¿De qué sirven las ventanillas únicas en tiempos de Google?

En los últimos meses me he dedicado a montar mi pequeña empresa en Francia. Por un lado tengo que decir que la experienca ha sido fácil. Desde una web rellené el formulario, adjunté copia escaneada de los documentos, y en menos de media hora, ya estaba todo listo. Por el lado malo, como en casi cualquier trámite, había enormes problemas para tener la información clara y precisa que pudiera necesitar, y conforme aumentaba la dependencia de otros organismos, más enrevesado se volvía todo. Tanto es así, que a lo largo de distintas dudas y actividades, en menos de dos meses he logrado meterme en una paradoja: tener perfil en cuatro «ventanillas únicas» para empresarios.

Una sola ventanilla para dominarlas a todas
Una sola ventanilla para dominarlas a todas

Las ventanillas únicas son una de las panaceas de la Nueva Gestión Pública. Un modelo en el que un ciudadano no es el motor del sistema de información, sino que, con un único punto de contacto con la administración arranque todos los procesos para que una persona esté en orden con sus obligaciones. La tecnología ofrecía, allá en sus amaneceres, el camino más corto para esto: el gobierno inconsútil. Pero, ¿es algo tan maravilloso? ¿de verdad tiene sentido?

Uno solo para dominarlos a todos.

Gran parte de las medidas que han buscado mejorar la economía productiva de los países y a través de la modernización de la administración ha sido la eliminación de las cargas burocráticas. Simplificar, unificar, facilitar, un mantra que se ha aplicado hasta la extenuación desde los años ochenta a las sucesivas oleadas de reformas. Reducir trámites, mejorar la comunicación interna, reducir los puntos de contacto. En este modelo, una sola dependencia a la que entregar los papeles y devolverles sus trámites terminados era la quimera ideal  para que todos fueramos felices. El ciudadano resolvería las cosas de una sola vez sin volverse loco, la comunicación interna resolvería todo, los funcionarios se especializarían en sus funciones y se sentirían más útiles, y, con un poco de suerte una manada de unicornios llevarían los documentos puerta a puerta.

Como decía, las comunicaciones telemáticas ofrecían las pistas ideales para hacerlo, y todo el mundo se lanzó a hacer portales y páginas únicas. Puntos de contacto donde rellenar un formulario, adjuntar papeles, y (ahora con BPM) poner en marcha la maquinaria del estado. De esta manera, si antes era una práctica común, ahora tenemos puntos de acceso únicos hasta en la sopa. De información, de tramitación, de empresas, de servicios sociales… todo tenía ventanillas únicas. Si le sumamos la superposición de niveles de gobiernos tenemos ventanillas únicas, en algunos casos multiplicados por tres. De hecho, dado que los gobiernos necesitan materializar sus políticas, y a nadie le amarga decir que facilita la vida a los ciudadanos, las iniciativas de crear ventanillas únicas con logos, colorines y ruedas de prensa son muy atractivas y se multiplican.

La intervención de la Unión Europea, de la Directiva de Servicios y su transposición de la Ley Omnibus (o ley de transposición), iba en este sentido: una sola comunicación y dejar de preocuparse, ahora a nivel intergubernamental.  El caso es que, el modelo no despega. Como decía, yo tengo perfiles en cuatro ventanillas únicas para lo mismo, la ventanilla única empresarial sale en España en procesión por parte de cada gobierno cuando hay crisis económica, como si fuera un santo pidiendo lluvias, pero la cosa no parece mejorar. Quien tiene que abrir en negocio en Madrid sabe que es costosísimo en tiempo y dinero, y pensar abrirlo con la misma licencia en Dresde le resulta inimaginable. Es decir: o no funciona  el modelo, o no se está llevando bien.

La verdad es que creo que nos encontramos en un paradigma casi dogmático que va en contra del peso de los tiempos. Pensemos en la realidad de nuestras vidas, sobre todo en el mundo digital: yo hablo con mis amigos por facebook, sermoneo al mundo en twitter, paso de google plus, leo las noticias en feedly, hago check-in en four square y miro si el restaurante en el que voy a comer es bueno en Trip advisor. Dicho de otro modo, en el tiempo de la posible convergencia de contenidos, lo que de verdad supone una ruptura es la fragmentación. No hablamos de una fragmentación arbitraria, sino especializada que genera valor. Lo que hace que me interese una oferta de servicios no es que sea fácil acceder a ella (que también influye), sino que me aporte algún valor. ¿Es esto un modelo viable para la Administración?

La especialización útil.

Vayamos al principio: la ventanilla única parte de que para un ciudadano la identificación del proceso según sus necesidades en un solo punto. Es decir, si quiero abrir una empresa, voy a un portal que se llame «empresas.es» y a partir de ahí, hago lo que necesito de una vez.  A parte de que creo que una necesidad de una empresa de, por ejemplo, hostelería, o metalurgia, es muy distinta de la de una de educación, y las necesidades de sus fundadores son variadas, ¿me supone mucho ahorro? Hace años, puede ser, porque tendría que buscar quién hace qué, para obtener lo que necesito. Hoy en día con un poco de claridad y de diseño, realmente, ¿vale la pena ese esfuerzo estructural? Posiblemente no. Es más, si entendemos que a partir de un punto de acceso podemos encontrar a dónde dirigir documentos y acciones para realizar un trámite, siento enormemente decir a los responsables de la función pública que ese invento existe desde hace unos años y tiene mucho éxito: se llama google. A falta de trasladar el login, realmente, buscar lo que necesito, si el trabajo SEO funciona correctamente, debería permitir encontrarlo y poder realizarlo a partir de un punto único: el buscador.

Es decir, nos encontramos con un modelo que, a golpe de (útil) simplificación, elimina las particularidades de cada uno de los trámites de los ciudadanos. En ocasiones estas particularidades son arbitrarias, innecesarias o basadas en requisitos anacrónicos, pero en otros muchos son servicios que generan mucho valor para esos ciudadanos. A mi, personalmente, cuando me he encontrado con el empleado público que sabe realmente lo que necesito, y cómo lo puedo conseguir, me ha facilitado la vida mucho más que lo que vaya a lograr el 060 en los próximos 10 años de experiencia.

¿Quiere decir esto que hay que enterrar la simplificación y unificación? Pues realmente, hay que replantearse hasta qué punto tiene sentido esa diferenciación por las especificidades de cada público y de sus circunstancias. Por otro lado,tenemos porsibilidades muy superiores a la integración de procesos via BPM y a la centralización de servicios. Por ejemplo, hoy con el login social de facebook (que yo hago voluntariamente) endomondo sabe quienes son mis amigos y dónde quiero publicar mis carreras. La apertura a nivel de API facilita que las propias administraciones decidan con quién pueden compartir datos sin tener que montar enormes redes de colaboración, lo que es más flexible y rápido.  De hecho, las apuestas por la Interoperabilidad Semántica y técnica van en el camino correcto, sin embargo creo que centrar la lógica en crear infraestructuras compartidas, en lugar de en facilitar e incentivar las integraciones voluntarias de punto a punto, ralentizan la simplificación de servicios. Tener que esperar una Red SARA en lugar de que, por ejemplo, el ministerio de agricultura abra el acceso a sus bases de datos a la confederación de regantes (por ejemplo). Y el coste de esa inversión, y las grandes promesas, hace que todo organismo de gobierno quiera poner su bandera particular en el éxito. Quizá la base es dejar de buscar escalar el everest para hacer los pequeños logros que facilitan la vida cotidiana de los ciudadano.

Es decir, no quiero una sola ventanilla: quiero todas las que necesite pero, sobre todo,todas las que me puedan aportar valor en mis gestiones. Sentir mi dinero útil (en términos de impuestos) va mucho más allá de no tener que ir al ayuntameinto, es que el técnico del ayuntamiento me facilite la vida dándome lo que realmente necesito y eso, amigos re-ingenieros, solo se logra con especialización útil. Todo lo demás, es querer pensar que a lo más que aspiran es a no molestarme y eso es de mediocres.

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