Formularios digitales para administraciones electrónicas: 10 principios

Los formularios son uno de los elementos básicos para la interacción entre visitante y web. Por otro lado, los formularios son un elemento fundamental en la relación de la burocracia con los ciudadanos. Son instrumentos muy eficaces para ingresar y tratar datos normalizados a gran escala, lo que facilita su procesamiento.

En el otro lado, el del visitante de cualquier web, un formulario es eso que

1.- Nos ralentiza en la navegación

2.- Nos implica en mayor o menor medida con el servicio

3.- nos genera tensión tanto por los aspectos que no conocemos (no cagarla), como por los aspectos que conocemos (si no lo relleno bien, estaré en un lío).

Así que, en el asentado matrimonio de administración y formulario, internet ha supuesto un mundo a la vez conocido, pero a la vez nuevo. Nunca la humanidad ha dedicado tanto tiempo y esfuerzo (ni ha tenido tantos medios) en mejorar formularios, lo que premia los aciertos y sanciona los errores. ¿Qué debe tenerse en cuenta para la gestión de formularios en la web pública?

1. Los campos justos y ordenados:  Una máxima del diseño web es reducir el número de campos a la mínima expresión debe facilitar rellenar el formulario. De esta manera puedes encontrar formularios con un solo campo (suscripción a un newsletter), o con muy pocos en pantallas que parecen un cuadro de Dalí. Por otro lado, nos podemos encontrar con lo contrario, como es el abuso de los campos abundantes, innecesarios o redundantes que asustan al más pintado. La respuesta, pese a ser lógica, no es sencilla. Necesitas usar todos los campos precisos para tener la información básica para operar. Pero, sin que esto sea suficiente, se le suma otro cuestión ¿Tengo que pedirlos todos a la vez? La verdad es que no es necesario. Puedes rellenar formularios en distintas pantallas  o en distintas etapas (como respuesta a un correo de confirmación).
2. Campos obligatorios: Hay campos que son necesarios. Esto es fácil de entender y se distinguen, de manera universal, por tener un asterisco. Sin embargo, cada campo obligatorio es, en realidad, un punto de incertidumbre, porque no rellenarlo o hacerlo incorrectamente, supone tener que repetir el formulario. Por ejemplo, un formulario con todos los campos obligatorios menos dos es una bomba de relojería. Hay que reducir al mínimo el número de campos obligatorios (algo que la Administración no suele hacer bien), para poder agilizar la comunicación. (Biblioteca de Madrid)
3. Visibilidad: La visibilidad del formulario es básica, no sólo por su estética, sino por su organización. Un buen diseño guía al usuario. Un mal diseño, le desorienta. No hay que dudar en el uso de fuentes de distinto color, tamaño, negrita y subrayado. Otro punto importante es la claridad (fondos homogéneos, letra clara, campos bien diferenciados…
4. Adaptabilidad: Los formularios son un quebradero de cabeza para el diseño accesible. Son complicados de ver para personas con discapacidad visual. Pese a que hay una guía de recomendación por W3C  a veces su uso está reñido con el diseño o con el presupuesto. Cuando esto pasa, la visibilidad e interacción deja mucho que desear, imposibilitando el uso a personas con discapacidad, lo que en caso de obligatoriedad o servicios universales les convierte en ciudadanos de segunda categoría.
5. Ejemplos de cumplimentación: Si juntamos los campos obligatorios con los campos de formato específico, la situación se complica. Pongamos aspectos como el DNI: ¿Con o sin ceros a la izquierda? ¿Guion antes de la letra, o no? ¿Letra en mayúscula? Otro clásico es la fecha ¿Día mes y año? ¿El año con cuatro cifras? ¿Guiones entre los datos o barras? Poner ejemplos aclaratorios facilita la vida del usuario.
6. Autorrellenado- Si tienes los datos y los puedes usar, el visitante está agradecido. ¿Quién no se enfada cuando tiene que volver a meter login y contraseña en su correo? Por un lado, el certificado digital permite en muchos casos (Que no en todas las webs) a rellenar nombre, apellidos y DNI . ¿Es suficiente? Pues creo que a futuro, no debería serlo, porque muchos de los datos que tenemos que rellenar los tiene la administración, y no tiene sentido tener que rellenarlos. Podemos hacerlo de dos maneras., la cara, difícil, pero más a futuro, que es el auto cumplimentado pendiente de validación, o la segunda, más “sencilla” y que ya se usa mucho, que es autorizar “a ciegas” el intercambio de datos dentro de la red SARA. Yo apuesto por el primero, y creo que es al que debería ir la administración.
7. Los calendarios: Los calendarios son uno de los elementos que pretenden reducir los errores a la hora de rellenar campos obligatorios de tipo fecha. Esto está bien pensado pero su uso ha hecho que no se den instrucciones de cómo introducir manualmente la fecha, o directamente, que no se pueda hacer. Yo, que ya voy haciéndome mayor, he tenido que bajar mes por mes de 2014 a 1979 para poner mi fecha de nacimiento (tráfico).
8. Una o varias etapas: Como decíamos, es normal poner etapas para rellenar formularios. De esta manera facilitamos lecturas, evitamos sobrecargar la pantalla de campos (lo que disminuye posibles errores) y permite reutilizar datos (a través de la interacción entre la web y el servidor). El mayor problema que tiene esto es que hay que dejar clara la evolución (Cuantas pantallas lleva, cuantas quedan y cuál es el objetivos final) y decir cuándo ha terminado la cumplimentación (poner un gracias es más que suficiente).
9. Chequeo de errores: podemos chequear los errores de dos maneras, cada una con sus pros y sus contras. Podemos hacer una revisión al enviar el formulario, que devolverá la información incompleta, o podemos hacerlo por chequeos en tiempo real (por programas) que informa de que el campo no está bien antes de cargarlo. El primero tiene como problema que, después de dedicar un tiempo a rellenar el formulario, tengamos que repetir su cumplimentación, y, lo que es peor, que el chequeo de campos se hace de 1 en 1, y puedo tener que enviar 4 o 5 veces el mismo formulario para poder hacerlo sin error (soy torpe, es mi naturaleza). El otro tiene como ventaja que avisa el error al momento pero ralentiza la web y, en ocasiones, puede no funcionar (si el java está deshabilitado). LA decisión no es fácil y dependerá del tipo de formulario, los campos a rellenar, los campos obligatorios y el tipo de usuario.
10. El PDF: Una de las tecnologías que tiene un poder más hipnótico para cualquier burocracia son los Adobe Interactive Forms (AIF). En realidad son soluciones tecnológicas muy útiles en cuanto a su integración con el backoffice (introduce los datos de manera segura en los procesos sin tener que recurrir a mediación humana), y pueden utilizarse tanto off-line como on-line. Además, la apariencia de los documentos PDF, para que negarlo, se asocia muy fácilmente a mayor “fiabilidad” y “oficialidad”. Sin embargo, son una tecnología cara en lo que se refiere a su licenciamiento y a su mantenimiento (requiere desarrolladores especializados para su mantenimiento y actualización). A parte, los PDF, cuando están en mitad de la navegación, son auténticos borrones en la experiencia del usuario. No se integran bien en la navegación, no pasa naturalmente de una página a otra, y las personas con problemas de accesibilidad tienen auténticas complicaciones para su uso. Es decir, AIF sí, pero solo cuando tiene sentido: cuando vamos a integrar el documento con el inicio de un proceso en el Backoffice y no queremos nada que intermedie entre ello. Porque, a fin de cuentas, sigue siendo más cómodo rellenar un formulario HTML bien puesto.
    

    

Hay que entender el formulario como un paso más. Sobre todo tenemos que pensar que un formulario es una parte más en una interacción web, y esta, una parte dentro de la relación entre administración y ciudadano. Es decir, las complicaciones que pueda tener el formulario, influye en el acceso y en la experiencia del ciudadano con el servicio. Que un formulario pueda rellenarse bien permite que una persona ejerza sus derechos o cumpla sus obligaciones. En algunos casos precisaremos todos los datos al inicio del proceso, y en otros podremos esperar a que se completen a lo largo de la transacción. Esto significa que para diseñar un formulario, es necesario plantearse que se necesita y qué se puede obtener de él en cada momento y, aún más, en qué puede dañar la interacción. Analizar el número de formularios completados y abandonados, los errores, el tiempo que se invierte en rellenarlo, los campos incompletos, etc… repercutirá, sin ninguna duda, no solo en una mejor web, sino en una mejor relación entre el ciudadano y la Administración.