A diferencia de los posts de este blog, esta vez, esta vez es una obra a cuatro manos. Este artículo es el primer paso «público» que damos juntos Analítica Pública y El Arte de Medir. Es por ello, lógico que sea una obra de Gemma Muñoz (CEO de El Arte de Medrir) y yo mismo. Y empezamos hablando de lo que mejor sabemos y de lo que más nos gusta: como medir cosas difíciles.

Cuando en 2013 estaba rehaciendo mi vida profesional, una serie de hechos me llevó a la analítica digital. Cuando salí del armario y hablé con un amigo (muy analista él), conociendo mi manía por empezar siempre leyendo, me dijo: empieza por El Arte de Medir de Gemma Muñoz. Eso hice y, la verdad, me sirvió de mucho.

Un año y pico después, en el MeasureCamp de Madrid (un encuentro de anlistas digitales en el que yo aprendo un horror siempre) tuvimos ocasión de conocernos… era la primera vez que hablaba de esta locura de la analítica para webs públicas. Recién retornado a Madrid fue en otro MeasureCamp donde empezamos a pensar en hacer algo juntos.Era la ocasión de medir cosas que no se han medido apenas (¡guau!), que son complicadas de medir (¡si!) y que merece mucho la pena hacerlo bien. De ahí nace esta colaboración.  A fin de cuentas, en El Arte de Medir saben muchísimo de, bueno, medir… y yo se algo sobre webs públicas. Y nuestro primer proyecto es una guía metodológica para analizar portales de transparencia. Por que ¿Qué es lo que hay que mirar para saber si un portal funciona? Aquí os lo contamos.

¿Cómo medir portales de Transparencia?

Hace unos días estuve hablando con Gemma en su podcast Mi arte de medir, que puedes escuchar aquí mismo. Hablamos de todo, de cómo establecer los objetivos de los portales de transparencia como servicio público y sobre todo como llegar a conocer al usuario y leer su comportamiento.

Llegamos a la conclusión de que al final cualquier portal, sea público o no público, de transparencia o de servicio al ciudadano, no ha de medirse de manera muy diferente al resto de portales, puesto que los objetivos siguen siendo cuantificables y el customer journey sigue siendo el principal componente de una buena medición.

Realmente un portal de transparencia tiene una función primordial que es aportar información sobre la acción de los gobiernos y administraciones públicas al ciudadano. Por lo que hay que medir que esta información sobre contratos, remuneraciones, nombramientos, etc… esté disponible (localizable, bien organizada, bien ordenada y normalizada), bien difundida (convenientemente distribuida y publicada) y permita la interacción con el ciudadano (realización de consultas).

Lo explicado a continuación es un breve resumen de lo que explicamos en nuestra Guía metodológica para el Análisis de Portales de Transparencia, que puedes solicitar en la web.

Solicita la guía

Por lo que ofrecen les conoceréis. Funciones de los portales de Transparencia.

En base a la disponibilidad, difusión e interacción de los portales, podemos hablar de:

• Portales tramitadores: Posee poco tráfico pero con mucha interacción. Hay que estudiar bien las búsquedas que se realizan para ver cómo comunicar mejor los contenidos porque suelen fallar en la disponibilidad.
• Portales organizados: Posee poco tráfico pero fidelizado donde se encuentra la documentación de manera fácil y eficaz. Faltaría llevar a cabo una buena difusión.
• Portales publicitarios: Tiene un alto número de visitas con mucha interacción donde la información no siempre está disponible o localizable.
• Portales activos: Posee un tráfico alto y equilibrado puesto que tiene una correcta difusión y permite el acceso eficaz a la información y la interacción con el usuario.

Somos lo que hacemos: perfiles de usuarios en los portales de Transparencia.

El perfil del usuario de este tipo de portales va desde:

• El usuario puntual (que viene de forma puntual a obtener información y necesite navegar por distintos contenidos -> poca visita, mucha interacción, poca descarga). Este usuario suele interesarse por los portales publicitarios.
• El usuario interesado (que viene buscando una información específica -> poca visita, poca interacción pero muy directa, poca descarga) . Esencialmente este tipo de usuarios consulta los portales tramitadores.
• El usuario especializado (que accede de manera recurrente a la información que se va actualizando -> mucha visita, poca interacción, mucha descarga). Normalmente este tipo de usuarios consulta los portales tramitadores u organizados.
• El usuario editorialista (que consume muchos contenidos de manera periódica según lo que necesite en cada momento -> mucha visita, mucha interacción, mucha descarga). Usualmente este tipo de usuarios consulta los portales organizados y publicitarios.

A todos ellos hay que complacerlos y medir en consecuencia para garantizar que la información está disponible, bien difundida y se han podido llevar a cabo los trámites que el usuario ha necesitado.

Métricas e indicadores para portales de Transparencia.

¿Y cómo medimos entonces estos tres tipos de accesos y si el contenido ha sido satisfactorio? Debemos establecer bien los objetivos primordiales del portal y definir las métricas que nos digan cuan cerca o lejos estamos de cumplir dichos objetivos. Normalmente podremos medir de manera global cualquier tipo de portal público con:

• Número de visitas o tráfico que genera el portal
• Tasa de rebote de la página de entrada (entender la calidad de la visita)
• Páginas vistas por visita y tiempo en el sitio (profundidad de la lectura)
• Conversión: documentos descargados (intercambio de información)
• Consultas realizadas (qué se busca, desde dónde y en qué condiciones)
• Frecuencia de visitas

Segmentado por origen de la visita (difusión) y por tipo de usuario (primera vista o visita recurrente). También podemos segmentar estas KPIs por dispositivo utilizado, para anticiparnos a la adaptación de resolución de pantallas de los dispositivos móviles, por ejemplo. Indispensable segmentar también por tipo de contenido para entender qué interesa y las sinergias entre distintos tipos de contenido.

Entender al usuario es entender lo que el mundo espera de ti.

Entendiendo el tipo de usuario que viene y el contenido y conducta que ofrece, podemos entender bien qué podemos hacer para que nuestro portal dé el servicio que necesitamos en cada momento. Lo más importante es definir nuestros objetivos de manera adecuada y medir en consecuencia, para garantizar que tenemos todo lo necesario para conocer qué está pasando en el portal y cómo podemos optimizarlo en consecuencia.

Juntos hemos montado un nuevo servicio especializado en la medición de este tipo de portales públicos de transparencia que creemos necesario para entender bien las necesidades del ciudadano y optimizar este tipo de portales al máximo.

En todo caso, si quieres obtener nuestra Guía Metodológica para trabajar con más profundidad, puedes solicitarla ya.

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