eGobierno en Dinamarca. La diferencia entre decir y hacer

Después de unos meses estudiando la Transformación Digital de las administraciones autonómicas, volvemos a nuestros estudios internacionales. Como sabéis hemos tocado casos de referencia internacional (EEUU), similares al nuestro (Francia o Canadá por su sistema regional), especialmente famosos (Reino Unido) o muy diferentes (Corea del Sur). Así que para cerrar el verano, vamos a hablar del país que lidera el informe de Naciones Unidas y que destaca especialmente en el DESI y no hablamos de Estonia, sino de Dinamarca. ¿Qué tienen en el eGobierno en Dinamarca para que las cosas salgan bien?

Cuadro de Peder Severin Kroyer, pintor danes.
Comité de proyecto de identidad digital de dinamarca pensando si usar blockchain. Fuente

Algunas consideraciones previas sobre Dinamarca

Vaya por delante que no soy un devoto de los informes de Unegov. Como bien sabéis, creo que, a parte de la falta de transparencia en su metodología creo que no tiene muy en cuenta ni el uso real ni la experiencia de usuarios. Sin embargo, hay que reconocer que es un sistema más o menos común y que, si bien podría tener un orden algo distinto, tampoco parece especialmente absurdo. Por eso, echar un ojo a los líderes en este ranking merece la pena.

En segundo lugar hay que considerar que Dinamarca es más parecida a Estonia que a España. No se trata solo del frío y el mar, sino también por cuestiones demográficas, culturales, tecnológicas y gubernamentales. Es decir, una parte de los cursos de acción serán difícilmente adaptables (tiene menos de 100 municipios de tamaño bastante grande, menos que la provincia de Granada.

Sin embargo, el contexto europeo y algunas prácticas unen el camino de Dinamarca con España. No sólo son aspectos del actual plan, sino algunos principios más o menos comunes (identidad digital, obligación de relaciones electrónicas, o notificaciones telemáticas) son elementos en los que podemos mirar qué es lo que han hecho.

Antecedentes del eGobierno en Dinamarca

Podríamos decir que Dinamarca empieza todo este proceso de la eAdministración en 2001 con sus primeros planes segun este artículo de Meyerhoff Nielsen y Yasuoka. A lo largo de estos años ha seguido una serie de planes más o menos en la misma pauta que España, (estructuras comunes, servicios compartidos, digitalización del backoffice….) Eso si, es posible que haya mantenido una visión más firme y estratégica que la marcada aquí entre planes y leyes.

Sin embargo, creo que la actúal década ha marcado un cambio importante por lo que creo que son dos cuestiones básicas. A raíz de 2010. Por un lado, se realizaron una serie de trabajos de análisis de proyectos altamente costosos y no del todo satisfactorios. Un poco más adelante, en 2014, tras un informe de la OCDE sobre la materia, el gobierno danés, a diferencia del Español de echar balones fuera, hicieron suyas las recomendaciones para el plan que está ahora en vigor.

Podríamos decir que hay dos grandes consecuencias que aprecio muy específicas del modelo danés y otra más común.

  • Análisis de casos. En lugar de lanzarse a una digitalización indiscriminada se realiza un estudio previo acerca de la pertinencia y utilidad de la digitalización
  • Desarrollos metodológicos específicos. Hay un trabajo destinado a unificar metodologías de trabajo que faciliten la colaboración y mitiguen riesgos
  • La colaboración en el diseño del plan. Esto es algo más comun: si queremos hacer un e-gobierno entre diferentes administraciones, tenemos que colaborar con ellas. Sin embargo, mientras que en España abrimos un sitio web para hacer sugerencias, en otros sitios hacen seminarios conjuntos bastante ambiciosos.

La estrategia de eGobierno en Dinamarca

La estrategia en si misma es bastante similar a otras que hemos visto. Por cierto, la tenéis disponible aquí en inglés. En términos generales hay tres pilares con tres líneas de acción cada una:

  • Soluciones sencillas (en primer lugar, diferencia notable con lo que hay por aquí)
    • Entornos user friendly
    • Mejor uso de los datos para la gestión
    • Servicios mejores para una sociedad más cohesionadas
  • Condiciones para el crecimiento económico
    • Mejora de entornos para la comunidad y los negocios
    • Datos basados en el crecimiento
    • Utilidades fundamentales para el crecimiento económico
  • Seguridad y confianza
    • Protección de datos
    • Infraestructura digital común y segura
    • Digitalización de procedimientos

Es decir, salvo algunos matices, es bastante similar a otras que hemos visto tanto fuera como dentro de España. Entonces ¿Qué es lo que les hace diferentes?

La diferencia está en hacer el eGobierno

Aspectos comunes del e-gobierno en Dinamarca y España

Vaya por delante que mis primeros quince minutos de estudio me desconcertaron. Como decía, Dinamarca comparte elementos comunes con España:

  • Simplificación legal. Tanto aquí como allí se ha tratado de reducir la complejidad normativa para facilitar la transición. También es cierto que, sin ver las leyes de allí, aquí uno tiene la sensación de que no es algo logrado con un éxito rotundo.
  • Sistema basado en la identidad digital. Igual que aquí y a diferencia de los países que hemos tratado hasta ahora (incluida Francia), la identidad digital es universal en Dinamarca… ¿tendrán Java?
  • Obligatoriedad de uso de trámites digitales. Vale, aquí esta obligación llega a los negocios y determinados perfiles y allí es para toda la ciudadanía. Sin embargo puedo decir que, al menos las empresas que conozco, no estamos eufóricas en nuestra situación de obligados, no quiero pensar si vamos a toda la ciudadanía. Pues allí, han tirado por ese lado antes de los negocios.

Lo dicho, tres cosas compartidas, así que uno no sabe qué es lo que diferencia la aproximación de dinamarca con la de aquí.

Servicios digitales obligatorios

Empecemos a buscar las diferencias de los servicios. Por un lado, la obligatoriedad de los servicios se limita a lo que es al autoservicio. Es decir, no están obligando a que todos los trámites sean on-line, sino aquellos que no necesitan mediación humana. ¿Por qué? Pues supongo que si tenemos que escanear documentos para mandarlos para que otra persona los imprima y los lea (historia real, algún día la cuento), pues no tiene demasiado sentido. En segundo lugar, hay excepciones explicitas y claras, no como en España ha pasado con la declaración de la renta. Si tienes problemas de acceso no sólo tuyas físicas, sino de tener un equipo que no da, o no llega ancho de banda, no estás obligado. Logico ¿no?

En segundo lugar, este sistema se ha hecho en olas. Es decir, no hemos dicho “a partir de (imaginemos) el 1 de octubre de 2018, todo tiene que ser digital”, sino que han ido añadiendo servicios de poco a poco, con tramos completos. Es decir, el servicio no es apuntarse al examen de conducir, sino conseguir el carnet.

Notificaciones y correos

Todos los ciudadanos con su identidad tienen su correo electrónico de contacto con las Administraciones. Siento mucho decirlo porque hay mucho trabajo detrás del proyecto de Notifica, pero no es un correo desde que no puedo ni responder ni nada. Es decir, es un auténtico unico punto de contacto con las Administraciones públicas de manera bidireccional

En todo caso hay que señalar que esta herramienta tiene un importante trabajo de diseño y una evaluación de alto grado de satisfacción del 82% de los usuarios (considerando que están obligados, es un índice elevadísimo, en mi opinión).

Hay que decir, que parte del éxito, pese a ser obligatorio, son los 6 meses en dos campañas masivas en diferentes medios de comunicación digitales y tradicionales. El servicio es obligatorio, pero se comunica para que la gente sepa que tiene que usarlo y cómo hacerlo.

Adicionalmente, más allá de la mitología, esta gente debe estar midiendo, porque son conscientes que, pese a todo el bombardeo mediático, los supuestos “nativos digitales” son los que menos usan estas herramientas. Esto supone una campaña específica dirigida a este público. Os puedo asegurar que no son pocas la veces que oigo que no es necesario hacer comunicación hacia jóvenes porque ellos saben de estas cosas.

No reinventar la rueda.

Pese a que hay una serie de acciones relacionadas con la seguridad, en lugar de elaborar un sistema propio de catalogación, el gobierno danés ha optado por la normativa ISO para certificar la seguridad en lugar de desarrollar su propio esquema.

Adicionalmente se ha optado por la reutilización. Ojo, esto no significa optar (necesariamente) por modelos abiertos o libres, tanto como consolidar y extender herramientas que se sabe que funcionan o que son efectivas.

Por último, y esto es muy destacable, uno de los principios es no lanzar proyectos sobre tecnologías que no están lo bastante maduras (o no ser los primeros en hacerlo).

La identidad digital.

Como decíamos, el sistema de identidad digital es universal y, por lo tanto, obligatorio en las relaciones entre administración y ciudadanía en Dinamarca. En principio se basa en certificados digitales, pero sin haber accedido a la documentación técnica, me da la sensación de que es un sistema de clave en la nube, o similar, porque tiene un sistema de usuario y contraseña y permite una estructura de Single Sign On (te logas una vez y te mantiene la identidad en diferentes entornos).

Hay que señalar que, aparentemente, el entorno está más pensado y diseñado de cara a la ciudadanía que de cara a las empresas. Es decir, han entendido la eAdministración como un servicio a la ciudadanía, que requiere determinadas obligaciones y posibilidades, pero que también requiere una exigencia reforzada de resultados.

En todo caso, nos encontramos en un modelo de transición hacia un sistema de identidad que no se basará en certificados, pero ni siquiera Nacho Alamillo me ha podido decir cuál es el plan. Vermos que pasa.

Portal del ciudadano

Por último, hay que señalar que hay un portal único de contacto entre Administración y ciudadanía como aquí. Sin embargo hay que señalar algunas diferencias en un primer vistazo:

  • No hay una “carpeta del ciudadano” (nombre feo y bastante burocrático) sino un espacio personal. Esto puede parecer (y es) anecdótico, pero puede indicar una preocupación u orientación de concepto importante
  • El trabajo de UX y orientación al usuario se inició en 2012. Son 7 años de mejorar un interfaz a partir de estudios comparados. No digo que PAG no tenga un estudio al respecto (que no lo sé), pero si que diría que, de tenerlo, le luce menos.
  • Potencia su naturaleza de punto único mediante acuerdos intergubernamentales. En el caso español ya no es esperar que te lleve bien a un trámite de una administración autonómica o local, es que poder resolverlo sin ir a la web del ministerio es una rareza.

Y ahora diréis (con razón) vale, son mejores porque hacen las cosas mejor, pero ¿Cómo logran hacerlas mejor? Pues aquí vamos.

portal del ciudadano de egobierno en dinamarca. Se ve bien bonito

Gestión de los proyectos de gobierno electrónico en Dinamarca

Solo puedo decir que con todos los países que llevo analizados (y CCAA) no he encontrado tanta preocupación y transparencia en la metodología de gestión de proyectos como en Dinamarca. Esto es, como decíamos, resultado del análisis sistemático de proyectos que habían salido mal, especialmente por el coste. Porque, aunque se diga mucho eso de “para innovar hay que fracasar” solemos olvidar que entre los dos hay una cantidad importante de tiempo, recursos y, porque no decirlo, dolor, de revisar y aceptar en qué te has equivocado. Pues bien, en Dinamarca pensaron que quizá antes de lanzar un proyecto, es mejor plantearse si vale la pena hacerlo y hasta qué punto vale la pena hacerlo. Esto son los casos de negocio.

Antes de lanzar un prioyecto grande (superior a 10 millones de coronas, algo más de 1 millón de euros) se estudia el beneficio, el coste y el riesgo de emprenderlo. Paralelamente se estudia el beneficio, el coste y el riesgo de no hacerlo. Luego, se compara. Esto puede parecer poca cosa, pero no lo es si entenemos que requiere, no sólo un criterio de selección comparativo (no es que lo digital sea mejor, es que tiene que ser x mejor para que valga la pena hacerse), sino que plantea, además, un análisis detallado previo de aspectos y condiciones de uso y éxito.

Esto se complementa con un sistema intergubernamental que abarca a ministerios, regiones y municipios que se reunen en la dirección del plan. Pues bien, los casos de usohan supuesto un aumento de estas reuniones de dirección. Es decir, el hecho de conocer información obliga a que los organos decisores decidan y aprendan.

Una metodología común.

Hay todo un trabajo de metodología común de proyectos IT. Además, existe un plan de formación específico para el desarrollo y cuenta con una agencia especializada en dar soporte (al menos sobre el papel, no es ni quien decide, ni quien prove, sino que aporta apoyo metodológico) a los proyectos

En todo caso, todo proyecto requiere, para ser presentado y aprobado tocar cinco dimensiones:

  • Apoyo al negocio (es decir, que beneficio genera)
  • Seguridad
  • Condiciones técnicas para que se desarrolle
  • La documentación que debe generar para funcionar
  • Los contratos y provisión necesarios para lanzarlos
  • Las finanzas o el coste.

Adicionalmente, puedes encontrar una guía específica para empresas que quieran desarrollar para AAPP (aquí es normal que tengas que pedir un favor a alguien que te lo pase de estrangis porque, bueno, no se muy bien por qué).

En resumen, han creado una metodología potente y han trabajado para mejorarla y extenderla.

Conclusiones

Hay muchísimas cosas que me dejo en el tintero. Realmente me ha gustado mucho no solo el enfoque sino detalles como tener el correo del responsable del área o bloque de contenido que lees. Además, me dejo fuera su partenariado con el OGP, o su propia estrategia de Inteligencia Artificial.

Solo me quiero quedar con lo sustancial: nada de esto sería posible si no hubieran aceptado lo que no salía bien, y son conscientes de que el punto de tensión es mejorar la vida de la ciudadanía y no asegurar el funcionamiento interno.

En todo caso, os invito a cotillear la página de la estrategia, que es una cosa extraordinaria de ver y leer que seguro que podemos aprender mucho.

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