La importancia del mantenimiento en la Transformación Digital: no todo es innovación.

Si hay un término que marque la economía digital es la disrupción. Todo el mundo está buscando la empresa que haga lo que nadie ha hecho antes, o que sea distinto. Telefonos móviles, servicios de streaming, alquileres ultrabreves… lo que sea que antes no se hacía, triunfa. En las AAPP pasa un poco lo mismo. Muchas de ellas quieren la innovación, los nuevos procesos, nuevos servicios, enfoques, dependencias… y eso no está mal. Sin embargo, cabe preguntarse si tanto énfasis en la innovación no nos hace dejar en un segundo plano tareas menos “disruptivas” pero igual de importantes. Y es que quizá no haya que hablar menos de las personas “disruptoras” pero si mucho más de las personas “mantenedoras”. Vamos a hablar del mantenimiento en la transformación digital.

Cuadro de La fragua de Vulcano de Velazquez
El equipo de mantenimiento en transformación digital tomando nota de las especificaciones. Fuente.

Disclaimer. Aunque soy un tipo nada innovador, este artículo no va contra la innovación y la disrupción, sino a favor de gente que hace cosas menos vistosas pero que, como veremos son muy importantes y no tan en boga, igual que defiende la iniciativa The Mantainers, que recomiendo enormemente.

La perdida de glamour de hacer que las cosas funcionen.

Seamos sinceros, hacer que las cosas funcionen no es sexi ni glamouroso. Todo el mundo quiere conocer al doctor Cavadas, pero dedicarte nadie hace titulares con los doctores que operan de apendicitis. Así con todo… La gente adoraba la genialidad de Steve Jobs, pero de los cientos de personas que han hecho falta para que el iPhone sea un sistema bastante estable y durable, no tiene tanto mérito para el público general.

Sin embargo, cuentan que en el lanzamiento del iPhone, Jobs le dijo al responsable de la cobertura de datos que tenía que tener en pantalla siempre el máximo y si no, el producto fracasaría. Moraleja: mucho iPhone, pero si no hay linea para hablar o mandar correos, no se vende.

El problema es que, posiblemente, si hoy preguntas a alguien que se dedique al trabajo en servicios (incluidos los públicos), posiblemente haya más gente que quiera innovar o que se declare de perfil innovador que personas que digan “yo quiero encargarme de que la cosa funcione bien”. Posiblemente esto tenga un impacto negativo doble:

  • Menos gente queriendo hacer estas tareas necesarias, por lo que posiblemente se eviten o se les ponga menos entusiasmo.
  • Gente que acaba en esos puestos totalmente desmotivada porque quien se implica mucho puede querer acabar en un puesto más innovador (recomiendo sobre esto leer todo lo relativo a la presión social en el Principio de Peter).

Y sin embargo, en (la falta de) mantenimiento está el dolor

Si volvemos al doctor Cavadas, decíamos que nadie habla de las personas que operan de apendicitis, salvo cuando la gente empieza a morir de apendicitis. Tampoco hablamos de los técnicos de seguridad alimentaria hasta que tenemos un brote de listeria. Puede que los servicios más estructurales o críticos no sean tan bonitos, pero sí que son críticos.

En el tema de la eAdministración es algo que vemos muy a menudo. Tenemos servicios ultramodernos y potentes… realmente puedes tramitar un montón de cosas on line con una complejidad enorme y resulta que la gran mayoría falla por cuestiones de mantenimiento. No hablo de que el servicio no funcione (que también), sino problemas con la consola de firma, el reconocimiento del certificado, enlaces rotos, botones inactivos… Posiblemente lo que más daño haga a la Administración electrónica no sea un mal diseño técnico como un montón de trabajos tediosos, aburridos y molestos que, si no se hacen, la convierten en algo inútil o inefectivo.

El mantenimiento en la Transformación Digital Pública.

Y es que, sin embargo, el tiempo que dedicamos (yo el primero) a hablar de lo nuevo deja en un lugar muy limitado a lo “necesario”. Basta por pasarse por la blogosfera pública general o el circuito habitual de congresos y encontraremos 25 referencias de innovación y disrupción frente a 1 o ninguna de hacer que las cosas funcionen. Sin embargo, si vamos a los datos (los últimos que tenemos) de la AEVAL (en paz descanse) sobre el uso de la eAdminsitración los aspectos de desconfianza y de problemas son los principales frenos de uso de los servicios.

¿De dónde viene esta desconfianza y estos problemas? Pues me temo que, en gran medida, de ese interés por crecer rápido por encima de hacerlo sólidamente. Un ejemplo claro lo vimos en Lexnet (y su crisis de hace un par de veranos). Más allá de que funcione mejor o peor, posiblemente alguien con una mayor experiencia en desarrollo habría implementado la mejora que provocó el problema sin generar todo ese problema. Ahora ¿estamos dispuestos a reconocer, gastar, valorar y dar eco a esos perfiles junto a aquellos más disruptivos?

La necesidad de un equilibrio entre disrupción y mantenimiento en la transformación digital

Como decía inicialmente, este no es un artículo contra la disrupción, sino a favor de las personas que hacen cosas no tan bonitas, divertidas y modernas, pero enormemente necesarias. Se trata de entender que hay que distinguir entre lo bonito (y la innovación suena muy bonito), el buzz (es más entretenido y bonito hablar de la innovación que de la estabilidad de una consola de firma) con lo que también es importante.

Esto significa no sólo un cambio de planteamiento en lo que comunicamos (estaría genial que dijeramos que algo que tenía que funcionar funciona), sino también en la toma de decisiones. Es decir, a la hora de plantear una estrategia de Transformación Digital, hay que observar mucho que no hay creación de valor sin valor recibido. Dicho de otra manera, no hay transformación digital si lo digital no funciona. O dicho más planamente, no hay contratación pública (por decir algo) si no hay manera de presentar las ofertas. Y para ello es muy necesario poner a las personas que hacen el mantenimiento por lo menos a la misma altura que las que hacen innovación y disrupción.

Cartel de la Toronto Transport Commision explicando la importancia del mantenimiento.

Como decíamos en nuestro ejemplo del doctor Cavadas, es tan necesario este perfil como el de los que operan de apendicitis. De hecho, para que hoy haya miles de apendicectomías, alguien similar al doctor Cavadas tuvo que hacer la primera. Sin embargo, eso no nos puede hacer olvidar a todas las personas que, sin hacer un trabajo tan vistoso, hacen algo importantísimo. Porque si igual que para conseguir trabajadores cualificados hay que pagarlos, también hay que hacer de sus funciones algo tan glamouroso y reconocido como lo que más nos llame la atención.

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