El informe CORA
El informe CORA

Hace un par de semanas se nombró al Director de Sistemas Informáticos de la Administración General del Estado, (el célebre CIOAGE), reivindicación tradicional del mundillo de la Administración Electrónica desde hace años. Domingo Molina, que viene de la exitosa Agencia Tributaria, se encuentra en una posición interesante, aunque rodeado de incógnitas acerca del papel real que podrá desempeñar tanto por las competencias y la capacidad de maniobra sobre las dinámicas existentes en la Administración.

El CIOAGE está llamado a hacer lo que hace un CIO, y prácticamente cualquier director general: liderar una visión estratégica y desbloquear situaciones mediante la toma de decisiones operativas. A fin de cuentas, se trata de hacer de jefe, y es que tener uno facilita que un proceso tenga una entidad y una dirección palpable. Hay bastante bibliografía acerca del trabajo interno y externo de este responsable en cuanto a parque, planificación y desarrollo tecnológico, pero, ¿Cómo debe afectar al marketing digital? ¿Cómo puede influir dicha figura en la relación entre administraciones y ciudadanos?

La creación del CIOAGE responde a un paso más en la dinámica evolutiva del uso de la tecnología en la Administración. La asimilación tecnológica por parte de la Administración sigue unas pautas  ordenadas (es un tema que traté en mi tesis, que podéis descargar aquí que, en resumen son):

  • Una primera ola en la que se crea un parque informático más o menos descentralizado y de uso netamente interno de proceso.
  • Un sistema de centralización de dichos recursos o de articulación en red
  • La tercera etapa viene por la generalización de la tecnología y su expansión en la organización a muy bajo nivel por parte de los usuarios
  • Una cuarta ola parte de la creación mediante oportunidades o a través de agentes aislados de experiencias de éxito, que poco a poco se expande de manera atomizada
  • Una quinta etapa consistente en la unificación de las distintas actividades en un modelo común que facilita la gestión integral y el uso de recursos transversales.

La generalización de servicios bajo el amparo de la LAECAP corresponde a la cuarta etapa, en la que todas o casi todas las organizaciones de la AGE crearon servicios digitales en una gran cantidad. Sin embargo, el siguiente paso a dar es integrar esos servicios, porque si no la entropía de este modelo acabaría haciéndolo inmanejable para el ciudadano e ingobernable para la dirección de la Administración. Así que la aparición del CIOAGE es un requisito que permite integrar las tecnologías en el funcionamiento de la Administración Pública. Sin su papel no sería posible la integración necesaria para hacer viable el sistema.

Esta evolución hacia una visión holísitica de la Administración electrónica viene cuando el uso de la tecnología ha dado un salto cualitativo. Si en un principio el uso de la tecnología se orienta a explotar la capacidad tecnológica (de proceso de datos) y luego evoluciona hacia la mejora del proceso (automatización y workflows) hasta su uso para optimizar la función general de la organzación (lógica de negocio), el siguiente paso es el de ir al servicio. La organización debe dejar de centrar su horizonte de satisfacción en lo que hace, y buscarlo en para qué lo hace. Dicho de otra manera, hay que plantearse la finalidad de la organización para, a partir de ahí, diseñar un modo de actuar. El papel del CIOAGE es el de ampliar esta orientación al conjunto de la administración y no a los distintos silos aislados que son los ministerios y agencias. La centralización de la lógica de gestión de los sistemas de información son la oportunidad para recentrarla en el servicio público. Esto es necesario para generar el valor añadido que precisa la Administración para legitimarse ante el ciudadano: centrar el sistema en darle lo que necesita de la manera que más le conviene sin necesidad de que tenga ni que planteárselo.

Para poder dar este salto la visión del desarrollo tecnológico tiene que evolucionar hacia un modelo que se desarrolla en el mundo privado y parapúblico desde hace unos años: la aplicabilización. Se trata de dejar de ejecutar enormes proyectos estructurales y dejar estos a las grandes infraestructuras transversales y comunes. La mejora de la administración va hacia el sentido transaccional y operativo, lograr hacer lo que quieres en el menor número de pasos y tareas posibles, más allá del interlocutor que tengan. Dejar de pensar en enormes desarrollos web hacia pequeños servicios que cubran las necesidades concretas. Esto, que puede amenazar el desarrollo armónico de la organización, que debería recaer en la colaboración de datos y en la integración vía API que debe garantizar por un lado el Esquema Nacional de Interoperabilidad, pero, muy especialmente, la dirección cooridinada de todas las iniciativas, y ahí está el papel del CIOAGE. Es un modelo flexible que debe garantizarse por la creación de plataformas horizontales tanto en el plano estructural como operativo y normatico para que se pueda aprovechar los nichos de inteligencia e iniciativa individual y reticular en la Administración tras más de una década de desarrollos web.

El segundo pie en el que sustentar esta evolución es plantear la cultura de la evaluación. Como hemos podido ver, existe una cierta cultura o interés respecto al uso de la web por parte del ciudadano, pero ¿existe una evaluación? La verdad es que si la hay no se nota, y, en caso de que la haya, no es más que marginal y aislada. Es necesario hacer una revisión de cuál es la finalidad de la web y de la interacción con el ciudadano, si es el mejor canal, y de qué manera tratarlo. Y para ello hay que analizar y revisar no sólo lo que hacemos, sino cómo reacciona el ciudadano a cada cosa que hacemos. Además, esta evaluación no debe ser aislada, sino flexible (es decir, adaptada a la estrategia de marketing de cada agencia), pero tener algunos elementos comunes a toda la organización, ya que la percepción de la marca y del servicio es un todo. Esto no sólo debe ser una base para el estudio, sino para fomentar la competitividad entre las organizaciones para incentivar la mejora continua.

En resumen, en lo que se refiere a la inteligencia de marketing para la administración pública, el CIOAGE debe responder a dos desafíos: cambiar el modelo a algo más flexible y coordinado que permita una aproximación casi infinitesimal a las necesidades del ciudadano, y, por el otro, generalizar la cultura que rompa la burocracia  y devuelva el servicio público al ciudadano. Ahí es nada.

 

 

 

Sergio JimenezTransformación Digital Para Administraciones Públicasanalitica,cioage,eadministracion,evaluación,marketingHace un par de semanas se nombró al Director de Sistemas Informáticos de la Administración General del Estado, (el célebre CIOAGE), reivindicación tradicional del mundillo de la Administración Electrónica desde hace años. Domingo Molina, que viene de la exitosa Agencia Tributaria, se encuentra en una posición interesante, aunque rodeado...El blog de  Sergio Jiménez sobre Transformación Digital para Organizaciones Públicas