Seguimos con nuestra colección de artículos sobre las organizaciones públicas y la Transformación Digital. Tras hablar del directivo y del responsable de producto, llega el capítulo para hablar del staff. Para aquellos no familiarizados con la teoría de la organización, los órganos de staff son los que forman parte de la organización pero no participan directamente en la producción del servicio. El ejemplo más habitual que teníamos en clase era el Estado Mayor. Su papel no es el de generales que mandan a las tropas hacer algo, sino ofrecer criterio para la toma de decisiones.

Pues bien, prácticamente la imagen que tenemos de la Administración Pública está muy pegada a este tipo de estructuras. Es precisamente esta preminencia en la organización donde reside su importancia. La actitud de estos agentes marca la diferencia de que la suma de una administración  y la tecnología suponga un cambio radical o una burocracia hipervitaminada.

¿Qué es el Staff y que pinta en la Transformación Digital?

En teoría de la organización, podemos hablar de dos tipos de departamentos. Los de línea, que son los que producen lo que hace la organización, y los de staff, que no producen nada pero garantizan que la organización actúa como debe, y proveen servicios a la misma. Es decir, en una fábrica de coches, los departamentos de línea son, por ejemplo, las fábricas y cadenas de montaje. Los departamentos de Staff serían finanzas, legal, recursos humanos, etc.

Este esquema es el mismo que en las Administraciones Públicas: hay departamentos que producen y hay departamentos que no lo hacen, pero supervisan. (Una vez tuve una entrevista con un famoso consultor para Administraciones Públicas que decía que estas no producían nada… así que, decidí que era mejor no trabajar con él). El caso es que, en cualquier organización pública podemos identificar perfectamente quién es órgano de staff. Las secretarías generales, responsables jurídicos, contabilidad, intervención… Casi que si echamos un vistazo, prácticamente todo lo que asociamos a la burocracia lo es.

El staff como imagen de la burocracia

Posiblemente, todas las personas que han leen este post, tanto fuera como dentro de la Administración se ha encontrado con la siguiente situación. Llega a presentar una solicitud, o a tramitar un pago, o lo que sea, y la persona que le atiende le dice que todo lo que necesita para hacer el servicio está ok, pero que falta un documento que no tiene nada que ver con la producción del servicio, pero que es necesario. Para mi (y el amigo Alorza) es el temido alta de terceros (con el que este verano tuve un episodio descacharrante).

Pues bien, prácticamente, en todos estos casos, la pistola humeante está en las manos del staff. Siempre hay alguien que necesita para hacer su trabajo, un documento, procedimiento, norma, o similar que no tiene nada que ver con la producción del servicio. Esto  no es un juicio de valor. El problema es explicar a un caso particular la necesidad de un precepto general y transversal no es fácil. Es decir, el hecho de que a mi me moleste (mucho) el alta de terceros, puede ser que sea un documento fundamental para algo (tampoco lo sé, porque nadie me ha sabido explicar).

Las amenazas del staff en la Transformación Digital

El staff supone varios riesgos para la transformación digital. ¿Por qué? Pues básicamente por dos motivos: su posición y la naturaleza de sus tareas. Normalmente, cuando alguien crea un órgano de staff necesita darle suficiente entidad para que haga su trabajo. Es decir, te puede molestar que el área de Recursos Humanos sea más o menos rápida, pero si la tienes, es de esperar que quieras que sea la que haga los nombramientos. Es decir, están en puntos no necesariamente productivos, pero estratégicos (cualquiera que tenga una factura retenida en intervención lo sabe). Por otro lado, sus funciones de validación y supervisión de todos los departamentos hace que el impacto de cualquier decisión suya sea generalizado.

Los principales riesgos que suponen son:

• Afianzar su control. La introducción de tecnología abre el suculento melón de redefinir relaciones de poder en las organizaciones. Quien conquista un área de control gana, por definición poder y autonomía en su trabajo. La capacidad que supone la tecnología para garantizar que se cumplan normas (por ejemplo contables, documentales, procedimentales) aplicables a toda la organización es un comportamiento normal.
• Bloquear el sistema. En muchos casos, afianzar ese control viene acompañado de un bloqueo del funcionamiento del sistema. La capacidad de paralizar una acción de manera formal es prácticamente el arma definitiva en el poder interno. Dada su posición estratégica, es lógico que puedan encontrarse con esta posibilidad.
• Extender su visión a la organización. A la hora de crear una estructura tecnológica hay que definir reglas, datos, normas y etapas. Estos agentes tienen la capacidad de hacer extensiva su visión (no siempre relacionada con las peculiaridades de producción del servicio) para todos los casos.

Las oportunidades que ofrece el Staff a la Transformación Digital.

Pero ojo, no todo es tan malo. Los agentes de Staff son críticos para conseguir éxitos enormes. Estos vienen por dos motivos: su alta especialización técnica y su visión transversal de la organización. Son personas con un profundo conocimiento de su materia que ve todo lo que pasa en la organización. Esto genera estas oportunidades:

• Visión general de los procesos y los datos. Nadie tiene un conocimiento tan amplio de todo lo que pasa en las finanzas de una organización que un interventor. Igualmente podemos hablar de personal, de jurídico, y así de todos los departamentos similares. Su capacidad de analizar, comprender y encontrar soluciones generalizables para toda la organización es muy importante.
• Capacidad de hacer cambios exponenciales. Si se tiene capacidad de tener una visión de conjunto, podemos generar cambios aplicables a toda la organización.
• Facilitar a los departamentos de línea soluciones reales. Si vamos a la particularidad de cada departamento, las opciones son igual de prometedoras. Pongámonos en el ejemplo de que un departamento de subvenciones está experimentando problemas para agilizar pagos o transferencias. ¿Quién podría darle mejores ideas o técnicas para hacer esto que la intervención?

¿Entonces, de qué depende?

Realmente, todo es cuestión de actitud y  de comprensión mutua. Por un lado, como decía, muchos de los casos, explicar un papel como el que tienen estos órganos al conjunto de la organización y a la ciudadanía es dificil. Ser el que dice «no» es la manera más fácil de convertirse en el malo de la película, aunque no lo seas. En este sentido, la pedagogía de estos departamentos es fundamental. Una lectura más en primera persona de esto nos la da Sara Hernandez Ibabe en su post sobre los Funcionarios de Habilitación Nacional.

Del mismo modo, es necesario que, parafraseando al Stan Lee (en labios del Tio Ben), un gran poder conlleva una gran responsabilidad y hay que actuar en consecuencia. Es relativamente común encontrar expedientes paralizados por criterios difícilmente comprensibles o que apenas entran en las competencias de estos departamentos (salvo que se haga una generosísima interpretación).

Sin embargo, la cuestión más importante está en entender el papel que tiene en toda esta historia. Para bien o para mal, la Transformación Digital está relacionada en hacer cosas que generan valor para las personas. En ningún caso el staff está llamado a ser el protagonista de la película. En esta historia lo son las áreas y departamentos que deciden y que crean servicios.

Los órganos de Staff tuvieron su edad de oro en la burocracia (sin términos peyorativos, es una maquinaria eficaz, aunque no necesariamente bonita). En el mundo de la Transformación Digital, el Staff no está llamado a ser Batman. Su papel es el de ser Alfred, quien ayuda a que el protagonista pueda hacer todo lo necesario. No es guapo, famoso, o conocido, pero Batman nunca salvará Gotham sin él.