Cuando algo no funciona: los tres focos de error en los servicios digitales.

Uno de los problemas más comunes y habituales en cuanto a la Administración Electrónica es que las cosas “no funcionen”. Cuando un usuario no  logra hacer lo que quiere (o lo que tiene que hacer) por elementos ajenos a su voluntad sino por el canal la respuesta es un genérico, frustrante y molesto “no funciona” que quiere decir nada y a la vez todo. No quiere decir nada, porque con esas pistas es muy difícil saber qué es lo que salió mal. Quiere decir todo porque en ese punto da igual la infraestructura que tienes, los diseños e indices de disponibilidad que pueda presentar el servicio, lo que ofreces no funciona y como tal lo va a valorar el ciudadano. Sin embargo no hablamos de que el servicio esté mal fijado, o de que al ciudadano se le haya vendido humo, sino de que las cosas no salen como deberían, lo que es uno de los desajustes fundamentales de calidad.

Cuando algo no funciona, hay que arreglarlo
Cuando algo no funciona, hay que arreglarlo. Fte: resqu-ile-de-crozon.com

Lo que queremos decir cuando decimos que “No funciona”

Cuando decimos que algo no funciona es que no cumple con la finalidad que tiene establecida. En los pies del usuario, cualquier cosa, por cualquier motivo, que impida realizar un objetivo que se tenga, es que algo no funciona. El rango de severidad de ese no funciona (en términos pedestres, el nivel de enfado del usuario del servicio) vendrá marcado por su frustración con la situación. Esta frustración está condicionada por la urgencia y la necesidad de acceder al servicio concreto.

Sin embargo, el no funciona digital tiene un punto añadido de complejidad. En el mundo “real” por así decirlo, cuando algo no funciona se puede preguntar, interactuar, ir y venir… en el mundo digital, en el mejor de los casos, tienes que esperar a que quien tiene que resolverte una situación de urgencia (o, como poco, posiblemente importante para ti) pueda responderte y que (de nuevo en el mejor de los casos) esto desbloquée la situación.

Lo que realmente significa que algo no funciona

En los servicios digitales existen tres elementos básicos que intervienen entre ciudadano y servicio: el interfaz (donde interactua), la infraestructura (lo que hace que se desarrolle el servicio) y las normas operativas (las condiciones en las que debe prestarse el servicio en ese canal o no). Cada uno de ellos genera sus propias disfunciones.

  • El interfaz: El interfaz (por ejemplo la web, la app, o el contestados automático) tiene como funcionalidad básica orientar y guiar al usuario a donde tiene que llegar. En este sentido, cuando el interfaz no funciona es que no es capaz de llevarte al sitio al que quieres llegar (aqui tenemos un interesante post de Alejandro Barros contando un caso bastante normal). No se trata de que un enlace no llegue a dónde tiene que llegar, sino que una vez que te plantas en una web no seas literalmente capaz de encontrar aquello que necesitas. Este plano es el más claramente subjetivo (porque depende de la valoración de los usuarios), pero porque se alimenta de saciar esa subjetividad. Si, por ejemplo, encontramos que para preguntar a la Administración algo el texto es “ejercer el derecho de acceso a Información Pública” para muchos usuarios, el servicio no funciona. Si encontramos que antes de realizar un trámite, nos encontrarmos con una cantidad enorme de condiciones legales que nos impiden ver exactamente que opción nos corresponde, el interfaz no funciona.
  • La infraestructura: Por la infraestructura me refiero a todos los elementos tecnológicos que deberían facilitar la realización del servicio. Desde cada uno de los enlaces, botones o imágenes que contribuyen a acceder al mismo, a los certificados, servicios, applets, etc. En este caso, la disfunción es más “objetiva” en el sentido de que la cosa o funciona o no lo hace. Sin embargo la enorme casuística de condiciones técnicas con las que acceden los usuarios a los servicios públicos hace que la casuística de estos errores sea enorme (por ejemplo, incompatibilidades de navegador, drivers, java, etc.)

    craselrau
    es tan bonito cuando te tratan de loco y encima luego ni te hacen caso
  • Organizativa: En ocasiones un servicio tiene unas normas que trascienden el plano digital pero que no las cumple. Pongamos, por ejemplo, el caso de que presentes una consulta al canal destinado a ello de la Agencia Estatal de Protección de Datos. Que en 6 mese no haya habido no solo respuesta, sino ninguna comunicación de que se está tratando la consulta, cuando todo lo demás ha funcionado, no deja de ser que el servicio no funciona. Podríamos decir que, en este caso el problema no reside en el canal telemático, sin embargo, la valoración que hace el usuario del servicio no es del canal, sino del conjunto del mismo, así que el servicio no funciona (aunque el error no se encuentre en la fase digital del mismo).

    FACTURA
    antes cuando te daban plantón te decían “me tengo que lavar el pelo”, ahora es “chequea el estatus”
Esquema de niveles de disfuncionalidad
Esquema de niveles de disfuncionalidad

¿Qué podemos hacer cuando algo no funciona?

Evidentemente, lo fundamental en estos casos es hacer lo posible para subsanar esa disfuncionalidad. Sin embargo, hay varios elementos a tener en cuenta para seleccionar los medios para resolver estos elementos:

  • La inmediatez: El canal digital hace que la interacción sea inmediata y ubicua. Es decir, miles de personas acceden a los servicios desde diferentes lugares y pueden tener problemas. Cualquier problema que ocurra en el momento en el que está accediendo al servicio es un problema inmediato del que el usuario espera una respuesta inmediata. Esta demanda de inmediatez es mayor cuanto más simple se intuye la solución (puedo esperar días para que me expliquen cómo configurar unos drivers concretos, pero no entiendo esperar horas para que me expliquen la url para acceder a un servicio definido).
  • La complejidad: La complejidad real del problema (la cantidad de elementos que intervienen en sus causas y que posiblemente requiera su solución) hace que la disponibilidad real de recursos para resolverlo sea menor. Una persona que resuleve dudas sencillas del tipo “donde está este formulario” no solo no necesita una cualificación especial, sino que puede resolver cientos de reclamaaciones en poco tiempo. Una persona que tiene que ver por qué un applet de java no se despliega correctamente en Firefox 45 para windows 10 de 64 k posiblemente requiera una formación alta (es un recurso más costoso y escaso) y tiene que dedicar más tiempo para resolverlo. En todo caso, siempre hay límites, hace 2 semanas que puse una incidencia en el portal de la Xunta de Galicia, y aquí estoy esperando. Igualmente, ayer puse una sobre un enlace que me lleva a una página errónea y después de despacharme la cuenta de twitter del 060, llevo 24 horas esperando para acceder a mi dirección electrónica única ¿Caducara la notificación?

De este modo, podemos decir que cuando algo no funciona, lo más normal es que los problemas de interfaz sean inmediatos y poco complejos, los técnicos inmediatos y complejos, y los de normativa no son inmediatos pero son muy complejos. En este panorama, las soluciones pueden ser las siguientes.

  1. Servicios poco complejos e inmediatos: Estos servicios se pueden resolver por las redes sociales, chat, o atención telefónica (lo que llamamos normalmente primer nivel).
  2. Servicios complejos e inmediatos: En este caso hablamos de soporte técnico avanzado que tendrá una carga de trabajo poco predecible.
  3. Servicios no inmediatos y muy complejos: Aunque la resolución puede no recaer en el servicio digital, si sería deseable que el responsable del canal digital estuviera al corriente de estos casos.
Gráfica de atención a las disfuncionalidades
Gráfica de atención a las disfuncionalidades

Una cuestión fundamental a tener en cuenta es que estas disfuncionalidades no son del todo imprevisibles ni anormales. Por ejemplos, si lanzamos un nuevo servicio o interfaz, es muy probable que los usuarios que acceden al servicio se pierdan. O si tenemos una infraestructura de certificados que da problemas de validación, en determinados navegadores, es lógico formar al primer nivel de las principales soluciones. A fin de cuentas se trata de ir reduciendo el margen de la disfuncionalidad a partir de una mejor información, y de descargar los recursos escasos (el segundo nivel técnico) en aquellos elementos que son simplificables. Por último, hay que tener en cuenta que un servicio puede fallar, y que puede no ser directamente responsable del servicio, pero eso no exime de pedir disculpas por los problemas que puede causar al usuario.

Un servicio es difícilmente perfecto y debemos aceptarlo, pero podemos hacer mucho para que sus problemas no sean traumáticos.

Comparte este artículo

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin
Share on pinterest
Share on whatsapp

Acerca del autor

Regístrate y consigue los últimos artículos en tu mail.

icono mail suscribete
SUSCRIBIRME

Deja un comentario

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.