Estamos en una época en la que el selfie es quizá uno de los elementos más representativos de la cultura popular. Miles o millones de fotos que nos hablan de lo guapos y guapas que somos y de los felices que estamos. En verano se lleva mucho el selfi de pie en la playa. Sin embargo, hay que diferenciar el selfie “posturero” del selfie “real”. El selfie “posturero”, que es casi el selfie por antonomasia, fija el interés en aparentar algo que no siempre es tan ideal como lo que parece. Coger el buen lado de la foto, hacer un retrato de los 10 centimetros cuadrados libres de playa o hacerse la foto antes de salir a correr para vernos frescos como una rosa. Este es el “selfie” malo.
Sin embargo, hay selfies buenos, que son los que explican un estado real de las cosas: una foto de pies con las uñas imperfectas, una pose descompuesta tras correr, una foto en bañador en la que se escapa ESE michelín. Estos selfies no son bonitos, pero son auténticos. Pues bien, como aquí somos más de las cosas que son reales (para mejorar) que de las que son “bonitas” por aparentar, vamos a explicar 4 maneras de hacer selfies reales para los servicios públicos digitales. Se trata de ofrecer trucos más o menos rápidos y baratos para conocer vuestros servicios públicos digitales y enseñarlos más allá del postureo “institucional” que tanto gusta.
Entrevistas de guerrilla.
Materiales.
Una persona que haya usado algún servicio en concreto de nuestra organización recientemente.
Utilidad
Saber si somos tan guapos como nos creemos.
Modo de elaboración.
Busca a una persona que utilice o haya utilizado un servicio de tu organización recientemente. Aunque es mejor que no conozcas a esa persona, si no te queda más remedio, o eres tímido (o tímida), pues adáptate. Una vez localizada esa persona pregúntale, primero qué servicio utilizó (o qué cosa hizo) y hace cuánto tiempo. Luego procedes a hacer preguntas cuanto más concretas, mejor. Empieza por qué canal ( o canales uso), si lo logró y cuánto tiempo le llevó. Luego lánzate a qué pasos siguió para conseguirlo y, en cada uno de esos pasos, trata que te cuente cómo lo hizo, y qué sintió. Al final pregúntale cual fue su sensación final y si recomendaría el servicio a otra persona.
Tiempo de elaboración.
Una vez tienes los ingredientes, entre 5 y 30 minutos por individuo, según lo que hable y la complejidad del proceso.
Resultados.
Es una buena manera de saber qué pasos sigue alguien “que no es nosotros” para conseguir un servicio nuestro, y qué es lo que siente. Al ser preguntas concretas evitamos generalidades y vemos en qué puntos la cosa va mejor y en qué otros puntos la cosa va peor.
Testeo de usuarios sin moderar de trapillo.
Materiales.
Un procedimiento en concreto que tengas total o parcialmente digitalizado, un sitio de atención al público y 2 ó 3 personas que quieran acceder a ese servicio y que estén dispuestas a mejorarlo.
Utilidad.
Averiguamos lo que la gente hace en directo, como un documental de la 2.
Modo de elaboración.
Quédate pendiente en un punto de atención al público y espera a que alguien indique que quiere solicitar el servicio que estás estudiando. Si es así, invítale a usar un ordenador (incluso el tuyo propio) y dile que, si no le importa, lo haga delante tuya y te vaya diciendo qué hace y que siente. Eso sí, explícale que no es una cámara oculta, sino que es una manera de mejorar el servicio. Luego ya te sientas (si tienes a alguien más a tu lado, mejor) detrás de esa persona.
Uno se fija en lo que hace y el otro toma nota. Limítalo en el tiempo para no quitarle más de 5 ó 10 minutos a ese voluntario. Una vez terminado todo, pregúntale a la gente qué es lo que opina (aunque es más cortesía que un dato real que ya lo has obtenido mirando).
Tiempo de elaboración.
Normalmente, dado que no tienes ni un laboratorio de usabilidad ni vas a pagar a la gente (que posiblemente esté tan contenta como cualquiera que va a hacer papeles en la administración), 5 minutos por caso. Procura obtener tres o cuatro casos.
Resultados.
Si lo logras, no sólo habrás demostrado el valor de ver cómo alguien usa un servicio tuyo (y eso no siempre es bonito), sino que, además, sabrás lo que hace y lo que piensa en cada punto. Un manantial de sabiduría.
Taller de clarificación de textos.
Materiales.
Un texto explicativo de un servicio o trámite que tengas en tu sede digital y un grupo de personas que sepan leer. Adicionalmente un boli o subrayador rojo y otro verde.
Utilidad.
Empezar a escribir en persona humana.
Modo de elaboración.
Esta es una de mis prácticas favoritas y viene directamente de la cocina del Servicio de Gobierno Digital de Reino Unido. Agarra el texto que quieras (o las diferentes variantes del mismo texto) y un grupo de personas de perfiles similares a los que lo van a usar. Dales el texto o textos y un boli rojo y otro verde. Entonces diles que lo lean y que subrayen en rojo los aspecto que les provocan sensaciones negativas (Confusión, dudas, tensión, preocupación) y en verde los que les provoquen sensaciones positivas (tranquilidad, seguridad, claridad, etc). Al final podrás ver de manera muy clara y gráfica qué es lo que va bien y que no. Si tienes varias alternativas al mismo texto, pues elige el que tenga más verde y menos rojo. Si por casualidad tienes una persona que escriba en la sala, trata de hacer cambios en la redacción y vuelve a hacer el testeo.
Tiempo de elaboración.
De 15 minutos a un par de horas dependiendo de cuántos textos tengas y de si hay alguien que pueda escribir nuevas alternativas
Resultados.
Que decir tiene. Textos que tranquilicen y que no provoquen tensión a las personas que se supone que lo deben leer. Lo más de lo más.
Persona marketing de emergencia
Materiales.
Una persona responsable del servicio, una persona responsable de los recursos técnicos y una persona responsable de atención al público. Papeles y tiempo.
Utilidad.
Pensar en quien va a usar el servicio para tenerlo en cuenta a la hora de diseñarlo y gestionar.
Modo de elaboración.
Evidentemente el Persona Marketing es una cosa lo bastante seria e importante como para hacerlo a la ligera. Sin embargo, siempre será mejor tener una persona diseñada con muchos defectos, que no tener ningún tipo de persona. Así que junta un equipo como el indicado y plantearos hacer entre tres y cinco. ¿Cómo?
- Elegid tres perfiles de uso, es decir personas que van a hacer un uso diferenciado del mismo servicio, bien sea por su interés, bien sea por sus características personales.
- Inventaros un nombre, edad, profesión, nivel de estudios, aficiones y manera de ser. En esto es muy importante contar con la participación del personal de atención al público, que les ve las caras, las reacciones y lo que les preocupa.
- Señala qué aspectos de su vida cotidiana afectan a cómo accede a los servicios (horarios de trabajo, si tiene ordenador o móvil, si tiene alguien a quien encargar las cosas)
- Señala los servicios que crees que pueden utilizar o interesarles más.
Es importante llegar a un consenso entre los participantes para que las personas sean del equipo
Rellena una ficha de persona por cada tipo y tenla presente cada vez que vayas a hacer algo con el servicio. Es decir, no es solo el diseño del mismo, sino, por ejemplo, anuncios y comunicaciones, textos, protocolos de atención.
Tiempo de elaboración.
Este lleva rato. Pongamos que, en el mejor de los casos un par de horas.
Resultados.
Directamente tendrás en quién pensar cuando haces un servicio y podrás preguntarte “¿lo entenderán?”. Indirectamente, una vez que empiezas a preguntarte cosas, es difícil echar el freno.
Y entonces ¿para qué necesito consultoría?
Estas cuatro prácticas son muy simples y sencillas y pueden ser un inicio a un cambio. Sin embargo, esto no sustituye un trabajo profesional bien hecho. Es decir, se trata de la diferencia entre mirar la presión de las ruedas del coche, o cambiarle el embrague. Si no tienes medios ni has hecho nunca nada de esto, aquí puedes ver cómo empezar y hasta dónde llega. Si quieres embarcarte en algo serio y duradero y operar cambios sustanciales en tu organización y la ciudadanía, búscate un proyecto de consultoría de estrategia digital y UX. No tiene por qué ser el mío, hay mucha gente muy buena que puede aportar grandes conocimientos y soluciones a tu organización.
Como decía, una cosa es echar aire a las ruedas y otra cambiar el embrague. Estos cuatro ejemplos son para el primer caso, el segundo, déjalo en manos de profesionales.
