Posiblemente, todos aquellos que seamos lo bastante mayores habremos oído hablar de la ventanillas únicas. La idea de acabar con ‘las otras ventanillas’, una aspiración decimononica, tomó nuevos bríos con la Nueva Gestión Pública. Internet aumentó las esperanzas de llegar a este Shangri-la. Sin embargo, en vez de menos ventanillas, tenemos más páginas webs. Pese a las complejidades técnicas, que las hay, el problema es mucho más profundo y reside en las aspiraciones de cada uno de reivindicarse. Y para ello tenemos un ejemplo.
La información ciudadana unificada: las bibliotecas de Madrid.
Hace poco tiempo se suscitó una polémica en la web del Ayuntamiento de Madrid. En pleno periodo de exámenes el consistorio publicó el listado de bibliotecas públicas abiertas con horario excepcional en el municipio. El ayuntamiento, sin embargo, carecía de estas bibliotecas, así que las que publicó eran de la Comunidad de Madrid.
Esta información provocó una reacción política por parte de la responsable de cultura del PSOE en el pleno. Ella acusó al equipo municipal de apropiarse de la titularidad del servicio. Esta acción fue recogida por parte de El País en su edición de Madrid señalando que el Ayuntamiento se apropiaba del servicio. Los comentarios de las noticia se alineaban con esa idea.
A las pocas horas, el Ayuntamiento modificó el contenido y señaló la titularidad de la Comunidad.
El diálogo con la oposición.
Cuando vi la noticia, pregunté a la responsable del PSOE que cual era la relevancia para el usuario en este caso. La repuesta que dio fue que era muy importante para poder sacar libros. Yo aclaré que el servicio era de sala y no de préstamo, es decir, no influye al usuario. Finalmente, esta persona me señaló que «no se puede apropiarse alguien de los servicios que no son suyos» y que la rectificación del Ayuntamiento avalaba su teoría.
El problema de la información pública.
Como norma general, cuando alguien diseña un servicio o un contenido suele seguir la norma KISS (keep it simple, stupid). En roman paladino esto significa que todo lo que no aporta resta, y que hay que evitarlo. Es decir, que si la lógica del acceso a las bibliotecas es indiferente a su titularidad, para el usuario esta información es irrelevante. Es como señalar la titularidad del metro, el autobús, los taxis, los médicos o cualquier otro servicio que no discrimine su acceso por el titular del mismo. De hecho, esa información adicional puede generar más confusión (¿podría entrar quien no tenga carnet?) que utilidad.
Evidentemente ni es un cambio grande, ni costoso, ni va a encantar la página. Intuyo que esto influyó en la acción del ayuntamiento. Simplemente da al usuario del servicio una información adicional innecesaria. El problema es la concepción subyacente que encierra todo este asunto.
¿Ventanillas únicas sin tener protagonismo?
El problema que encierra esta situación es que entendemos, o entiende mucha gente, que la información de servicio es más una información política que de servicio. Es decir,que lo importante, más que saber el qué, es saber el quién. Esto no sería tan grave si no fuera porque tanto responsables políticos, como prensa, como muchos ciudadanos, lo ven importante.
El caso de las biblioteca es un problema mínimo, casi ridículo, pero extrapolable a muchos otros escenarios. ¿Cómo podríamos hacer una punto de acceso único a los servicios públicos si cada trámite o acción requiere mostrar su titularidad? Eso es sencillo, basta con ir a administración.gob.es y encontraremos el problema. Navegación compleja, indexacion deficiente, terminologías distintas, navegación discontinuida, y un largo etcétera. Las personas que usan el servicio tienen muchos problemas, pero posiblemente puedan identificar el titular del punto donde dejan de entender nada.
Si la burocracia parte de que el burócrata se convierte en el cliente del procedimiento que aplica, la «comunicocracia» o «imagocracia» (términos inventados por mi) sitúa como cliente de la acción pública al titular de la imagen. Es decir, no hacemos que la comunicación se centre en quien escucha, sino en de quien se habla.
Cada mensaje en su sitio.
No tengo ningún problema en la responsabilidad pública. Creo que tiene un papel en básico en la democracia. Es bueno y es necesario que la ciudadanía sepa bien quién hace qué. Sin embargo, creo que las páginas de información de servicios no son el espacio ideal para hacerlo.
Existe un problema evidente: las personas que usan el servicio, en la mayoría de los casos son también votantes. En ese sentido es posible pensar que una persona valorará la acción pública si asocia la marca con el servicio. Esto también es lógico…no veo mal el uso de logotipos, símbolos o incluso nombres (por ejemplo, llamar a las bibliotecas «biblioteca autonómica»)si queremos asociar producto con marca. Lo que carece de sentido es hacer esta comunicación omnipresente por obligación si no aporta valor alguno.
De hecho, si lo pensamos, es un poco curioso asociar esta búsqueda de imagen omnipresente en los servicios públicos con la falta de comunicación proactiva a la ciudadanía de los servicios públicos. Es decir, nos empeñamos en que hasta la más pequeña dependencia administrativa tenga su logo, pero no rendimos cuentas activas de que hacemos con esas dependencias. El gran problema es que no es cuestión ni si quiera de mala fe, sino de incomprensión de las distintas esferas en las que comunicar.
En resumen, creo que no vamos a tener ventanillas únicas, ni servicios centrados en la ciudadanía mientras pensemos más en la imagen de quien lo presta que en la comprensión de quien lo escucha. Para que eso pase, me temo que queda mucho tiempo.
