Hace unos meses me enseñaron un símbolo del Unalome (o unaalome). Pese a ser yo demasiado occidental para tener querencia por los temas orientales (salvo la comida), me resultó un símbolo interesante por lo que significa. En resumidas cuentas, este símbolo trata de representar el camino que sigue alguien para conocerse a si mismo. Lo que más me atrajo fue  cómo retrata perfectamente la complejidad que este proceso encierra. Complicación, desesperación y necesidad de valor: algo muy aplicable también a las organizaciones. De hecho, creo que representa muy bien la Transformación digital y el cambio que supone, así como los pasos que sigue la Administración.

La huida hacia adelante de la tecnología.

Cualquiera que se siente en la puerta del gobierno electrónico podrá ver múltiples tendencias tecnológicas. Algunas de ellas se quedaron, otras fracasaron y otras siguen evolucionando. Formularios, trámites, chats de dudas, atención al ciudadano, participación, transparencia, etc. En estos años, hemos vivido una evolución tecnológica que busca respuestas a una misma demanda: la relativa insatisfacción de la ciudadanía con los servicios públicos y la acción de gobierno.

No quiero decir que estos cambios hayan sido innecesarios, inútiles o un timo. La ciudadanía tiene más medios para contactar y dialogar con la administración, puede participar de más maneras y en más ámbitos y sabe más de los poderes públicos que antes. Sin embargo, me temo que esa relativa insatisfacción no desaparece. Esa es mi sensación y la que recojo de mucha gente con la que hablo en eventos, encuentros, charlas y demás: más tecnología no parece mejorar sustancialmente la satisfacción del ciudadano.

El problema no viene de lo que usamos, sino de lo que esperamos del uso. La tecnología y los avances son algo que mejora el funcionamiento de la organización pública, pero no son lo que va a construir la Administración del futuro.  Cambiar la administración para acabar con esa insatisfacción es algo que no depende de tener más sino de saber mejor.

Tecnología y satsifacción.

Si la solución para una mejor administración fuera simple y llanamente más tecnología, las Administraciones con más tecnología tendrían más usuarios más satisfechos. Sin embargo, esto no es así, sino que encontramos administraciones importantes desarrollos tecnológicos y público aparentemente insatisfecho. Del mismo modo, podemos encontrar apuestas más pequeñas con una mayor satisfacción. En esto la Administración y el sector privado no andan muy separados: hay propuestas de valor extraordinarias con soluciones de baja tecnología y fracasos económicos con una enorme inversión a sus espaldas.

Cambiar las organizaciones no es algo que se hace mejorando hacia arriba (con más recursos) sino, hacia adentro, entendiendo su propia naturaleza.

La Administración y la acción pública deben cambiar su manera de comprender su función y su relación con el entorno. Es decir, necesita entender el papel que debe jugar en la vida de la ciudadanía y ver cómo alcanzar ese punto. Ese es el valor estratégico del cambio. ¿Cómo podría hacerse eso?

Conocimiento, iluminación y transformación digital.

El problema no está en entender qué hacer con la tecnología, sino cómo podemos adaptarnos al mundo que esta dibuja. Para ello, el desafío está en entender cómo es la organización y qué puede ofrecer al mundo para saber cómo usar la tecnología para ello. Esto es un proceso de comprensión y aprendizaje que se debe centrar más en la propia organización que en el entorno.

Cuando aprendemos algo del mundo en el que nos movemos, lo llamamos conocimiento. Si lo que sabemos habla de nosotros mismos, entonces se trata de una iluminación. La clave está en que hablamos mucho de la sociedad del conicimiento, pero no de esa «ilustración» pendiente: el mejor conocimiento de cómo deben actuar las organizaciones en dicha sociedad. Por ello debemos llegar a esa comprensión interna.

Las preguntas del cambio.

Para llegar a este punto tenemos que plantear muchas preguntas. Creo que cualquier organización debe plantearse las siguientes preguntas para avanzar en el entorno digital actual:

• Saber qué es lo que espera nuestro público. ¿Esto incluye a los usuarios y a aquellos que no son usuarios pero se benefician de la existencia del servicio?
• Cómo estoy haciendolo. ¿Cómo hago las cosas para lograrlo?
• ¿Qué tal se da la cosa? ¿Estoy consiguiendo lo que me propongo?
• ¿Cómo puedo lograr que más gente logre lo que propongo y lo haga más contenta?
• Que puedo hacer para que mi misión vaya más allá de lo que hago ahora.

Sin embargo, estas preguntas no suelen tener una respuesta clara formuladas de esta manera. Los procesos de autodescubrimiento (y este lo es) son resultado de un camino largo, tedioso y no siempre fácil. Son muchas pequeñas preguntas las que nos acabarán dando las respuestas. Ahí es donde entra el Unalome.

El itinerario del cambio

La espiral: un largo y aterrador camino.

El primer paso, el más largo y complejo, es el que nos lleva a plantearnos lo que pasa en nuestra casa. Mirar nuestra realidad cotidiana. Esto supone enfrentarse a noticias poco gratas (servicios poco o mal usados), desafíos (miedo al control), o incertidumbres (cómo saber si lo que aprendemos es cierto). Esto es la primera parte del dibujo, que representa la espiral.

• ¿Cómo funcionan mis servicios? ¿Cuantos servicios proveo y a quién? ¿Donde fallan y dónde triunfan? ¿Cómo nos conocen?. Esto sería un poco como mirar cómo hemos trabajado hasta ahora.
• ¿Dónde está mi público y mis usuarios? Esto es un problema porque podemos saber quién usa nuestros servicios, pero es muy dificil saber quiénes de los que podrían no lo hacen.

En esta etapa lo que se necesita es fuerza.

La escalera: desconcierto y pasos atrás.

Las siguientes etapas son más intuitivas: una vez que empiezas a medir y a observar, sólo tienes ganas de aprender más. Sin embargo, son etapas complejas, porque muchas de las cosas que hemos aprendido hasta aquí, se descubren falsas. Incluso muchas cosas que dábamos como absolutamente ciertas, resultan relativas. Cuando creíamos que estábamos más cerca, nuestra sensación es la de estar más lejos. Aquí el desafío es la confianza de que andar el camino es la única manera de avanzar en él.

• ¿Cómo ayudar al público a usar mis servicios? Sabemos qué tenemos y sabemos quién y por qué usa los servicios. Lo siguiente sería ayudar a los que no lo hacen a encontrarlos, identificarlos y usarlos.
• ¿Cómo puedo ofrecer algo más completo? Los servicios públicos precisan la interacción de múltiples componentes, datos y actores dentro de la misma organización. Entender cómo afecta cada actor y componente en el servicio y cómo orientarlo hacia el público es el siguiente paso.

Para avanzar en esta etapa necesitamos confianza.

El precipicio de La Verdad.

El último paso es el más dificil. No por la complejidad técnica, ni de gobernanza, sino por lo que significa. En esta etapa solo queda saber cómo somos. Eso puede significar que no somos como creíamos ser, y que posiblemente nunca lo seremos. Sin embargo, también significa que podemos ser y hacer muchas más cosas de las que creía que era capaz. Esto requiere más que nada, determinación y honestidad.

El paso más difícil de dar es el que tiene menos posibilidades de error porque se trata «simplemente» de atreverse a darlo: conocerse a sí mismo.

• ¿Qué es los que pasa más allá de mi servicio? una vez que sabemos todo lo anterior, podemos mirar más allá. Esto supone integrar datos de otros servicios, otros soportes y otras organizaciones para entender cómo funciona nuestro entorno de acción. Es la inteligencia digital.
• ¿Como puedo cambiar para lograr un entrno mejor? Esta es la clave. Una vez que entedemos lo que hacemos, a nuestro público y el entorno, llega el mayor reto. Evidentemente podemos plantear esta pregunta la primera, pero muy posiblemente no tengamos un conocimiento propio ni del entorno para poder tener una idea certera de qué hacer. Ahora, sabiendo en qué falla lo que hacemos y qué espera nuestro público, podemos ver qué podemos hacer para ofrecer más de lo que él mismo se imagina.

En esta etapa necesitamos valor.

Esta es mi idea de cómo las organizaciones aprenden a conocerse a sí mismas. En esto creo que la analítica digital es un mecanismo dinamizador para impulsar el cambio. Sólo entendiendo el mundo podemos identificar lo que sabemos hacer y, de esta manera, cambiarnos para lograr lo que nos proponemos.