Saltamos el Atlántico para que Mike Muciño nos hable de su experiencia en la creación de servicios públicos en México. Mike es administrador público con Master en Gestión Pública por la Complutense de Madrid. En los últimos 10 años se ha dedicado a la gestión de proyectos de tecnología e innovación en el sector público y privado. Su impulso creativo lo ha llevado a crear proyectos sobre las cosas que le apasionan: el pan, la cerveza y el café.
El diseño y creación de servicios públicos data desde épocas prehispánicas, la necesidad de organizarnos se ha presentado siempre, y aunque existe poca documentación sobre el diseño y creación de servicios públicos no podemos imaginar un ayuntamiento que no responda a las necesidades de servicios primarios de la población.
Los servicios públicos permiten que las ciudades funcionen de manera adecuada y algunos de ellos son tan normales que hemos perdido conciencia de que están ahí y que funcionan. Pero, ¿quién diseñó los servicios públicos, o cuando fue la última vez que se analizaron para mejorarlos? Esta frase de “si algo funciona, déjalo como está” no aplica para servicios públicos, estos deben contar con actualizaciones y validaciones de acuerdo a las circunstancias de sus ciudadanos.
Digitalizar sin diseñar: ahí empieza todo.
La utilización de internet brinda medios de comunicación mucho más efectivos que esperar y tomar una carta del buzón para saber algo, hoy en día nos facilita muchas cosas. Podemos conocer las condiciones del clima desde la cama haciendo un par de movimientos en el móvil o identificar en donde está el próximo BUS del transporte público. ¿Porqué les cuesta tanto a las administraciones públicas actualizarse? La administración pública la conforman ciudadanos, quienes se actualizan y adaptan a las nuevas formas de comunicación, pero cuando la ciudadanía entra al mundo burocrático se enfrenta a una serie de reglamentos que cualquier intención de aportar algo de valor, es apaciguada.
Los primeros intentos fallidos de actualización de servicios públicos se hacen transformando los trámites burocráticos actuales a electrónicos sin preguntarnos si los procedimientos son útiles y necesarios para el ciudadano.
Diseñar escuchando al ciudadano.
Para mejorar un servicio público de modo que sea eficiente y cuente con la validación ciudadana lo que debemos de hacer es:
- Dejar que la gente opine: convocar a la ciudadanía a que participe en la validación o renovación de sus servicios públicos. Deja que la ciudadanía te diga lo que le molesta de sus servicios. Finalmente los ciudadanos son los jefes y quienes utilizan el servicio.
- Encuentra el problema real: el servidor público no es el solucionador de los problemas, no es un inventor, dejemos la soberbia por un lado y seamos capaces de descubrir problemas reales gracias a la retroalimentación de la ciudadanía y dejar de asumir que tenemos la razón solo porque podemos decidir sobre la mejora de un servicio.
- Forma un equipo multidisciplinario: define a los actores críticos y represéntalos en tu equipo. Este punto es clave por lo que debes tener muy claro que la persona más importante es la que sufre de ese servicio. Aquí entran también los técnicos, tomadores de decisiones y todos aquellos actores que tengan que ver con el problema. Una vez que cuentes con tu equipo deben realizar una lluvia de ideas para solucionar el problema encontrado y votar por la mejor de manera democrática.
- Piloto: una vez seleccionada la mejor idea, es necesario hacer un prototipo de la misma y probarla. El prototipo debe de ser rápido, esto quiere decir que no es necesario invertir mucho tiempo en su creación y mucho menos dinero. Y finalmente ponerlo a prueba con las personas que utilizarán ese servicio y no con las personas que intervinieron en la propuesta de mejora.
Design Thinking para Administraciones Públicas.
Esta metodología es conocida como “Design Thinking” (Pensamiento de diseño) una metodología aplicada en grandes corporaciones sobre todo aquellas que trabajan con tecnología porque es una manera ágil de encontrar problemas, definir soluciones y validarlas antes de hacer la inversión final para su implementación.
Recuerdo una ocasión en la que la dirección del Registro Civil de mi estado buscaba hacer una renovación de sus servidores. Me pidieron revisar una cotización de HP que proponía venderle al Estado 5 armatrostes lo que suponía una inversión grandísima. La primer pregunta que me hice fue: ¿servidores para qué?. La ciudadanía por otro lado tenía una demanda muy clara: las escuelas públicas siempre pedían como requisito el acta de nacimiento para poder inscribir a un alumno. Para muchos ciudadanos era ilógico que un ente público (la escuela) solicite un documento expedido por otro ente público (el registro civil). La respuesta del ciudadano podría ser “tu ya tienes el acta de nacimiento” y la de la escuela simplemente seria negar la alta al alumno por falta de requisitos, tan divertido como “El Proceso” de Kafka.
Lo que hicimos fue platicar con personas que tenían este problema, descubrimos en conjunto que lo mejor era que las instituciones educativas públicas tuvieran acceso a la base de datos de actas de nacimiento de manera virtual y pudieran visualizar el acta de nacimiento digitalizada. Hicimos pruebas para verificar si esta solución era funcional y hoy en día se ha eliminado este requisito. Por otro lado el tema de los servidores debía de solucionarse contratando espacio en la nube por demanda y no comprando servidores dedicados con altos costes.
En resumen.
En tecnología no hay tiempo que perder, siempre quieres saber si algo va a funcionar o no, pronto y gastando el menor recurso posible. En los servicios públicos tampoco tenemos tiempo que perder, el ciudadano no tiene porque tener servicios deficientes, por el contrario debe contar con servicios de primer nivel, ser parte de sus mejoras y actualizaciones, de esto modo es mucho más sencillo mejorar nuestros servicios de manera constante.
