¿Está el estado de alarma impulsando el uso de la eAdministración?

Una de las máximas de este blog (y creo que de buena parte de la academia sobre la eAdministración) es que su relevancia viene determinada por su uso. Es decir: da igual la cantidad de servicios digitales en producción y su profundidad, si no hay un uso real de los mismos. En este sentido, lo cierto es que España pese a tener una enorme disponibilidad de servicios, el uso real de los mismos ha andado muy por detrás (basta con ver la posición en el DESI en ambos elementos), incluso después de esfuerzos normativos importantes. El estado de alarma del COVID19 con el confinamiento y la dependencia de gran parte de la ciudadanía de los servicios públicos puede cambiar este escenario, pero ¿realmente crecerá el uso de la eadministración? ¿En qué terminos?

Pues eso que nos lanzamos a otro nuevo estudio porque uno no tiene nunca bastantes encuestas en su vida. De nuevo necesito tu ayuda de dos maneras: rellenando la encuesta y difundiéndola entre otras personas. No es necesario ni trabajar en el sector público, ni vivir en España ni nada… simplemente ser una persona que quiera dedicar unos 10 minutos en ayudar a entender cómo cambiará esto los servicios públicos (o no)

El cuadro Migration de FD Millet ilustra este artículo sobre el uso de la eAdministración.
Un par de ciudadanos migrando de la oficina del ayuntamiento a la sede electrónica. Fuente

El escenario de los servicios digitales en el estado de alarma.

Vayamos por partes: si hay algo que impulsa el uso de las tecnologías digitales es que no haya otra manera de acceder a bienes o servicios. No en vano, los comercios on line, especialmente Amazon, está siendo junto a Zoom o Netflix uno de los ganadores de esta economía del confinamiento. No sólo es que mucha gente prefiera quedarse en casa antes que ejercer compras on line, es que muchos productos parecen difícilmente alcanzables fuera de este canal. También hay servicios nuevos que han aparecido (teleformación para niños, clases de yoga online, cursos de panadería, etc). Aquí podéis ver algunas tendencias de búsquedas en Google ( o mejor este estudio de impacto de negocios digitales en España de Flat 101) para ver a qué me refiero.

Sin embargo, no todo es felicidad: hay sectores digitales que han salido enormemente dañados. Elementos como viajes, ropa, servicios o productos de lujo, coches o acceso a servicios presenciales (gimnasios, clases de yoga, restauración en sala) se han visto prácticamente desmantelados.

Es decir, hay más uso, de servicios que ya existían o bien básicos, o bien “convenientes” (como Netflix), hay servicios nuevos, y hay servicios que simplemente no están en las prioridades de uso actualmente. ¿Qué puede significar esto para la eAdministración?

¿Qué podemos considerar uso la eAdministración?

Lo primero a tener en cuenta es pensar qué es usar la eAdministración. Puede parecer una cuestión baladí, pero, en mi opinión, no lo es tanto. Por ejemplo, la mayoría de las estadísticas (como por ejemplo el DESI, o la Fundación Telefónica) consideran que el uso de la eAdministración incluye entrar a una web a ver información, razón por la cual es “fácil” decir que el uso de la misma alcanzaba hasta el 60% (mucho menos si vamos a términos transaccionales o de”hacer algo”).

Si consideramos esto así, o si lo consideramos con el mismo valor que “hacer gestiones”, muy posiblemente la cosa se haya disaparado. Pensad que, por ejemplo, entrar a ver las estadísticas del número de contagios o una infografía sobre cómo ponerse una mascarilla sería un uso de la misma.

No digo que no sea así. Evidentemente, consumir contenido es un uso, pero no sé si lo calificaría completo (al menos en páginas transaccionales). Por otro lado, hay que los canales de la eAdministración se han complejizado, como vemos en nuestra taxonomía. Antes usar la eAdministración era entrar en una sede. Hoy en día, en términos de autoría e información, leer los tuits del Ministerio de Sanidad o de la policía podría considerarse así. Esto por no añadir elementos como bots, Whatsapps y demás mecanismos conversacionales, muchos de los cuales en canales ajenos.

Por último, cabe señalar que esta “complejización” hace que el acceso al servicio sea más difícil de valorar. Yo puedo enterarme de una ayuda en un tuit, buscar enGoogle, ver los pasos en un snippet y solicitar el servicio por teléfono.

Apostando por una idea de medición de uso de eAdministración.

Vamos a considerar que el uso de la eAdministración requiere un elemento básico: interactuar, aunque sea verticalmente con un contenido generado y publicado por una Administración. Es decir: mirar en qué fase está la zona donde vives en la web del ministerio, es usar la eAdministración. Usar una app de un particular, aunque sea con datos generados y cedidos por esa administración, no lo son.

En segundo lugar, tiene que tener alguna finalidad concreta de uso y que se obtenga una utilidad definida.

Por ejemplo, si entro a ver cómo va España de número de contagios a la web del ISCIII, sin una finalidad concreta, no lo llamaría “usar la eAdministración”. Si lo hago para informarme de algo, es un uso completo. Si lo hago para, por ejemplo, para estimar si pido una ayuda para abrir o mantener un negocio en una comunidad autónoma, solo podemos considerarlo “parcial” dado que es solo un paso de algo más grande. Lo que mide, en definitiva el uso efectivo del servicio, es el acceso a la utilidad. El resto, son elementos intermedios, útiles pero no sustantivos.

¿Qué influye el desigual uso de la eAdministración?

En términos generales podemos considerar que hay algunos “sospechosos habituales” al respecto.

  • Factores culturales: La gente no usa los servicios porque está acostumbrada a ir a hacerlo presencialmente. Esta es una explicación habitual.
  • Factores competenciales: la gente no los usa porque no tiene conocimientos o capacidad para hacerlo. Esto nos lleva a dos posibles escenarios: esas competencias sean “adquiribles” y una vez aprendido se repite, o no son asequibles y, por lo tanto, cada uso requerirá un apoyo.
  • Factores comunicativos. La gente no sabe que el servicio existe, así que no lo usa.
  • Factores operativos o económicos. El servicio no se usa porque o bien es prácticamente imposible de usar, o no vale la pena intentarlo. En muchos casos puede pasar que traiga mas cuenta pagar a otro (como me pasa con la factura electrónica) o hacerlo presencialmente, en vez de acceder a un servicio ampliamente conflictivo.
  • Factores preferenciales. Simplemente a la gente no le da la gana usar un servicio por diversos motivos no relacionados con el mismo.

Como todo en esta vida, no hay una respuesta única ni simple en cada persona. Alguien puede decidir no usar un servicio juntando varios de ellos (no sabe manejar un certificado, no tiene gana de aprenderlo, no sabe para qué podría servirle y, además, no se fía de que un documento digital le valga igual).

¿Ha aumentado el uso de los servicios digitales la crisis del COVID?

Esta pregunta tiene una respuesta fácil: si. Objetivamente si hay demanda de servicios constante, pero no hay otro canal de acceso, ya bastaría para hacerlo. Si, como es el caso, la demanda de unos cuantos aumenta, aún crecerá con más razón.

Sin embargo, tenemos que plantearnos si este cambio es sostenible, para lo que tendremos que ver cómo afecta a estoss frenos y, si esto hace que su supresión sea definitiva y no solo circunstancial.

  • Freno cultural: Desde luego, es un freno que se verá muy afectado. Mucha gente verá que los servicios on line funcionan, al menos igual, si no mejor, que los presenciales.
  • Freno competencial. Aquí tenemos dos elementos importantes. Por un lado, hay personas que podrán aprender para gestionar algunos servicios (quizá todos), pero hay perfiles que muy posiblemente no lo aprendan. Aquí la cuestión de si esa persona ha contado con apoyo próximo y sus competencias digitales son elementos a tener en cuenta.
  • Freno comunicativo. Aquí tengo mis dudas. Evidentemente hay servicios que se harán enormemente populares (consultas médicas, gestión de cuestiones económicas y laborales), pero posiblmente otros muchos elementos seguirán en el rincón del olvido.
  • Frenos operativos. Aquí me gustaría pensar que si juntamos un aumento de competencias (por la fuerza) de la ciudadanía y si los servicios públicos ponen interés (ahora que van a tener masa crítica para optimizar sus servicios), podría ser todo un cambio. Sin embargo, soy un tanto escéptico: España es un país con una cultura administrativa que ampara “estamos demasiado ocupados trabajando para comunicar” así que no soy muy optimista con “estamos muy ocupados, así que vamos a experimentar”.
  • Frenos preferenciales. Estos son los más subjetivos. Supongo que habrá gente que para determinados servicios preferirá un futuro on-line (algo que parece plausible en determinadas ramas de comercio), pero otros no tanto. Habrá que ver.

En todo caso, vamos a trabajar sobre este tema con estas cuestiones.

¿Ha aumentado el uso de la eAdministración?

La primera cuestión es si ha aumentado realmente el uso de los servicios digitales. Aquí tenemos dos cuestiones, si ha aumentado el número de personas que los usan y si ha aumentado el número de usos de cada persona.

Es interesante saber si el aumento se debe sólo a los servicios relativos al COVID (tanto sanitarios como sociales y económicos) o si se han extendido a otros ámbitos. Esto puede plantear una cuestión interesante, dado que podemos tener un aumento de servicios “de urgencia” pero una pausa (o demora) de los servicios no urgentes, bien por esa “no urgencia”o por querer usar el método presencial. En este caso, el aumento sería esporádico, pero, si no es así, podríamos ver si estos servicios son una punta de lanza.

En todo caso, tenemos que comprobar si el uso de servicios digitales a partir del estado de alarma es mayor que el número de usos de servicios anterior al estado de alarma. Como digo, es previsible, pero no podemos no preguntarlo.

Es un crecimiento estable

El segundo bloque es preguntar si este aumento abre un escenario de uso digital a futuro. Vale, esto es jugar a ser pitonisos, y es algo que no corresponde. Sin embargo, podemos preguntar a la gente si se plantea en un futuro repetir el uso de los servicios que ha empezado a usar y, por otro lado, si hará extensible este consumo a nuevos servicios.

Infografía que recoge un resumen de frenos y oportunidades de impulso del uso de la eAdministración entre la ciudadanía.
Cuadro sinóptico de frenos y oportunidades de uso de la eAdministración relatados en el artículo. Elaboración propia

Aquí la cuestión está en ver si esta coyuntura nos sirve o no para ampliar los servicios en las dos vertientes señaladas: más personas que lo usan y/o más servicios usados en cada caso. En el primer caso, habría que ver qué características tienen las personas que se incorporan para saber si aspectos competenciales o comunicativos son los que más han cambiado. En el segundo ver qué servicios se añaden nuevos nos dará pistas de los frenos comunicativos, culturales o preferenciales.

¿Generará nuevas demandas de uso?

Un tema a tener en cuenta es saber si ante un uso de más público crecerán las demandas de más servicios. Esto incluirá dos cuestiones igual de importantes: por un lado la generación de ampliar el número o profundidad de servicios que existen en una administración en concreto. Es decir, proponer que si el ayuntamiento me ofrece gestionar un impuesto on line, por que no ampliarlo a otro.

Una segunda cuestión es plantear si se demandarán o esperarán servicios de otro tipo, bien sea por demandas nuevas, bien sea por adaptaciones del sector privado, que no dejará de ser un comparador extra-canal.

¿Qué sucederá con el servicio presencial?

Una última cuestión es ver cómo puede impactar esto en un futuro de la “administración presencial”. Hay que considerar que no todo aumento de la demanda es, de por sí, sustitutivo. Podemos demandar más servicios on-line, y, a la vez, demandar más presenciales. Esto dependerá en gran medida de si el aumento de consumo digital es un elemento nuevo (muy relacionado con el estado de alarma) o si va ampliando áreas de inrteracción.

La cuestión es interesante, porque, como he dicho, no todos los servicios digitales en el sector privado han evolucionado igual. A veces esto se debe al contexto actual, pero otras veces por las condiciones o experiencias asociadas al mismo. Una persona puede comprar ropa on-line en muchos comercios digitales, pero puede preferir recurrir a hacer compras en un comercio.

Conclusiones

Está claro que la situación actual influirá en la manera a la administración, dentro y fuera de ella. El plano digital actualmente es el principal (por no decir el único), la cuestión es saber si es algo temporal o permante. Se trata de saber si esta “migración masiva” de lo presencial a lo digital es algo temporal obligado por las circunstancias, o la apertura de una nueva vida. En el primer caso estaríamos hablando que el uso de la eadministración tendría “refugiados digitales” y en el segundo de un “exodo digital”, con todo lo que significa en cada caso.

En cualquiera de los dos escenarios, las dudas que nos encontramos nos ayudarán a modelar el futuro de la administración y de la sociedad. Además, es una buena ocasión para entender la relación en este polinomio que constituye servicio público, ciudadanía y tecnología, lo que nos ayudará a construir una administración más adecuada.

Ahora te agradecería mucho, mucho, mucho que hicieras la encuesta y la compartieras con otras personas.

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