¿Ha impulsado el COVID19 el uso de los servicios públicos digitales?

Cuando el mundo occidental se confinaba los servicios públicos se convertían en un elemento básico para la sociedad. A la vez, la situación excepcional en el COVID hizo que el canal digital se convirtiera en el único para miles de personas. Dentro de esto cabría, al menos, la duda de si un salto al mundo digital “por la fuerza” impulsaría definitivamente el uso de servicios públicos digitales.

Si vamos a una teoría más o menos “paternalista” de la e-Administración (la gente no usa nuestras webs maravillosas porque no las conoce), esto podría ser el pistoletazo a un uso digital casi universal. Por otro lado, una posible flexiblización de algunos trámites podría consolidar este cambio. Como aquí somos más de preguntar que de suponer, lanzamos hace unos meses una encuesta (otra más) y aquí empiezo a contar los resultados. Hoy vamos a hablar de qué ha pasado con el uso de trámites en las AAPP a raíz del confinamiento.

El cuadro  Holl, ilustra el post sobre el uso de servicios públicos digitales en el confinamiento
La gente abalanzándose sobre los servicios públicos digitales. Fuente

Algunas premisas sobre el uso de los servicios públicos digitales.

Lo primero es lo primero. Como muy bien me indicó mi amigo Julián Villodre, el hecho de que la encuesta se haga en internet en mi blog ya es un sesgo de muestra más que importante. La mayoría del público (por mucho que lo haya intentado) van a ser personas interesadas por lo público y con cierto conocimiento tecnológico. Por otro lado, incluso así, he tratado 112 respuestas, que no son muchísimas, pero si nos pueden dar alguna pista.

En todo caso, he aprovechado algunos hallazgos de estudios anteriores tanto de trámites como de movilidad:

  • En la administración tenemos dos variables importantes de complejidad técnica: la tecnológica y la administrativa. Salvo en perfiles muy concretos, lo más normal es que una persona domine más la primera (personas de trabajos tecnológicos) o la segunda (personas con conocimientos de administración). Esto influye tanto en la facilidad de responder a los trámites, como a la valoración de diferentes esferas.
  • Los servicios varían de complejidad según su naturaleza (a más interactivos, más complejos) y esto influye de manera importante en la capacidad de adaptación de los perfiles técnicos o administrativos.
  • Las mujeres tienen una mayor facilidad o valoración en servicios más basados en el contenido mientras que no siempre es así en la parte técnica. Posiblemente esto se deba a aspectos formativos.
  • La gente prefiere el uso de los ordenadores en las etapas de transaccionalidad y el móvil en la de consulta/información.

Cuestiones metodológicas

Hay que decir que he optado por dividir los servicios en cuatro familias:

  • La información pública, que no requiere transaccionalidad pero que influye en la vida de la ciudadanía (en teoría el más usado según el INE)
  • Los trámites: son transacciones obligatorias finalistas o intermediarias (se hacen para conseguir otra cosa).
  • Los servicios: transacciones voluntarias en las que puede haber competitividad (por ejemplo, las bibliotecas)
  • Los servicios del estado de alarma: muchas personas han tenido que recurrir a cuestiones como ERTEs o ayudas y estos requieren cierta atención.

Con esto hecho, hemos preguntado sobre:

  • Si han usado los servicios públicos digitales
  • Si no los usaban antes, por qué motivo no lo hacían
  • Qué dispositivos han usado
  • Qué mecanismos han empleado para resolver dudas y problemas
  • La valoración de estos servicios (tanto en si misma, como comparándolo con el sector privado, así como la probabilidad de repetir y la de recomendarlo).

Con todo esto tenemos las siguientes pistas.

El uso de servicios públicos digitales en el confinamiento

Lo primero ha sido preguntar si se han usado los servicios públicos digitales durante el confinamiento:

Gráfica que ilustra el uso de servicios explicado en datos en los párrafos siguientes. Si necesitas los datos detallados, contacta conmigo por correo.
Uso de servicios digitales

Como véis tenemos dos cuestiones:

  • El uso es menor conforme aumenta la complejidad de un servicio
  • La voluntariedad de los servicios hace que el uso sea menor (es el único caso minoritario).

Hay que señalar que, por ejemplo, el uso de servicios relativos al estado de alarma ha sido mayor en el caso de los trabajadores del secor privado (lógico entre ERTEs y exenciones de personas trabajadoras autónomas). Otro matiz importante es que la mayoría de mujeres ha usado un servicio digital, y no así los hombres.

Gráfica que ilustra el uso de servicios  públicos digitales  por género, explicado en datos en los párrafos siguientes. Si necesitas los datos detallados, contacta conmigo por correo.
Uso de servicios digitales por género

Esto se puede deber o bien a un tipo diferente de ocio que han mantenido en el canal digital o a cuestiones relacionadas con el cuidado de menores, dado que esta tarea parece haber sido asumida más por las mujeres.

¿Se usaban antes los servicios digitales?

La cuestión no es ver tanto el uso como la comparación con lo de antes. En este caso tenemos que tanto los trámites como la información se usaban de manera ocasional. Esto es lógico: una persona necesita pocas veces hacer un trámite y la información tiene una oferta sustitutiva enorme. Sin embargo los servicios, teniendo un uso menor, lo tenían más habitual dada su voluntariedad y su capacidad de agregar valor. En el periodo que pasa para que necesite dos volantes de padrón puedo leerme 200 libros de la biblioteca digital.

Gráfica que ilustra el uso de previo de servicios públicos digitales explicado en datos en los párrafos previos. Si necesitas los datos detallados, contacta conmigo por correo.
Uso previo de servicios digitales.

Lo que tiene más sentido si vamos a ver las competencias digitales.

Gráfica que ilustra el uso previo de servicios públicos digitales según competencias explicado en datos en los párrafos siguientes. Si necesitas los datos detallados, contacta conmigo por correo.
Uso previo de servicios digitales por competencias.

Como se puede ver, a parte de que hay pocos datos de perfiles sin competencias, vemos que el uso de servicios es unanimemente mayor entre personas con conocimientos digitales. A partir de ahí, los de usos medios tienen un mayor uso tanto de la información como de los trámites. Es decir, parece que la aportación de valor es un incentivo para el uso, pero que el uso “habitual” precisa unas mayores competencias. Esto puede ser por la población del estudio, o porque, efectivametne una persona puede evitar el uso de servicios cuando se le hacen cuesta arriba, evitándolos (los trámites) o usando medios alternativos (la información).

¿Qué frenaba el uso previo?

La cuestión es averiguar, realmente, el motivo por el que no se usaba más un servicio digital. A fin de cuentas, el aumento de uso se debería a que las razones estuvieran vinculadas a un desconocimiento de los servicios o a la preferencia por otros canales. Sin embargo, al preguntar, nos encontramos con:

Gráfica que ilustra el los motivos para no hacer previamente uso  de servicios  públicos digitales explicado en datos en los párrafos siguientes. Si necesitas los datos detallados, contacta conmigo por correo.
Frenos de uso de servicios digitales

Aquí vemos que:

  • En el caso de la información, había una cierta preferencia por otros medios. Quizá la complejidad y sensibilidad de algo como el COVID ha hecho que el valor de la fuente pública se vuelva a tener en cuenta.
  • En el caso de los servicios y los trámites la principal razon era la falta de necesidad y, luego, la preferencia por el canal presencial. Los problemas actuales con las citas previas en servicios como la seguridad social o hacienda dan que pensar que, o bien la madurez de los servicios no permite una sustitutividad total,o bien la gente para según qué cosas, perfiere ir y hablar cara a cara.
  • Evidentemente los trámites no tienen como disuasión no conocerse su oferta digital, dado que mayoritariamente son reactivos.

¿Qué dispositivos se han usado?

En cuanto a los dispositivos nos encontramos con algo más o menos previsible.

Gráfica que ilustra el uso de dispositivos de acceso a servicios públicos digitales por sector profesional explicado en datos en los párrafos siguientes. Si necesitas los datos detallados, contacta conmigo por correo.
Uso de dispostivos por sector profesional

Nos encontramos con que el ordenador es el dispositivo por excelencia en todos los casos salvo en lo relacionado con el estado de alarma entre los empleados públicos. Esto se puede deber a aplicaciones de salud, seguimiento o relacionadas con el puesto de trabajo. En el caso del sector privado destaca el uso de la tablet para servicios públicos (“adivinaría” que por los servicios de biblioteca y video digital).

En caso de duda…

Hay que decir que ha habido mas gente que no ha necesitado ayuda que la que la ha precisado

Gráfica que ilustra el uso de ayuda para realizar el acceso a servicios públicos digitales explicado en datos en los párrafos siguientes. Si necesitas los datos detallados, contacta conmigo por correo.
Uso de ayuda por tipo de servicio

Sin embargo nos encontramos con que, el uso sigue siendo importante, supreando el 33% de los casos en servicios y trámites de alarma y en torno al 25% de los trámites.

A la hora de necesitar ayuda se ha optado por

Gráfica que ilustra el uso de mecanismos de soporte para acceder a servicios públicos digitales explicado en datos en los párrafos siguientes. Si necesitas los datos detallados, contacta conmigo por correo.
Mecanismos de soporte

En la mayoría de los casos se ha optado por mecanismos individuales (sección de dudas de la web y buscadores) para luego pasar a amigos o familiares y, por último, a las RRSS de la institución o los chatbots. Parece ser que no soy el único que prefiere dar mil vueltas a preguntar, y eso es algo a tener en cuenta para el diseño de servicios y ayudas.

Gráfica que ilustra el uso de herramientas de soporte para el acceso a servicios públicos digitales según las competencias explicado en datos en los párrafos siguientes. Si necesitas los datos detallados, contacta conmigo por correo.
Uso de soporte por cometencias

Si vamos a qué mecanismos han usado según las competencias, encontramos que los elementos individuales son más importantes en ámbitos competenciales altos: cuanto más sabe una persona, más busca la solución por su cuenta y más en la web que en google. Conforme aumenta la complejidad y bajan las competencias, parece más importante el papel de amigos, familiares o herramientas de diálogo como chatbots o rrss.

Es decir, aunque la mayoría no han precisado ayuda, en caso de necesitar apoyo la autonomía está vinculada a las competencias digitales, siendo más importante el apoo (primero personal y luego digital) para sectores con menos competencias.

La valoración del uso de los servicios públicos digitales

En una comparativa nos encontramos con esto:

Gráfica que ilustra la comparativa de la valoración de servicios públicos digitales, explicado en datos en los párrafos siguientes. Si necesitas los datos detallados, contacta conmigo por correo.
Comparativa de valoración por servicios.

Aquí encontramos aproximaciones consistentes por apartado: más o menos todos los servicios encuentran distribuciones similares y positivas en los diferentes apartados (valoración, comparación, repetición y recomendación. Sin embargo si encontramos una menor “positividad” tanto en los servicios (más susceptibles de comparación) como de los trámites de alarma. Podemos decir que:

  • La valoración ha sido buena o muy buena en todos los tipos de servicios. En todo caso no llega a la excelencia.
  • La comparación entre el sector público y el privado es peor, especialmente en sectores donde hay más comparación (información y servicios).
  • Existe una alta probabilidad de repetir en todos los casos (algo más renuentes los casos de trámites y servicios).
  • Sin embargo, en cuanto a la recomendación encontramos algunas asimetrías: ni la información ni los trámites de alarma se recomendarían a otras personas, y los trámites y servicios normales encuentran importante contestación.

Es decir la gente es muy probable que repita (ahora que ya ha aprendido) pero no es tan probable que recomiende el uso. Diría que el aprendizaje, aunque satisfactorio puede no haber sido sencillo.

Servicios de información

La valoración es más favorable tanto en mujeres como en los sectores de competencia media tecnológica, lo que es consistente con lo que hablabamos de perfiles técnicos y género. Del mismo modo, los perfiles de competencias altas están más polarizados: tienen bastantes 5, pero también bastantes 1.

Lo que es interesante y afirma un poco la valoración de que la eAdministración ahora mismo está diseñada más como administración que como digital es esto:

Gráfica que ilustra la  la valoración de servicios públicos digitales según el sector profesional, explicado en datos en los párrafos siguientes. Si necesitas los datos detallados, contacta conmigo por correo.
Valoración por sector profesional.

La valoración positiva es mucho mayor en el sector público que en el sector privado. Esto lo hemos encontrado sistemáticamente en otros casos (estudios de trámites y móviles).

Esto arrastra, como decíamos al resto de elementos. En el caso de la información, las mujeres, con competencias medias y del sector público tienen una mayor satisfacción que otros colectivos.

Trámites

En el caso de los trámites la situación es similar, como podemos ver, por ejemplo, en la valoración que se hace por géneros

Gráfica que ilustra la comparativa de la valoración de tramites digitales, explicado en datos en los párrafos siguientes. Si necesitas los datos detallados, contacta conmigo por correo.
Valoración de los trámites por género.

De nuevo nos encontramos con estas pautas consistentes: género, competencias y adscripción profesional.

Servicios

Los servicios tienen una variación importante: el uso es mayor entre las mujeres que entre los hombres. Quizá esto haga que la valoración general sea algo más equilibrada (una mayor frecuencia de uso nos hace quizá algo más críticos). Sin embargo, encontramos que aquí la variable de competencias tecnológicas es determinante, tal y como se encuentra en la gráfica de repetición.

Gráfica que ilustra la comparativa de la valoración de servicios públicos digitales según competencias tecnológicas, explicado en datos en los párrafos siguientes. Si necesitas los datos detallados, contacta conmigo por correo.
Probabilidad de repetir según competencias tecnológicas.

Esto podría tener cierto sentido: los servicios tienen un incentivo de valor añadido (no tanto los trámites o la información) y, por lo tanto, alguien que encuentra obstáculos abandonará o no repetirá (no es ni necesario ni obligatorio, lo que está en línea con los datos de frenos de uso). Sin embargo, al estar los servicios ofreciendo valor y con una cierta adaptación, ese valor fideliza más fuertemente.

Servicios de la alarma.

Por último, en los servicios de alarma cambian las cosas. Las mujeres pasan a ser los factores más contrarios en valoración, repetición, comparación y recomendación. También el papel tecnológico es menos definitorio

Gráfica que ilustra la comparativa de la valoración de servicios públicos digitales relacionados con el estado de alarma en función de género, explicado en datos en los párrafos siguientes. Si necesitas los datos detallados, contacta conmigo por correo.
NPS según genero

En mi opinión, posiblemente el estrés que puede estar asociado a los trámites (familias monoparentales, o conciliación de tareas domésticas) puede influir de manera importante en esta experiencia. Es decir, es necesario considerar no sólo el servicio (que no creo que tenga tantas diferencias con otros trámites) como el contexto que lo rodea.

En conclusión.

Infografía que resume las conclusiones del artículo sobre el uso de servicios públicos digitales en la pandemia
Infografía de resumen de las conclusiones

Tras este primer estudio podemos decir unas cuantas cosas:

  • El estado de alarma no parece haber variado los parámetros de valoración y aceptación detectados en estudios previos, ni en cuanto a conocimiento tecnológico, ni en género, ni en sector profesional.
  • El aumento de uso viene marcado, salvo en el caso de servicios por la oportunidad. La gente no usa la administración si no le queda más remedio (salvo que le aporte valor).
  • en los casos en los que no se usa, se utilizaban otros canales o bien por esa falta de necesidad o porque se prefiere el canal presencial. Aunque la valoración sea positiva, los problemas con la gestión de citas indican que, o los servicios son incompletos, o según que cosas siguen prefiriéndose hacer en persona (y creo que es un derecho importante).
  • La gente no ha necesitado mayoritariamente ayuda, aunque si de manera importante.
  • A la hora de resolver problemas, la autonomía está marcada por la competencia tecnológica, que apuesta por medios individuales y se recurre a apoyo de terceros en niveles más bajos (primero personales y luego digitales).
  • El ordenador es mayoritariamente el soporte, salvo para servicios (quizá por las bibliotecas) y cuestiones de alarma, quizá por aplicaciones.
  • La valoración es relativamente positiva, aunque pierde color en la comparación con el sector privado. La gente repetiría, pero no está tan segura de recomendarlo.
  • Las pautas preferenciales siguen el esquema varon, conocimientos técnicos, sector público, salvo en el caso de los trámites de alarma, que o bien tienen un diseño diferenciado o bien su contexto específico varía la experiencia.

Esto ha sido todo por hoy… En la próxima entrega hablaremos de la ayuda a otras personas y de la alfabetización digital por proxi.

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