Una sensación habitual al hablar de Administración electrónica es que la información casi nunca es la justa. En ocasiones nos encontramos con páginas que nos dejan sin idea de lo que tenemos necesidad de saber. Otras veces, lo que encontramos es altamente detallado pero muy poco necesario para el usuario. En otras ocasiones podemos ver que en la web no hay la más mínima pista de que hay algo que deberíamos saber y no sabemos.
El problema con todo esto no es meramente estético, sino que erosiona la experiencia y valoración del usuario. ¿Cuántas veces hemos tenido que volver otro día porque en la web no venía un papel necesario para nuestro caso? ¿Quién no ha preguntado a amigos o parientes ante la formalidad de la información que recibimos? ¿Hay alguien a quien no hayan recriminado que la web está mal o la web no dice eso? Y, lo que es más ¿Cómo podría dejar de pasar esto?
Lo que tienes que enseñar es lo que los usuarios necesitan.
El principal problema de una web es saber lo que hay que poner. No se trata de lo que sabes, ni de lo que el usuario quiere. Se trata de lo que el usuario necesita. Lo primero (y que casi nunca nos planteamos) es qué es lo que necesita saber un usuario. Lo más normal es plantearse qué es lo que debe hacer (qué pasos tiene un trámite), por qué debe de hacerlo (la ley) o por qué es importante que sea así (la fundamentación). En muchos casos esto puede coincidir, pero en otros tantos no.
Un usuario necesita saber una serie de datos acerca de lo que debe hacer, esto es evidente. El problema es cuanto hay menos (falta), hay más (desorienta) o no se adapata a sus necesidades. Más allá de esto puede necesitar estar más tranquilo (si es una situación estresante), o más convencido (si es un servicio voluntario). Puede ser que necesite saber de dónde conseguir los documentos necesarios, o cómo llegar a una oficina.
Un usuario puede necesitar saber muchas cosas que no coinciden con lo que nosotros queremos contar.
Entonces ¿qué es lo que pasa cuando no sabemos lo que el usuario necesita?
Normalmente en este tipo de situaciones tenemos tres causas diferentes.
- No sabemos lo que el usuario necesita. Ese es un problema muy común. No es algo de lo que culparse. Un empleado público ha pasado el suficiente tiempo opositando y trabajando en la administración para asumir como normal lo que para los demás no lo es. Del mismo modo, puede asumir como extraordinario algo que para el resto del mundo no lo sea (por ejemplo, no tener copias del libro de familia).
- El ciudadano no sabe lo que necesita. Simple y llanamente, en la mayoría de los casos alguien que se aproxima a un trámite no sabe lo que necesitará. ¿Fotocopia del DNI? ¿Certificado digital? ¿Ir a la oficina? ¿Hay un horario especial en verano? ¿Puedo hacerlo en dos pasos? ¿Puedo mandar a un amigo? ¿Cuánto tardarán en darme cita? En ese caso, el ciudadano podrá explotar de cólera si un detalle no está debidamente explicado
- Hay miles de usuarios y una página web. Este es un tema complicado. Las necesidades dependen mucho de cada tipo de usuario… y ya hemos dicho que mucha información es mala cosa. Así que, o bien quitamos contenido y hay información que no damos, o lo damos todo y esto no lo lee nadie.
Es decir, estos tres ejes parecen dificilmente resolubles… pero no, es solo cuestión de mirar de otra manera.
El cuadrante de Johari: Pensando en lo que hay que decir.
El cuadrante o ventana de Johari es una técnica que se usa en las dinámicas de grupo. Aunque tenga como origen estas dinamicas en este caso es de mucha utilidad. Por un lado tenemos lo que la Administración conoce: básicamente sus normas oficiales y oficiosas que intervienen en el proceso. Por el otro tenemos lo que los usuarios necesitan saber. De estas cosas, hay algunas que saben (por ejemplo, que para renovar el DNI hace falta ir a la comisaria) y otras que no (que es necesaria cita previa). De esta manera podemos fijar qué contenido es el que tenemos que publicar (el que los usuarios necesitan saber), haciendo hincapié en el que no saben, y tratando de reducir lo que la Administración no sabe sobre el servicio.
- Las cosas de conocimiento común: Este tema es complejo, porque, por ejemplo, un inmigrante puede ignorar donde sacar la tarjeta sanitaria. Sin embargo, si podemos suponer que una vez que están en la web del INSS, ya lo saben. Se puede enunciar, pero no es lo más importante.
- Lo que el ciudadano desconoce pero la administración sabe. Es el núcleo de lo que tiene que ofrecer la web. La cuestión es que hay que ir a lo que el usuario necesita (que no es forzosamente el Real Decreto regulador), y visibilizarlo.
- Lo que el ciudadano conoce (o vive) y la administración no: La administración debe conocer aquellas cosas que afectan y de las que son conscientes los usuarios. Esto afecta a elementos que conocen (qué funciona bien y qué no, o consejos para realizar un trámite) y a su experiencia. La valoración, percepción y la opinión del usuario es deben ayudar no solo a mejorar el servicio, sino a saber qué es lo que estos necesitan saber y vivir.
- Lo que ambas partes desconocen. Esta zona es la que corresponde a la innovación que sirve para modificar tanto el servicio como las necesidades del usuario.
¿Cómo se puede poner en práctica?
El principal problema que hay es que la variedad de público hace difícil acuñar un solo perfil. Hay múltiples usuarios con diferentes necesidades y conocimientos. Sin embargo, esto no es una excusa para despersonalización de la comunicación .Para mejorar la adaptación de lo que decimos con lo que el usuario necesita podemos:
- Aplicar personas para definir los principales grupos de público que usan los servicios.
- Articular la arquitectura de persuasión para guiar a cada tipo de usuario por la información que necesita
- Aplicar un diseño claro y sencillo que atraiga la atención y jerarquice el contenido del sitio.
- Analizar puntos de abandono, salida y rebote para detectar callejones sin salida.
- Realizar encuestas sobre el servicio y en el sitio para conocer la percepción y carencias del usuario.
- Aplicar técnicas de innovación para detectar nuevas necesidades y servicios.
