¿Está la Administración dispuesta a asumir el coste de la eAdministración?

En varias ocasiones hemos hablado del problema de la contratación de todo lo relacionado con la Administración electrónica. Aspectos como la dificultad de planificar y gestionar plazos razonables, la complejidad de afinar características y la tendencia al precio estan entre las que hemos señalado. Sin embargo, hay un tema algo más profundo y de concepto que deberíamos plantearnos con honestidad. Cualquiera que se dedique a este trabajo sabe que la Administración pública en tecnología gasta bastante dinero (para que negarlo) pero en trabajos grandes. El problema viene en que esos costes tan extensivos no suelen orientarse a aspectos que son básicos para el éxito de los servicios digitales. Debemos plantearnos con toda honestidad, del coste de la eAdministración (buena) y si queremos pagarla.

Cuadro de la parábola de los talentos.
Responsable de proyecto mirando el presupuesto que le ha quedado para investigación de usuarios tras la inversión en la consola de firma digital. Fuente

El problema del coste de la eAdministración

Normalmente nos encontramos con que, cuando se habla de eAdministración y eGobierno ponemos la vista en grandes referentes. El Amazon de los trámites. El Google de los servicios públicos. Pero solemos olvidar dos cuestiones importantes de estas metáforas.

  • Son dos de las empresas más grandes del mundo. No decimos un Apple de la Administración, porque la Administración no suele hacer cacharrería, pero quitando a esa (y a Disney) hay pocas más con más dinero.
  • Tienen muchísimo dinero porque gastan mucho dinero. Muchísimo dinero en trabajar para estar en la vanguardia y ofrecer valor a los servicios que ofrecen al público.

Esto contrasta con todas las veces que uno se encuentra con el límite del precio como concepto. No hablo del típico lloriqueo que podría tener como consultor por cada vez que he ganado una oferta técnica pero he perdido en precio. Me refiero a cada vez que se considera que invertir en software, o en tecnología, o en lo que sea, es malgastar dinero del contribuyente.

No es sólo que queramos pagar el precio más bajo, es que no estamos dispuestos a gastar “más de lo razonable”. Esto es, en mi opinión, un problema.

La falta de ejercicio de lo que no es evidente

El coste de la tecnología (y de que esta funcione) no es evidente y menos aún cuando no hay ni resultados ni mediciones habituales. Esto significa que en muchas ocasiones encontramos que tener un servicio disponible ya es haber llegado, cuando, para el resto del mundo es solo el principio.

Por ejemplo: la gente es consciente de que hay muchos problemas con el uso de herramientas telemáticas. La mayoría ni son fáciles, ni manejables, ni satisfactorios. En términos generales, podemos decir que a la Administración le hace falta un trabajo constante de UX y diseño orientado al usuario. Ahora bien, si nos vamos a las cuotas de mercado en el sector, me extrañaría mucho que se sistematizara esto. Al menos en el nivel y la experiencia de mis tres años dedicándome a esto.

Esto incluye aspectos colaterales como el desarrollo y gestión de software (libre o propietario), o la comunicación de los servicios, por poner dos ejemplos más.

Esto sale bien a Google, Amazon o, en una versión española, pongamos que el BBVA, pero ¿Cuánto dinero se gastan en ello?

Asimilar la cuenta perdida

Claro, la otra parte es que estas empresas tienen unos beneficios que permiten abordar esta inversión y hacerlo de manera rentable. Sin embargo, en el caso de la Administración ¿Sería rentable? Y, lo que es más ¿es importante que lo sea?

Vamos a apuntar unos números…Con todas las organizaciones públicas que hay en España (más de 10000 facilmente), cada una con sus sedes y sus trámites, trabajar en hacer servicios que tuvieran una calidad equiparable a las grandes empresas del sector privado ¿Cuántos millones de euros podría suponer? Claro que podríamos pensar que se pueden comprar o alquilar productos hechos (entonces volveríamos al debate del software libre que, además, no tiene por que ser barato), pero aún así, hay una inversión importante que, en muchos casos, no parece que se vaya a justificar por el uso.

La otra cuestión es asumir que podemos hacer una administración electrónica a un coste más asumible pero con una experiencia de usuario y comunicación más deficientes. ¿Tendría sentido?

Compensa el coste de la eAdministración

Porque, que queréis que os diga (y venga por delante que todo esto es un artículo más de opinión que de análisis) ¿De verdad es la eAdministración un ahorro? Pues no sé. Hasta cierto punto o nivel de servicio, lo es. Pero una eAdministración que aporte unos niveles de calidad, no digo excelentes, pero equivalentes a los que ofrece en muchos casos su tramo presencial, no creo que sea un ahorro, al menos a corto y medio plazo. Y en muchos sitios pequeños (por ejemplo, un municipio de por debajo de 50000 habitantes) no creo que lo vaya a ser.

Ahora bien, aquí ya entran otras consideraciones:

  • En primer lugar, quizá deberíamos plantear algún tipo de mecanismo que potenciara la sinergia, y replantear en qué escalas y entornos digitalizar los servicios. Sitios como Dinamarca, Reino Unido o USA , por poner tres ejemplos, no han optado por digitalizar todo a la vez en todos sitios y no les va mal.
  • En segundo lugar, trabajar por generar sinergias para reutilizar elementos, pero que estén en condiciones. No voy a mencionar algunos ejemplos de software reutilizado entre administraciones públicas que funciona de manera muy deficitaria, pero creo que todos los que hacemos trámites y papeles habitualmente podemos pensar en algunos de ellos.
  • Pero, sobre todo, tenemos que plantearnos si la eAdministración es sólo digitalizar los servicios (tiene una visión utilitaria) o si es un elemento para dinamizar y transformar la sociedad, en cuyo caso asumir el coste real para conseguir las condiciones para cumplir el objetivo no es un derroche, sino una inversión.

Hay que considerar que, a diferencia del sector privado, en la Administración el presupuesto se distribuye de manera conjunta. Esto significa que, en caso de asumir este coste, corresponde a la decisión política (y de ahí el valor de política pública de la eAdministración) decidir dónde y cómo gastar este dinero.

En fin, que debemos plantearnos si podemos hacerlo de otras maneras y, que si lo hacemos para bien, merece la pena ir en serio. En caso contrario, nos encontraremos unas enormes cantidades de dinero invertidas en servicios que no han funcionado de manera correcta dejando insatisfechas a Administraciones y ciudadanía: eso si que sale caro

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