Después de haber iniciado la investigación de los portales de transparencia, he decidido avanzar en la investigación activa de los servicios digitales. Hasta ahora este blog se ha centrado en una metodología más bien deductiva a partir de los estudios aplicados a otros sectores (comercio y servicios) o a otros canales (esencialmente presenciales) del servicio público. Ahora hacemos camino al andar con un trabajo para el que necesito vuestra ayuda. Se trata de hacer un estudio acerca de si un servicio público digital está bien diseñado o no, y ver qué influye en su uso para poder aprender un poquito más. Como recompensa, habréis participado en una experiencia pionera, un pequeño estudio de UX sobre un servicio público de manera (espero masiva), y un papel que os puede ser útil en vustra carrera profesional. ¿Os apuntáis?

Encuesta  UX: Lo que queremos averiguar.

El principal objetivo de este proyecto es el de averiguar cómo resulta la experiencia de los usuarios en la realización de un servicio público en concreto. Para ello vamos a trabajar a partir de dos ejes complementarios: lo que pasa y lo que se siente. Lo que pasa corresponde a cómo ha sido el acceso al servicio de manera en sus aspectos más concretos, lo que nos puede dar una idea de dónde están los puntos de fricción. Lo que se siente corresponde a cómo valoran los usuarios y usuarias el servicio como experiencia, el homo mensura dado que, a final de cuentas, da lo mismo cómo esté hecha la web, lo que cuenta es lo que le queda en la mente al usuario.

Para estudiar esto vamos a centrarnos en los siguientes elementos:

• El conocimiento previo del servicio: ¿Lo conocíais antes? Si hubiera sido necesario ¿cómo lo habríais buscado?
• La estructura de navegación: Los menus ¿orientan al público? ¿Es fácil encontrar lo que se busca? ¿Se ofrecen recursos para encontrar lo necesario?
• Arquitectura de la información ¿Lleva mucho tiempo encontrar lo que necesitamos? ¿Se necesitan muchos pasos? ¿Hay que dar marcha atrás muchas veces?
• Lenguaje de la página: Los nombres de los servicios, secciones, etc ¿son claros y comprensibles? ¿Dan lugar a equívocos? ¿Dejan claro lo que hay que hacer?
• La ayuda técnica al usuario: Las instrucciones que se dan, ¿son suficientes para realizar el tramite?
• La transaccionalidad: ¿Se puede realizar el trámite sin problemas? ¿Requiere esfuerzos adicionales?

Encuesta UX: objeto de estudio.

Para este caso tengo claro que lo que necesitamos es un servicio sencillo, plenamente transaccional, susceptible de tener una demanda alta y voluntaria, sin plazos predefinidos y con mucho público interesado. Por ello, hemos optado por un procedimiento de la AGE que garantiza el mismo acceso para todo el territorio nacional bajo un mismo portal.

Por otro lado, como no puedo hacer un control estricto de la muestra (y no estamos buscando relevancia estadística, esto hay que dejarlo claro), voy a buscar un servicio con cierta homogeneidad sociocultural. Esto no se debe a una lectura elitista, sino a que se trata de un estudio básico de diseño y no de brecha digital, que es algo que se escapa a mis medios actualmente (la población más afectada porla brecha digital evidentemente no lee este blog).  Por ello optamos por personas que tienen más de 25 años (aproximadamente ) con estudios superiores susceptibles de usar el servicio a analizar.

Encuesta UX: el caso.

Juntando todo esto, el caso es la obtención del documento de equivalencia de los títulos universitarios superiores anteriores al Espacio Europeo de Educación Superior al sistema actual. Dicho de otro modo más sencillo y usable: el documento que deja constancia de que la licenciatura (o ingenieria) que hicisteis en su momento, corresponde al grado de Master según la normativa de Bolonia. Como es un trámite de la AGE, sería deseable que accedierais desde administracion.gob.es. Evidentemente, muchas personas lo harían desde Google, pero ese sería otro estudio de SEO (que quiero abordar después del verano).

Encuesta UX: Lo que tenéis que hacer.

Para realizar el estudio necesitaréis…

• Un ordenador de sobremesa. Da igual que sea Mac o PC. Descartamos móviles y tablets porque posiblemente en algunas fases del servicio tendrán problemas serios para su realización. El punto quizá más interesante seria el diseño, pero desde ya os puedo decir que hasta un punto muy avanzado de la tramitación, el diseño no es responsivo
• Un reloj: no tiene por qué ser un cronometro, pero si que sería bueno saber los minutos que lleva hacer (o no) el trámite.
• Algo para tomar notas (facultativo). Una de las ideas es poder saber cuántos pasos y clicks ha requerido acceder al servicio, y, si es el caso, volver atrás.

No digo nada más porque cualquier otra cosa podría influir en la experiencia total. Tampoco voy a contar cómo me fue a mi para no condicionar la respuesta.

Un último punto que querría que hicierais es:

• Rellenar el cuestionario: es un cuestionario de sólo 5 minutos (máximo) y destinado a recoger los datos de lo que se ha hecho y lo que habéis experimentado en el sitio antes del 30 de junio.
• Compartir mucho este post para que lo rellenen otras personas antes del 30 de junio.  No se trata tanto del ego como de conseguir el mayor número de respuestas posibles. A partir de ellas no sólo es que sabremos con mayor certeza que «sensaciones» levanta el proceso, sino que sus resultados tendrán más relevancia para explicar qué es lo que funciona y qué es lo que no.

Y con todo eso, os dejo aquí el enlace para la encuesta. Como dirían Décimo Máximo Meridio (y Zapatero)

Fuerza y honor