Para bien o para mal, hoy en día urbanización, movilidad y automóvil están muy ligados. En las grandes ciudades este problema se maximiza por la dispersión geográfica de la vida de los ciudadanos. Trabajamos, educamos a la infancia, y vivimos en puntos alejados entre ellos. Esto, junto con los horarios, hace que la dependencia del coche sea enorme.

Cualquier fenómeno que toque a ese aspecto incide, por necesidad a millones de personas. A finales de octubre Madrid tuvo un pico de polución que obligó a establecer los protocolos de protección ambiental que restringen el tráfico. Esto tuvo en vilo a miles de personas acerca de cómo iba a ser su vida al día siguiente. ¿Tendrían que madrugar? ¿Pedir a los abuelos y abuelas la recogida de su prole? ¿Cambiar sus actividades? En estas circunstancias la tensión directa causada por la incertidumbre es lo bastante alta como para que cualquier otra cosa provoque un enorme malestar. ¿Qué tienen que hacer los agentes públicos para evitar esto? ¿Cómo puede ayudar la estrategia digital? Así nace, impacta y se gestiona un pico de información.

Disclaimer: Este post se centra exclusivamente en cómo puede mejorarse la comunicación de una Administración condiciones específicas. En ningún caso es una opinión sobre la política de protección ambiental, de movilidad o similar. De esos temas tengo una opinión (nada interesante) y muy poco conocimiento, así que, mejor callarme.

¿Qué es un pico de informacion?

Un pico de información es una situación en la que aumenta la demanda de la misma en un tiempo delimitado por circunsancias específicas.

Este caso tiene algunas similitudes con el caso del ébola. Sin embargo, en aquella situación el consumo tiene una mayor continuidad en el tiempo y no es constante. Es decir, la gente está preocupada por el ébola muchos días y tendrá horas de más y menos búsqueda. Dentro de ellas, habrá picos (nuevas ruedas de prensa, actualización de los enfermos), pero la alta demanda no es constante. Igualmente, la necesidad de información es más compleja.

La necesidad del ayuntamiento: informar mucho sin dejar todo parado.

Muchas personas necesitan tener información clara y a tiempo en un momento puntual. Esto hace que el ayuntamiento se encuentre en una situación excepcional. En este contexto el Ayuntamiento tiene estos objetivos:

• Minimizar el uso del automovil en la ciudad, dado que es la política decidida.
• Facilitar que la información para que se cumpla este uso llegue a la totalidad de la ciudadanía.
• Lograr que la ciudadanía cumpla esa política
• Reducir la incertidumbre acerca de la situación. Esto se extiende tanto a las circunstancias que la desencadenan (el pico de contaminación), como a las acciones que se deben realizar.

A esto yo le añadiría un punto más.

• No colapsar la comunicación del Ayuntamiento.

Las necesidades de la ciudadanía: Saber qué va a ser de su vida en un margen de horas.

Como señalábamos los usuarios necesitan saber qué va a pasar (normalmente al día siguiente), para poder organizar su tarea.

• Enterarse de lo que va a pasar: Debido a que uno se organiza las tareas de un día para otro, lo más posible es que la gente necesite saber por la tarde de un día lo que va a pasar al siguiente. Dado que son situaciones que pueden cambiar en pocas horas, lo mínimo es conocer qué pasa en el momento. El ayuntamiento no da actualmente informaciones sobre previsiones, pero, al menos debería informar de cuándo va a actualizarse la información para no tener al usuario enganchado a la página.
• Tener claro lo que significa cada escenario. El sistema de control del tráfico es complejo. Incide, en muchos casos, el tipo de vehículo, las zonas de circulación, el número de viajeros, las horas, tener aparcamiento… muchos elementos a tener en cuenta y todos inciden de manera diferenciada a los ciudadanos.
• Eliminar cualquier duda: Dado que la información nunca está lo bastante clara para reducir cualquier duda de todos los ciudadanos, es necesario tener un sistema para resolverlas.

Hay que entender que el fallo en cualquiera de estos tres puntos generan dos impactos críticos en la función del ayuntamiento.

• Si no está claro qué es lo que pasa, lo que va a pasar, o lo que hay que hacer, la gente irá más veces a la misma página. Esto sobrecarga los servidores impidiendo a los ciudadanos que se informen.
• En una situación de reacción a corto plazo asociada a la vida cotidiana, se generará una tensión que tendrá un impacto negativo en la organización.

Lo que pasó en el pico de contaminación.

En el reciente episodio (que no ha sido muy distinto de los anteriores), pasó lo siguiente:

• La coincidencia con un festivo (el 1 de noviembre) hizo que el Ayuntamiento no planteara el escenario 3 de circulación alterna aunque fuera necesario. Esto significa que mucha gente que no había ido a trabajar no sabía si al día siguiente podía usar el coche, porque el ayuntamiento simplemente dijo que el día 1 no lo aplicaría.
• Mucha gente que no entra habitualmenete a la web del Ayuntamiento de Madrid entró a buscar qué pasaba con el tráfico.
• La tarde del día 1 la página no funcionaba bien. Daba error, tardaba en cargarse, etc. Esto se deba posiblemente al pico de tráfico.
• La incertidumbre de la gente ante una situación que puede ser inminente se suma la falta de experiencia en este tipo de protocolos. La gente no sólo no sabe en qué situación está Madrid, sino si la peor situación le permitiría usar su coche en determinadas circunstancias.
• A lo largo de la noche, la gente intentó aclarar dudas a través de la web, las redes sociales o cualquier otro medio a su alcance. Esto provocó el colapso de la información de polución, múltiples respuestas a través de twitter de la cuenta del ayuntamiento. Incluso hubo una, para muchos, inoportuna broma sobre el tema en twitter.
• A las 23:29 (por necesidades de medición tal y como está planteado el protocolo), se disipó la duda y se levantaron las restricciones.

En este tiempo, mientras mi mujer se dedicaba a recargar la web del ayuntamiento a ver qué pasaba, yo recibía alertas por correo electrónico de un servicio privado. Es decir, me enteraba antes de lo que decía el ayuntamiento de Madrid por otros que mirando directamente la página del Ayuntamiento.

Cómo gestionar picos de información

La respuesta parte de integrar diferentes canales y poder distribuir el tiempo de la comunicación.

Gestión de la web.

• Facilitar la información en la web: Lo primero de todo es permitir que la gente lea rápido lo que necesita. Cuanto más fácil sea localizarlo y más clara sea la información, menos gente habrá a la vez y, por lo tanto, menos colapsos. Para ello, podrían:
  • Poner un banner vistoso en la página principal. Sería hasta planteable poner un widget con la información, o una parte de la home del ayuntamiento con la información en este caso. Fácilmente un 30% de las visitas a madrid.es podrían ser por este motivo. Cuanto más tiempo están allí, más impiden a otros usuarios llegar.
  • Integrar toda la información en una página. En el Ayuntamiento hay una página de tráfico en la que viene el estado de incidencias y otra de movilidad donde viene todo el tema de las alertas de tráfico. Esta división no es operativa para la ciudadanía.
  • Información visual, clara y sencilla. Se necesita saber:
    • La situación actual de alertas
    • Quién puede hacer qué en ese momento. Si lo puedes poner con dibujos en una sola pantalla y con letras grandes, mejor
    • Cuando se va a actualizar la información (ya no digo previsiones, que parecen tener limitaciones técnicas). Saber que a las 23:30 habrá una actualización quitaría una carga importante de tráfico y ansiedad. La página
  • Aclarar las dudas. La página de información tiene mucha información y dudas para todos los casos. Eso está bien, pero en la mayoría de las situaciones, la gente necesita saber sobre lo más inmediato. Priorizar ese contenido es importante. Incluso podrían plantearse usar bots para responder.

Cuanta menos gente esté el menor tiempo posible,  mejor.

Canales complementarios.

• Sacar a la gente de la web. Cuanta más gente puedas informar fuera de la web mejor. Así minimizas el tráfico y posiblemente aumentes el alcance:
  • Redes sociales: El ayuntamiento de Madrid parece tener una cuenta de twitter de tráfico (sin tuits ni seguidores). No me puedo explicar que no sea una de las más activas por el propio bien del ayuntamiento. Además, las redes sociales son un elemento fundamental para el diálogo y la resolución de dudas.
  • Alertas o correos. Enviar un correo con las actualizaciones es rápido, barato, tranquiliza y cumple el cometido necesario. Esto, además, permite hacer el control de la comunicación del Ayuntamiento en un canal propio. Actualmente, esto lo han hecho otros medios (aplicaciones, periódicos, etc…) que no es malo, pero es una información que no gestiona quien la crea sin ningún motivo aparente.

Todo esto no es caro, no es difícil, y podría haber minimizado complicaciones a ciudadanos y Ayuntamiento. En todo caso, creo que es algo que no tardará en llegar, porque, en mi opinión, la evolución digital del Ayuntamiento en los últimos años ha sido más que notable. Sin embargo, uno no está preparado para este tipo de cosas hasta que ocurren una vez. La siguiente si sería algo más grave.