Canales de gobierno electrónico: y propiedad

Poco antes de las navidades os presenté mi propuesta de taxonomía de recursos de gobierno electrónico. El propósito era doble: por un lado poner en orden un montón de observaciones realizadas en todos estos años. Por el otro, ayudar a responsables públicos a ver qué recursos existen y cómo elegirlos con el mayor conocimiento de causa. Finalmente, mi idea es que, al final de esta serie de artículos que todo el mundo pueda tener clasificados los recursos que usan, qué es lo que aportan y cómo usarlos (y evaluarlos) para su uso. Empezamos el análisis hablando de canales de gobierno electrónico.

El cuadro El Señor ordena Elías avanzar a Zeripath de Paolo Fiammingo ilustra el artículo sobre los canales de gobierno electrónico
El profeta Elías, canal ajeno de Dios… el decía lo que tenía que decir, pero por ahí le hacían el caso que le hacían a Elías, no a Dios. Fuente.

Los canales de gobierno electrónico nos sirven para establecer la relación entre las administraciones (o gobiernos) y su entorno, sean estos ciudadanía, otras administraciones, empresas o cualquier sector. Si bien no son el aspecto que más define al gobierno electrónico (no se usan canales distintos que en otros sectores), son impresicindibles: sin un canal, no hay contacto y sin contacto no hay interacción que valga. Pues bien, los canales están condicionados por sus posibilidades de uso y sus exigencias operativas. Por el otro la elección del canal acota mucho lo que se puede hacer (o no) en una relación digital. El eje que diferencia ambos aspectos es el control o la propiedad de lo que se puede hacer en ellos.

La propiedad de los canales de eGobierno

La propiedad de los canales nos indica la capacidad o autonomía que tiene la organización de actuar en él. Es decir, hay canales en los que puedes hacer todo lo que quieras (o puedas pagar) y hay otros en los que actúas con unas reglas definidas por el propietario del canal. Vale, podríamos decir que, por ejemplo, una página web utiliza estándares (html5, css, y demás) y que eso no deja de ser una limitación. Sin embargo, aquí la cuestión es que estos estándares no tienen un propietario único. Es decir, nadie puede decir que de hoy para mañana html dejará de cubrir ciertas funciones, pero Twitter si puede decir que mañana limita los retuits.

Canales propios.

Los canales propios son aquellos en los que la organización puede actuar y crear servicios, recursos o comunicaciones de manera autónoma. Se pueden definir y crear funcionalidades, crear estéticas y arquitecturas de datos propias y definir las reglas generales de interacción con el público. Es decir, es tu sitio o entorno y haces con él lo que quieres.

Canales ajenos.

Son entornos digitales en los que las reglas de funcionamiento y las posibilidades de interacción están definidas por el propietario del canal. En este sentido, el margen de acción del gobierno está limitado por esas normas externas. Es el caso de, por ejemplo, de las redes sociales. Twitter, Facebook o Whatsapp son ejemplos claros. En un canal ajeno, a fin de cuentas, la Administración es un cliente más.

Convergencia entre ellos

Hay dos puntos en el que esto está difuminado. Por ejemplo, un blog o un foro pueden estar en un control de la propia administración, pero hablamos de mecánicas tan consolidadas que su uso es indiferente al que haría alojado en una plataforma como blogspot.

Por otro lado, el aumento de determinadas soluciones de Software como servicio (SaaS), hace que espacios como las webs o sedes electrónicas pasen a ser casi canales ajenos, dado que acotan el margen de decisiones de diseño, aunque en el caso de la Administración estas soluciones no tienen un uso relevante.

Características de la propiedad de los canales de eGobierno

Hay una serie de atributos que marcan diferencias entre ambos modelos. Entre ellos.

  • Autonomía. Lo primero es evidente: los medios propios permiten un margen más amplio de acción, lo que requiere, a su vez una mayor toma de decisiones a la hora de definirlos y ponerlos en marcha.
  • Consumo de recursos. Los medios propios requieren un consumo de recursos más intensivo tanto en su creación como en el mantenimiento. Es decir, hay que hacer una inversión de recursos más alta para conseguir ponerlo en marcha y mantenerlo, mientras que en los ajenos, es menor el número de recursos para generar una mayor actividad.
  • Escalabilidad. La capacidad escalar de las soluciones propias es real, mientras que en los canales no es posible. Es decir, la administración no puede decidir ampliar funcionalidades de twitter.
  • Alcance y crecimiento. Normalmente los canales propios requieren un mayor esfuerzo de difusión para crecer, dado que lo gestiona el propietario (la administración). Los canales ajenos cuentan con la difusión de otros usuarios y propietarios del canal.
  • Dinamismo. Los canales ajenos permiten un mayor dinamismo dado que el esfuerzo de recursos de mantenimiento y actualización que los canales propios.
  • Retroalimentación y datos. Lo último es averiguar qué podemos averiguar de las personas que usan cada herramienta. En los canales propios es bastante sencillo obtener bastantes datos con soluciones propias, adaptados a exactamente lo que necesitamos. Aquellos que son ajenos, mucho de ellos aportan su propia capa de información y datos de uso, más o menos limitada. En este caso, la ventaja está en que esa información no requiere implementar nada y, muchas veces, el modelo de información está consolidado. Por ejemplo, twitter analytics ofrece información con bastantes datos a partir de lo que sus ingenieros consideran más importante para los usuariuos.

Cuando elegir un tipo de canal u otro

¿Para qué sirve todo esto? Pues para tener una idea de qué puede aportar cada uno de ellos para elegir qué corresponde en cada caso.

Cuando usar canales propios.

Como norma general diría lo siguiente: los canales propios son los necesarios para los elementos estratégicos de la organización. Esto parece una obviedad: una administración no puede lanzar un servicio público crítico y que luego el proveedor decida cargárselo y que el servicio desaparezca.

Dicho esto, hay que considerar la cuestión de que los canales propios requieren un mayor esfuerzo de recursos tanto en su creación como en su mantenimiento. Es decir, hay que tener capacidad para crearlos y darles de comer todos los días. Esto significa que, en muchos casos, muchas administraciones no podrán hacer frente a todos (en muchos casos) a nunguno de ellos. Por ejemplo, un pequeño municipio precisa una web, una sede, un portal de transparencia y demás recursos, cosas que son imposibles de gestionar para su plantilla. En este caso suelen ser las diputaciones las que se lo prestan. Dicha situación (muy común) hace que, para esas organizaciones el canal sea ajeno (es decir, pueden usarlo, pero sus reglas y su autonomía se ve muy limitada, lo que afecta al alcance estratégico y escalabilidad de la solución.

En caso de tener dudas, es recomendable hacer una matriz de prioridades para ver por cuál de estos proyectos empezar o concentrar los recursos y luego buscar alternativas.

Cuando usar canales ajenos.

El hecho de que los canales de gobierno electrónico ajenos no sean recomendables para las cuestiones estratégicas no significa que no sean importantes. Por un lado, un canal ajeno es la única opción en muchos casos para ofrecer servicios obligatorios cuando no se tienen medios, como acabamos de hablar.

Por otro lado, la menor carga de mantenimiento y esfuerzo permite generar un mayor volumen de actividad. Es decir, si no tienes que estar preocupado en mantener un servicio puedes destinar recursos para generar y distribuir contenido. De hecho, es una de las principales ventajas de ser cliente, es que elimina bastante fricción interna.

Los canales ajenos permiten un trabajo más ligero y una mayor proyección, dado que dan eco a los mensajes por su amplia implantación y los esfuerzos de marketing adicionales. Tanto la frecuencia de generar nuevo contenido, como los atributos de algunos de estos canales facilitan una interacción más directa, como ocurre en las redes sociales.

En resumen, podemos decir que un canal ajeno sirve para gestionar asuntos que requieren una amplia difusión y un nivel de interacción alto no necesariamente asegurado.

Infografía que recoge los atributos y criterios de selección de canales de gobierno electrónico
Infografía explicativa del contenido del artículo. Elaboración propia

En resumen

Podemos decir que si tienes que elegir, debes plantearte estas cuestiones.

  • ¿Es un proyecto estratégico? Si es así, piensa en uno propio
  • ¿Tengo medios para abordarlo? Si no los tiene, pasa a uno ajeno.
  • ¿Puedo desarrollar yo algo mejor que lo que me aporta una solución al mercado? Lo que puede generar una organización no siempre es mejor que lo que puede ofrecer alguna solución en el mercado. En todo caso, hay que considerar si vale la pena un desarrollo propio frente a utilizar un servicio (y la contratación lo permite)
  • ¿Tengo una necesidad de asegurar su viabilidad y sus transacciones? Tiene que ser propio
  • ¿Cuál es el principal elemento que quiero acoger en el canal? Si es contenido, o transaccional “bajo” (atender dudas, incidencias, diálogo) porsiblemente un canal ajeno es más sencillo y efectivo (aunque también puedes crear tus propios canales).
  • ¿Requiere una difusión amplia o rápida? En este caso, piensa en canales ajenos.

Normalemente en los canales propios mediremos rentabilidad, niveles de uso, errores, o consumo. En el caso de los ajenos nos centraremos más en difusión, impacto y alcance.

Con estas preguntas ya puedes ir haciéndote una idea no sólo de que canales de gobierno electrónico se puede elegir sino de lo que puede esperar en cada uno de ellos. En caso de duda, siempre puedes empezar con la matriz de prioridades para decidir por dónde empezar.

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