Cuadro de las bodas de Canaa de  Veronés.
Las bodas de Canaa, donde no sólo había servicio, sino que si se acababan los recursos, se reasignaban eficientemente a demanda. Fuente

Hacía por lo menos un par de meses que no hacía un artículo para hablar de cosas digitales y comida. Así que volvemos a la carga. Mi amiga Mentxu Ramilo es muy crítica con el modelo de administración electrónica “autoservicio”. Esa idea, bastante acertada, da pie a una reflexión acerca de modelos de servicios y lo que implican tanto en diseño, como en uso. Tirando del hilo uno piensa que si hay autoservicios, también habrá (en algún lado) restaurantes de los de mantel y servilletas de hilo que te cambian los cubiertos entre plato y plato. ¿Hay alguno mejor?¿Qué es la eAdministración Buffet?

Servicios digitales como un restaurante

Empecemos aclarando una cosa. Estamos en tiempos en que los restaurantes autoservicio tipo “Flunch” (guiño para gente mayor) no son lo que eran. Sin embargo, en un modelo de negocio similar, nos encontramos los buffets libres, que son un sector pujante. Así que vamos a comparar entre buffets libres y restaurantes.

Modelo Buffet

Los buffets se caracterizan por la capacidad de elegir comer lo que quieres, cuanto quieres y en el orden que quieres. Esto significa que puedes hacer un desayuno en el que tomas boyería, fruta, bacon, churros, cafe y zumo, no necesariamente por ese orden (historia real). En realidad, una vez que has pagado el precio eliges entre lo que hay, lo que quieres.

Hay una variedad más o menos amplia de comida. También es cierto que el esfuerzo de buscar, comparar, decidir, ir y venir, te toca a ti. Seguro que todas las personas que leen esto están familiarizadas con casos como, ir corriendo a coger mesa y dejar a una persona (o un bolso) para ir recorriendo las islas centrales con un platito y una taza. Comes lo que quieres, cuando quieres, lo que sabes y cómo sabes, pero eres tú el que hace el trabajo.

Es el modelo de Administración electrónica que se ha desarrollado en España en líneas generales. Tu tienes “toda” o “parte” de la administración para ti. Llegas, y con tu platito, vas dando vueltas para elegir lo que quieres o tienes que hacer. Lo coges, te lo comes, y luego o devuelves el plato o esperas al año en el que pasa una persona de servicio a recogerlo.

Modelo restaurante

Cuando uno va a un restaurante, de los buenos, la cosa es distinta. Te sientan, (si hay sitio te dan a elegir), te sientas, te dan la carta y te dejan leerla. Luego esperas a que vengan, te preguntan, te explican, te sugieren, te orientan, te sirven y retiran los platos. Ofrecen más cosas. Incluso en los sitios especiales, te hacen una propuesta genérica y en función de eso montan un menú y te sirven.

Esto supone una menor discrecionalidad a la hora de acceder a los servicios, pero una mayor satisfacción y orientación. Por otro lado, como digo, estás en manos de la calidad y el servicio del chef y del servicio. Si este no es bueno, o el servicio está teniendo una mala noche, esto puede parecer un programa de Chicote. Además, puede ser que estés pagando una pasta por un plato de alcachofa confitada cuando en realidad no te gusta la alcachofa.

Este modelo de administración electrónica sería ese en el que te proponen el servicio antes de que lo demandes, o te orienten en las mejores opciones que puedes tener. Es algo relativamente atípico, aunque todos tenemos en mente el borrador de la declaración de la renta, por poner un ejemplo. Otros casos pueden ser las gestiones de pagos o servicios proactivos (de los que hay muy pocos) o de asesoría personalizada.

Criterios de selección

Conociendo estos elementos tenemos que saber qué es lo que hace que funcione como propuesta cada uno de ellos.

Un buffet funciona si

Pones un buffet si.

  • Necesitas gestionar una importante cantidad de gente con pocos recursos disponibles
  • Los platos tienen una cierta simplicidad y escalabilidad (es decir, prefieres hacer sopas y ensaladas más que calabacín relleno)
  • El público tiene elementos de juicio suficiente para decidir lo que pide
  • La expectativa es la saciedad y no la calidad
  • La diversidad de la oferta permite una sustitutividad de las opciones. Es decir, si tienes un buffet libre basado solo en pescado y a alguien no le gusta el pescado, mala cosa es.

Creo que cada uno de estos elementos se puede aplicar a la perfección a los servicios digitales que prestan estas características.

  • Se pueden o tienen que gestionar de manera masiva
  • La creación del servicio es automatizable por que la tecnología permite adaptarse a los contextos de variabilidad
  • Las personas tienen conocimiento y capacidad de juicio para elegir lo que necesita
  • Se busca es terminar de hacerlo antes, y no tanto los añadidos de calidad
  • Existe una razonable capacidad de diversidad tecnológica que abarque las opciones del público disponible.

Un restaurante funciona si

¿Cuando pones un (buen) restaurante?

  • Puedes invertir suficientes recursos para poder atender a la gente de manera personalizada
  • Puede hacer recetas que gusten al público por su calidad
  • El público sabe que puede confiar en que tu propuesta vale la pena
  • La gente quiere comer ese tipo de platos y no cualquier otra cosa
  • Tienes suficiente conocimiento del público y capacidad como para hacer propuestas de platos que no hayan imaginado, pero que gusten.

Esto es igualmente aplicable a los servicios digitales:

  • Tienes tiempo, presupuesto y personal para diseñar servicios adaptados al público que los necesita
  • Tienes una clara idea de la proposición de valor que hace el servicio
  • Existe una legitimidad de resultados que garanticen que, si tu propones el servicio, no acabas generando problemas al público.
  • La proposición de valor del servicio es la adecuada para el tipo de público al que se dirige
  • Escuchas al público para mejorar el servicio de manera constante y continua dando nuevas opciones.

Cuándo no funciona ir a ciertos sitios

Ahora bien, sabemos qué es lo que necesitas para elegir, pero no lo que pasa si elegimos mal. No es que nos arruinemos o no (hay veces que hay sitios realmente malos que no cierran, pero que la gente que conoce rehuye. No queremos llegar así. 

Lo que va mal del buffet

Hay varias cosas que generan una mala sensación o experiencia en un buffet.

  • Platos malos. Por mucho que sea come todo lo que quieras, si algo está malo, está malo. Si todos los platos están malos, la gente no come
  • Solo hay un plato bueno. Entonces ese plato se acaba rápido y el resto, se enfrían.
  • La gente no sabe elegir que comer. Se tiran varios minutos decidiendo si son más de rollitos de primavera o nems. 
  • La circulación de personal no está bien calculada. Entonces acabas generando un montón de gente esperando mesas libres sin tener esperanza de que eso sea pronto.
  • La gente se puede atiborrar. Si no ayudas a la gente a valorar lo que han pedido, puedes tener un gran número de víctimas de indigestión.
  • Poco personal no significa nada de personal. Por muy autoservicio que sea, la gente necesita preguntar, conocer, aclaraciones, quejas… si no hay nadie, al final estás abandonándolos.

En términos de servicios.

  • Servicios malos. Acaban por no usarlos: Casi todos los servicios públicos para ciudadanos.
  • Solo hay uno bueno. Entonces ese servicio se acaba saturando:  (informes de tráfico en la web de la DGT cuando hay operación salida)
  • La gente no tiene elementos para decidir qué hacer.  Y entonces le cuesta más saber qué ministerio presta un servicio que en acceder al mismo.
  • Los recursos no se cuentan bien. Es el caso del ROLECE, si tienes miles de solicitudes obligatorias y dos personas para getionarlas, no es que sea muy autoservicio.
  • La gente se atiborra. Porque todo es apetecible o porque no sabe qué pedir. Yo tengo perfiles de notificación en múltiples administraciones españolas.
  • Poco personal. Si no hay quien ayude al público en algo que requiere todo su esfuerzo, el servicio no arranca.

Lo que va mal de los restaurantes

En los restaurantes (incluso los buenos) también pueden salir mal las cosas.

  • Prometer más de lo que das. Puedes ir a ofrecer una experiencia única y que luego en verdad seas del montón.
  • Ser condescendiente. Tratar al cliente como si fuera un honor dejarle comer en tu negocio.
  • Tener un servicio demasiado lento. Y esperar horas a que te atiendan
  • Tener un servicio demasiado rápido. Y no dar margen a elegir entre las opciones que haya.
  • Cocinar para ti y no para el público. Haces lo que te gusta y no lo que le puede gustar a la gente. Si te gusta el chorizo con chocolate….

En términos de servicios sería.

  • No ser conscientes de las limitaciones de tus servicios. Si un servicio lleva tiempo, esfuerzo o no puedes alcanzar la excelencia, no la prometas. Ofrece lo que puedes dar
  • Tutelar al usuario. Las personas son las que usan el servicio, les puedes guiar, pero la decisión es suya.
  • Ir demasiado lento. Incluso si el servicio es muy bueno hay un tiempo razonable para acceder al mismo. Si te pasas de tiempo, la gente acaba quemada.
  • Ir demasiado rápido. Hay que dar a la gente el tiempo adecuado para tomar decisiones y acceder al servicio a su ritmo.
  • Por mucho que tu tengas una preferencia o manía, la validación de la calidad de un servicio es, esencialmente, el valor que percibe el público, no el que crees que ofreces.
Infografía que resume el contenido del post
Llévate la infografía y para elegir el tipo de servicio que necesitas

Todo depende del hambre y el tipo de comida

En resumen, diría que a mi me gusta ir de buffet y me gustan los restaurantes caros (más estos últimos). El mundo está lleno de ambos tipos de negocio y funcionan.  Como decía hace un tiempo, no hace falta que todo sea amor, a veces viene muy bien el tinder.

La cuestión es que siendo dos opciones viables hay que decidir dónde ponerlo y a quién se lo ofreces. No estoy absolutamente en contra de hacer autoservicios y una administración “en la que te gestionas tus asuntos”. Por ejemplo, me parece más que razonable que se automatice conseguir cosas simples como un volante de padrón. Me parecería raro que el ayuntamiento me mande cada tres meses un volante, o tener que ir a ver un asesor para ello.

Sin embargo, creo que la estrategia más o menos indiscriminada hacia este modelo es problemático. Muchos (la mayoría) de los servicios públicos tienen características de complejidad, indiferenciación, o saturación los hacen incompatibles con esta idea. Esto hace que, al final, acaben usándolos los que tienen esa capacidad de distinguir, entender (o están obligados, o pueden pagar a quién lo haga) y el resto se quede fuera o descontento.

La cuestión es que estos fallos de estrategia son difíciles de advertir, especialmente si están en el propio núcleo del concepto. Ni todos los servicios ni todos los públicos son iguales y, precisamente, esa capacidad de análisis puede ser la que impulse una administración proactiva donde tiene que serlo y reactiva y autogestionada cuando no sea así.

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