La gente que lleva adelante procesos de gestión del cambio o de transformación digital son generalmente optimistas. Sin embargo, los procesos de cambio no suelen ser sencillos. Supone horas de trabajo, esfuerzo, conflicto (más o menos fuerte) y una parte importante de decepciones. De esta manera, creo que una parte importante de las cosas a hacer en procesos de esta complejidad es, precisamente, la de las emociones que suelen suscitar este tipo de conflictos. Así que cogiendo el célebre ciclo del duelo vamos a revisar las etapas emocionales de un proceso de gestión del cambio. Es el ciclo del duelo de la gestión del cambio.
¿Por qué un ciclo del duelo de la gestión del cambio?
El ciclo del duelo es una tipología que sirve para entender pasos más o menos comunes e identificables en el proceso de aceptación de una pérdida. Es decir, son los pasos que solemos llevar adelante una nueva situación en la que vamos a dejar de contar con algo que teníamos. Hay enfoques de la psicología y de la psicología de las organizaciones como ocurre aquí o aquí . En mi experiencia, siendo un elemento más o menos válido para explicar algunas dinámicas, suele ser erróneo tanto enfocar el cambio como una pérdida como asumir que elementos resistentes al cambio van a llegar a un punto de pérdida. Es normal encontrarse personas recalcitrantes que permanencen, aunque de manera arrinconada, impermeables al cambio.
En todo caso, creo que una de las partes importantes en la gestión de proyectos es gestionar el estado de ánimo de las personas que lo llevan adelante. Sin ser coach (que no lo soy) si que creo que desde mi experiencia, tener una visión comparada de dónde te encuentras y saber que es más o menos común la situación en la que nos encontramos y que otras personas la han confrontado, superado, y vivido para contarlo. Porque cuando una persona inicia un cambio tiene que tener el mejor de los espíritus pero asumir que, normalmente, hay bastantes concesiones y renuncias en el camino. De esto va el análisis.
La negación: «lo tenemos todo pensado»
Una de las cuestiones que suele plantearse en un proyecto complejo como es el cambio, tenemos que tener en cuenta la mayoría de las situaciones, obstáculos y problemas. Es decir, una persona que se decide iniciar un proyecto o un proceso de cambio, suele tener casi todo contemplado y controlado. De hecho, utilizamos múltiples metodologías para poder evitar y controlar que las cosas se salgan de madre.
En ese caso, diríamos como John Hammond en Parque Jurásico «todo irá bien: no hemos escatimado en gastos». Es decir, no contemplamos la posibilidad de que el proyecto no salga o de que los obstáculos lo puedan frenar. Esto es lógico y hasta necesario. Hace unos meses escuchaba en el podcast de Freakonomics acerca del sesgo del optimista y su necesidad para emprender proyectos. Es decir, si antes de iniciar un proyecto de cambio no estáis convencidos de que ninguna fuerza de la naturaleza os va a detener, es muy difícil cambiar cualquier cosa.
La ira. ¿Cómo que no vamos a poder hacerlo?
La ira es un sentimiento con cierta mala prensa. Normalmente atribuimos no sólo el inicio de la transición al lado oscuro (como diría el Maestro Yoda), pero una parte de este sentimiento, al menos de una manera controlada es necesario para cambiar el entorno. Cuando estudiaba (dos veces) antropología (me quedó para septiembre) se hablaba de la importancia de la asertividad en el caracter para modificar las condiciones del entorno. Pues bien, esta asertividad (según mis manuales) era importante, bien sea para ser un salteador de caminos o para ser un campeón de olímpico de esquí. Se trata de confrontar la realidad y tratar de doblegarla.
Normalemente cuando se inicia un cambio, por muy bien que hayamos planificado todo, las cosas no salen tal-y-como-pensábamos. A veces (y sé que lo pensáis muchos) hablamos del factor humano. Otras veces se trata de recursos (no tenemos eso que nos hace falta, o en suficiente cantidad para sacarlo adelante), tiempo, o de imprevistos. Simplemente, lo normal es que algo se salga de madre y tengamos que superarlo.
Ahí entra la parte de la ira (o de la confrontación). Entonces hay que discutir con un montón de gente, o redoblar esfuerzos, o pelear por ese recurso que necesitamos. No es lo deseable, y ojalá no hiciera falta, pero para gestionar un cambio es necesario tener corage para confrontar esta adversidad. Ahí entra esta forma de ira.
Depresión: «Ay mi madre, cómo he sido tan ingenuo (o ingenua)».
Si cuando lanzamos un proyecto de cambio es necesario tener la convicción de que saldrá adelante, para gobernarlo es necesario asumir los errores. Para ello es importante tener la cabeza bien abierta para pensar que muchas ideas que nos han parecido estupendas, infalibles, indestructibles o a prueba de bombas quizá no lo eran tanto.
Esto no es un drama. Hemos hablado de imprevistos, hemos hablado de tener que doblegar las circunstancia, pero hay que asumir que parte de nuestras primeras ideas quizá no eran las mejores. Para ello tenemos que «bajar los humos».
Esto depende muchas veces del perfil de la gente. Hay personas que entran en esta etapa de manera rápida e indolora. Otras personas, se pasan demasiado tiempo doblegando para poder replantearse las cosas. Este es mi caso. Debo decir que me he generado yo solito no pocos conflictos defendiendo mi planteamiento inicial. Pero también debo decir que muchas veces las variaciones sobre ese plan han mejorado el proyecto. Lo que está genial.
Otras veces, también os lo digo, no es que hagan que el proyecto o el cambio mejore o, dicho de otro modo, que los resultados sean distintos de lo previsto. Aquí entra a formar parte la depresión. Asumir que, quizá ni tu plan era el más maravilloso, ni quizá siendo algo más sólido es el que quiere, prefiere o desea el resto de la organización. Digamos que aquí pasa como en Del Revés (una de mis pelis favoritas), la insatisfacción, la pena o la tristeza forman parte de la vida. De los proyectos de cambio también.
Aceptación: «pues así ha quedado la cosa»
La última etapa es la que nos permite seguir adelante, la aceptación. Esto significa asumir que hemos llegado hasta cierto punto y no hay mucho más que hacer. Vale, la realidad es tozuda y lo aceptemos o no lo aceptemos, cuando un proyecto o un plan de gestión del cambio acaba, la cosa ha acabado y da igual que lo aceptemos o no. Sin embargo, a nosotros no nos dá igual quedarnos sin pasar página. Pero ¿Qué significa pasar página?
Si habéis tenido proyectos malos sabréis que es difícil a veces superar el sinsabor de que acabe mal (o no del todo bien). Yo he tenido una especie de stress postraumatico como el de Rambo y los Charlies, por proyectos difíciles. Y de hecho, gran parte de los conflictos que he arrastrado a lo largo del tiempo son, precisamente, por estar marcado por traumas, problemas, y precauciones que no tenían nada que ver con los entornos en los que estaba.
Por así decirlo, aprender es importante, pero el aprendizaje es contraproducente si no viene precedido de la aceptación. De aceptar que un proyecto acaba (no siempre como quiere), que nuestro plan no era tan genial, que los que no están de acuerdo no eran tan inútiles y que no soy un desastre gestionando. Simplemente un proyecto ha terminado, algo ha salido bien, algo mal y algo podemos mejorar para el futuro. Sin más drama.
La importancia del ciclo del duelo
Como decía al principio, cualquier proyecto, especialmente los ambiciosos, suelen acarrear cierta pérdida: nunca vas a conseguir todo lo que quieres como lo quieres o, si lo logras, posiblemente las cosas no sean tan maravillosas como esperabas. Por eso es importante entender este ciclo del duelo de la gestión del cambio.
Un proyecto, un cambio, es un elemento en el que cambiamos nuestro entorno, pero también nos cambiamos a nosotros mismos. O mejor dicho, si no aprendemos a cambiar, es muy difícil que los proyectos avancen. Por ejemplo, podemos quedarnos encallados en la negación, o en la ira y entonces no hay gestión del cambio que valga.
En mi experiencia, la gran mayoría pasamos por estas etapas en estos casos, por todas ellas. A veces vamos para adelante y otras retrocedemos. Sin embargo, es muy dificil hablar de una gestión exitosa sin contar con todos estos elementos que evolucionan en el tiempo. Pero claro, esto es solo un granito de experiencia. No sé si a vosotros os parece lo mismo.
