasta ahora no se consideraba muy alcanzable por los límites organizativos que impone el derecho administrativo para proteger al ciudadano, pero visto como va el tema de la corrupción en España, parece que no es un enfoque correcto. Dar autonomía, libertad y especialización es lo básico para que todos hagamos el trabajo lo mejor posible y, sobre todo, permite sumar ideas y cabezas a los problemas cotidianos. 

Finalmente, se nos pidió una frase de resumen. Esta fue la mía:

Sed curiosos y seréis grandes.