Cuando escribo esto hace dos semanas que empecé el estudio de webs gubernamentales del COVID19 a lo largo del mundo. En condiciones normales dos semanas no suponen un cambio enorme en la web pública. Sin embargo, las «semanas pandemia» son como los «años de perro»… cada semana puede ser como meses o años en condiciones normales. En estas dos semanas la situación en muchos sitios ha seguido siendo muy mala (España e Italia), o no tan mala (Canadá, Dinamarca o Australia), pero en otros (EEUU y Reino Unido) la cosa ha cambiado drásticamente. Esto me ha permitido contrastar algunas ideas que tenía tras la primera visita acerca del uso de estos recursos. Por otro lado, las prácticas, consejos y cambios tecnológicos, han permitido cambiar algunas funcionalidades al contenido que había hace dos semanas.
Para este estudio vamos a comparar páginas de países que hemos estudiado (España, Francia, Reino Unido, Dinamarca, Canada, EEUU, Australia y Corea del Sur) y de Italia, que, en su momento era el epicentro de la pandemia. Ahora, algunas de ellas han cambiado básicamente por la necesidad o por la disponibilidad tecnológica.
Un modelo evolutivo de las webs gubernamentales del COVID19.
Cuando empecé el estudio, como contaba, había una diferencia importante entre países muy afectados (Italia y España), países que empezaban a tener problemas serios (Francia) otros que, quizá en la misma situación estaban más ajenos (Reino Unido) y otros que lo veían más lejos (EEUU o Australia). Corea acababa de superar la crisis. Esta diferencia de contextos se transmitía de una manera u otra en la articulación de las funciones que comentábamos que, como decíamos eran:
- Información sobre la pandemia
- Comunicación pública sobre comportamientos
- Difusión de contenidos y prácticas
- Identificación o autoafirmación de la ciudadanía ante el desafío.
Añadiría una nueva variable que es la transacción o interacción a raíz del uso de bots de dudas y, especialmente, herramientas de autodiagnóstico.
Pues bien, vamos a ver cómo estos elementos varían su peso según dos variables importantes:
- La perspectiva política de llevar el problema. Como veréis, en los momentos en los que la aproximación de la crisis no era especialmente alta, los gobiernos mantienen una agenda política más diversa: contención, impulso del trabajo, fomento de la actividad económica, etc. En este caso la prevención tiene un papel desigual pero constante en casi todos los casos.
- La urgencia de la situación. Conforme el problema se convierte en algo ingobernable (por magnitudes de enfermos y las limitaciones de suministros sanitarios) la variable «gubernamental» pierde peso y aumenta el contenido de concienciación y divulgación.
Es decir, mientras estamos lejos de la crisis, la discrecionalidad del programa político es un componente importante, conforme crece la urgencia esta pierde relevancia en favor de gestionar la enfermedad. Sin embargo, incluso en esos casos en los que la prioridad es la misma, aspectos culturales, políticos e institucionales nos llevan a escenarios muy diferentes.
Estadio 0: cuando la pandemia está aún lejos.
El primer nivel es cuando la pandemia aún está lejos. No hablo tanto de una lejanía real o no, sino de la posición de los gobiernos respecto a su situación. En este caso la postura de los gobiernos podría considerarse que la información sobre el virus tiene mayor importancia en el plano de contención y control en otras esferas de la vida que en la gestión específica de la crisis. Muchos de ellos no han generado espacios digitales específicos, sino que han utilizado el espacio de sus servicios de salud pública. Entre ellos tenemos.
Reino Unido (antes de la emergencia)
El Reino Unido tenía hasta fechas muy recientes una actitud no muy reactiva frente a la amenaza. La página web de hace dos semanas se centraba en el impacto de la enfermedad sobre el mercado laboral, además de contener algunos consejos.
- Estética: clara, sencilla y minimalista, manteniendo el diseño habitual de las webs gubernamentales
- Información: No hay información sobre la evolución de casos
- Comunicación: Guías muy básicas y simples para reducir el contagio y el aislamiento
- Difusión: simplemente compartir la página
- Públicos. Todo el contenido está destinado a público general y empresas, no hay menciones específicas para sanitarios o medios
Como veremos esto cambia sustancialmente en el segundo periodo.
Australia
Australia es un país que no tiene un número alto de casos (en comparación con otros) pero que ha tomado medidas muy enérgicas en el plano de servicios y fronteras. En el caso del COVID encontramos lo siguiente:
- Estética. Se encuentra ubicada en la página del ministerio, asumiendo la estética principal del lugar. No es una página especialmente grande y hay que navegar bastante para ver todo el contenido.
- Información: Aunque está algo oculta (no aparece en primera página ni con los enlaces en la página principal) ofrece información muy detallada y actualizada al día
- Comunicación: Es una página muy simple y concreta en su contenido, se lee claramente.
- Difusión. Hay múltiples infografías sobre control, prevención y aislamiento.
- Identificación. Centra bastante información en el plan y medidas concretas, quizá con pocos elementos emocionales.
- Públicos. Esencialmente es público general.
Aunque tiene los mimbres para tener una buena página, la falta de contenido amplio o de un espacio concreto donde recopilar toda la información deja el espacio en un segundo plano dentro del conjunto de servicios de salud.
Estados Unidos (a 18 de marzo)
El 18 de marzo EEUU no estaba en el epicentro de la pandemia y el gobierno federal tenía expectativas de un control relativamente rápido. La página, con todo y con eso, era una página bastante buena, aunque veremos que conforme ha avanzado la enfermedad ha cambiado. En aquel momento.
- Diseño. Es una de las páginas con un diseño más claro y con más idiomas disponibles incluso en aquel momento. Deja claras las llamadas a la acción y tiene una estructura modular sencilla de seguir.
- Información. En aquel momento la página tiene un mapa de calor de la evolución de casos en el país con una actualización diaria
- Comunicación. Muy clara, visual y simple en cuanto a las medidas de protección.
- Difusión: no hay contenido para compartir
- Identificación: inexistente.
- Públicos: público general con un enlace a pie de página para profesionales.
Nos encontramos con una página de tipo informativo y de precaución a un nivel declarativo.
¿Qué aportan estas páginas?
En estas tres webs gubernamentales del covid19 podemos concluir que las páginas se han beneficiado de equipos digitales con diseños muy curados. Sin embargo, parece haber una consistencia entre la visión de los gobiernos sobre la acción de la pandemia en un perfil quizá algo más bajo que en otros casos. Lo vemos en:
- Espacios no dedicados específicamente para aglutinar todo el contenido.
- Se centran en los niveles más bajos (información y comunicación).
- Se dedican a un público general pero con poca vocación de expansión y de divulgación con elementos multimedia.
Estadio 1. Tratar la alarma como una necesidad comunicativa.
El siguiente nivel ya viene acompañado de países que han tenido alguna medida de alarma, lo que ha hecho que los esfuerzos también se trasladen al plano digital.
Reino Unido (a 2 de abril)
En los 15 días que han pasado entre la web anterior y esta, la estrategia del país cambió de la inmunidad de rebaño a una alerta y cierre. En la web encontramos algunos cambios que se pueden apreciar a simple vista.
En este momento nos encontramos con los siguientes temas.
- Diseño: la página ha centrado toda la atención exclusivamente en quedarse en casa, sin menciones espcíficas.
- Información: sigue siendo una página pobre en información
- Comunicación: aglutina una mayor comunicación, pero especialmente en tipo texto con algunas guías PDF
- Difusión: sigue siendo muy limitada
- Identificación: quitando algunos mensajes o diseños, la página no trata de llegar al corazón de las personas que se aislan o las víctimas.
- Públicos: Se ha concentrado la página información de tipo médico y para prensa.
En términos generales la página no ha cambiado tanto en componentes (aunque ha pasado a segundo plano algunos) en favor de un diseño que indica una mayor importancia y una navegación más guiada, con poca información de tipo social.
Francia
Francia es un país que tiene una evolución importante de casos, sin llegar a los niveles de España o Italia pero con una progresión significativa. En términos generales las acciones han sido enérgicas desde principios de marzo haciendo un importante esfuerzo institucional. En cuanto a la página web, teniendo bastante información tiene una aproximación bastante distinta a las demás, solo comparable a la de Reino Unido.
- Diseño. La página es, con mucho, la página con mayor cantidad de texto escrito y profundidad de las vistas, con elementos desplegables por temas. El contenido es muy acorde con los usos de la administración francesa. Destaca la posibilidad de descargarse las autorizaciones para poder salir a la calle. Este diseño ha cambiado por una versión más ligera en los últimos días
- Información: La información sobre la enfermedad a 18 de marzo era mínima y de tipo sanitario, lo que ha cambiado tambien en últimas fechas
- Comunicación: muy detallada e, inicialmente escrita y ahora actualizada con diseños más visuales y aligerados. No hay un cambio sustancial del contenido pero si del diseño.
- Difusión: El uso de redes sociales es mínimo
- Identificación: Inexistente.
- Públicos: es un público general, lo que chocaba con un diseño escrito tan largo como lo era inicialmente, ahora hemos avanzado a el mismo contenido pero más visual. El contenido de orientación para profesionales sanitarios y educadores está fuera de la página. Tampoco hay espacio para medios.
Podríamos decir que la página de Francia los primeros días como contenido tenía lo necesario, pero representaba el concepto administrativo francés de códigos civiles y demás. Supongo que conforme la situación ha ido avanzando se ha optado por una aplanamiento del contenido hacia cosas de consumo más masivo. Es interesante el uso, en la página, de documentos administrativos para permitir circular en el estado de cuarentena.
Dinamarca
Dinamarca es el último de los países de esta categoría con una página que no está a penas traducida en Inglés. Hay que decir que como país no tiene un volumen o progresión de casos tan alta, lo que no ha impedido que se salte a una página más propia de países con niveles más importantes de contagio.
La página tiene los siguientes elementos:
- Diseño. Es un diseño simple y ligero englobado en la web gubernamental, con mucho contenido visual e información y una sección general de preguntas frecuentes.
- Información. Es una información detallada de actualización diaria marcando la evolución y la situación de cada región.
- Comunicación. El apartado de FAQ es un elemento bastante claro, ademas de apoyarse en teléfonos dedicados a públicos específicos como las personas menores de edad en cuarentena.
- Difusión: Incluye un espacio de infografías informativas y carteles para colgar por ejemplo en tiendas
- Concienciación y branding: se centra en explicar el plan
- Públicos. Es una página para público general con especificaciones como menores de edad, y con datos específicos para la prensa.
Es una página bastante completa y clara que toca todos los palos. Posiblemente el principal problema es que tiene un perfil relativamente bajo dentro de la organización (no se distingue de otras páginas de contenido menos emergente). Sin embargo esto puede que no impida que cumpla su cometido, señalando, además, que tiene un nivel alto de contenido para el nivel de casos que presenta, menor que los antecedentes de Reino Unido o EEUU en el nivel 0.
¿Qué aportan estas páginas?
En términos generales podemos decir que en este nivel tenemos países que han tenido un papel más activo en la comunicación para contener los contagios, intentando que lleguen al mayor público posible. Sin embargo, o bien no tienen una identidad tan marcada como las siguientes, o bien no trabajan tanto el aspecto de la difusión de contenidos entre personas.
Estadio 2. Cuando la pandemia es cosa de todas las personas.
El siguiente nivel afecta a los países que son (o han sido) epicentro de la epidemia y Canadá, que si bien hasta la fecha no tiene un alto número de casos, está marcado por la crisis del SARS, que tuvo un importante peaje en el país.
Canada.
Como decíamos, de los paises que nos quedan, es el que tiene menos casos y un crecimiento algo menor que los siguientes. En todo caso, tiene contenidos similares.
En términos generales podemos decir que:
- Diseño: es una página muy simple con bloques importantes de información definidos y claridad para encontrar lo necesario.
- Información: A lo largo de estos días la página ha pasado de un cuadro de información, a unos tarjetones y un mapa de evolución que, además, permite hacer el seguimiento de casos por cada día. Se actualiza dos veces al día
- Comunicación: Genera una gran variedad de contenido especificado por perfiles.
- Difusión: Hay un rico material infográfico para poder compartir y distribuir
- Transacción. En los últimos días ha sumado al bot que tenía de consulta, una herramienta de autodiagnóstico, lo que parece importante para escalonar el uso de medios sanitarios y de información (siendo una herramienta realmente simple en su versión web)
- Identificación. Prácticamente nula
- Públicos. Engloba información para público general segmentado, público sanitario y medios, bastante completa.
Como decía es una página en la que prácticamente se toca todo y específicamente diseñada con constantes enriquecimientos.
Estados Unidos (a 2 de abril)
En estos 15 días EEUU se ha convertido en el epicentro de la pandemia y esto se ha reflejado en el diseño de la web, que si bien no ha cambiado sustancialmente su contenido, si lo hace en su composición y prioridades.
¿En qué ha cambiado?
- Diseño: Se ha simplificado enormemente el diseño. No hay fotos, imágenes ni similares. Todo está simplificado hasta simplemente mantener las llamadas a la acción que están destinadas a detectar y a contener.
- Información: Sale de la página principal pero tiene un mayor nivel de detalle.
- Comunicación: Hay más contenido más específico para diferentes públicos.
- Difusión: Sigue siendo una página más bien baja en este tema, si bien incluye vídeos.
- Transacción: Ha incluido una herramienta de diagnóstico.
- Identificación: Sigue siendo un perfil bajo, posiblemente por estar en la web del CDC (Centro de Control de Enfermedades) donde hay poco espacio a la emoción.
Hemos pasado de una página completa pero con un contenido relativamente disperso a un diseño muy funcional centrado en las acciones básicas: contener y escalonar el diagnóstico en la medida de lo posible.
Italia.
Italia ha sido la entrada de la pandemia en Occidente por la puerta grande y ha causado un enorme número de muertes y contagios, así que, evidentemente, es la prioridad nacional. Esto se traslada en una página que ha ido con todo lo que puede para luchar contra la enfermedad.
Podemos decir que:
- Diseño: pese a no tener un diseño tan minimalista como otras por la abundancia de recursos, la organización es clara y marca las prioridades de contenido para el público.
- Información: La información tiene un papel importante desde el primer momento con tarjetas de datos, pero además incluye datos abiertos y un espacio de preguntas frecuentes
- Comunicación: Juega un papel fundamental de consejos de prevención y salud en el primer bloque de contenido.
- Difusión: Hay una enorme cantidad de infografías disponibles para compartir.
- Identificación: Hay un contenido de vídeos e imágenes destinadas a la solidaridad y el apoyo que no habíamos visto apenas hasta aquí. Es un elemento importante en la estrategia de la web
- Públicos: Es una página para público general.
Podemos decir que esta página ha evolucionado a un discurso que implica más a la ciudadanía como destinataria y elemento necesario para frenar el contagio, lo que es lógico con las magnitudes que encontramos.
España
Dejo como penúltima página España, caso que creo que no necesita explicación, pero que, de momento, tiene el mayor numero de muertes registradas en la actualidad. Hay que decir que mi primer impulso fue ir al PAG y tras un enlace con el icono oficial de quedarse en casa me he encontrado toda la legislación sobre el estado de Alarma, lo que no veo mal, pero no sé si es el mejor sitio o el mejor icono del enlace (lo digo sin ironía, no me lo parece, pero puede ser que lo sea). Por otro lado, incluso si lo es, no estoy seguro de que el formato sea el más accesible para la ciudadanía. En todo caso, vamos a ver la página que tiene el Ministerio de Sanidad que ha dejado su diseño convencional para casos como el del ébola.
En este caso nos encontramos con:
- Diseño: Una integración con la página general pero con un uso de recursos que se sale de lo habitual. En todo caso, queda un poco difuminada la identidad del problema en la web.
- Información: la información se basa en tres tarjetones con iunformación y contiene el resto en el Instituto Carlos III.
- Comunicación: hay bastante contenido básico y orientado por diferentes públicos para orientarse
- Difusión: es un contenido con inforgrafías múltiples y videos
- Identificación: la concienciación es baja, quedándonos en el tema de la autocontención.
- Público: Es público general pero también incluye importante información para el público sanitario.
Como página que se ha centrado en la comunicación y en la difusión, pero muy poco en la concienciación que parece haber recaido en aspectos más «gubernamentales»
¿Qué aportan estas páginas?
Se trata de páginas que gestionan situaciones muy extremas y tratan de abordar diferentes ejes de acción en la implicación de la ciudadanía:
- Difundir el contenido
- Aumentar el compromiso emocional con las personas
- Priorizar el contenido a bloques muy identificables de navegación, centrándose en la prevención
- Escalonar el acceso a consultas con herramientas telemáticas.
Son páginas que buscan más apoyo ciudadano
Estadio 3. Cuando lo peor ha pasado.
Por curiosidad fui a ver la página de Corea del Sur y algunas de las cosas me llamaron la atención.
Corea
Corea es el país casi referente en el aplanamiento de la curva siendo una democracia. Además es un país que tiene una capacidad productiva y tecnológica, sin embargo, nos encontramos con algo que, siendo muy distinto a lo esperado, aporta relevantes enseñanzas.
¿Qué podemos decir?
- Diseño: No hay una página. No es que sea específica, es que directamente el enlace genera que el CMS muestre todo el contenido etiquetado con COVID. Esto es un desafio para la gestión del contenido y confía bastante poco en el diseño como herramienta interactiva.
- Información: No hay prácticamente información
- Comunicación: entre el contenido señalado están infografías, videos y artículos sobre prevención y control.
- Difusión: La que permite cada contenido
- Identificación: Aquí es donde se rompe la baraja. La página de Corea es un canto no sólo al esfuerzo del gobierno, sino al esfuerzo colectivo de la ciudadanía en crisis anteriores y en el COVID19. A diferencia de unas páginas como las que hemos visto de comunicación y de implicación, aquí se incluye un video que a mi personalmente me emociona, ensalzando el esfuerzo de las personas como base para conseguir el milagro coreano.
Es una página menos marcada por la urgencia pero que pone el acento en lo que quizá no se pone tanto el acento en occidente hasta estados muy avanzados: la valoración del sacrificio y el reconocimiento de la ciudadanía como parte activa de la política.
Conclusiones.
Si has llegado hasta aquí, muchas gracias. Se que no ha sido fácil, es un post largo, pero creo que no podía dividirlo porque la gracia es comparar. Creo que hay una serie de conclusiones.
- La estructura de contenidos varía de manera importante conforme la urgencia de la situación es mayor.
- Las páginas se benefician de estructuras sólidas de diseño de sus gobiernos: cuando el diseño es bueno, el contenido brilla más que cuando es malo. Este es un handicap para leerlo, aunque puede haber matices culturales importantes. La cuestión es si el matiz cultural es del país (y entonces los fallos de diseño no son malos) o solo del gobierno (en cuyo caso sí, porque la ciudadanía recurrirá a otros medios).
- El contenido de tipo «preventivo» o «sanitario» tienen un papel muy importante en cuanto la enfermedad entra en estado de emergencia. Antes prima contenido informativo y, en muchos casos, contenidos más económicos posiblemente por una mayor discrecionalidad política.
- El contenido de difusión es fundamental cuando la enfermedad alcanza el nivel de emergencia.
- La interactividad es un elemento que puede ser importante para gestionar la afluencia de enfermos
- La parte emocional solo se trata en algunos casos (Italia y Corea) cuando la situación ha sido mala. Quizá sea algo a tener en cuenta.
- Pese a que hay una correlación entre contenido y evolución de la enfermedad hay excepciones (Canada o Dinamarca) que se salen de esa dinámica, posiblemente por aspectos de cultura política o administrativa.
En definitiva, sabemos que si la situación es mala, la página cambia para aportar el máximo posible. También sabemos que hay paises que han adelantado etapas a su situación. La cuestión es saber si, en caso de que el diseño sirva para contener la enfermedad (algo que solo sabremos, si acaso en años), anticipar etapas es algo que mejorará los resultados, o inhabilitará el contenido por sobreactuar. Ahí está la clave: ¿podemos, con un buen diseño, anticipar respuestas a problemas potenciales? Todo un desafío.
